Aqui de seguida mostramos-vos quais são as funcionalidades e utilizações das API do WhatsApp Business, e como as empresas podem utilizá-las para aproveitar ao máximo este canal de comunicação
Depois de ter atingido a marca dos 2 biliões de usuários no início de 2020, o WhatsApp não é apenas a aplicação de mensagens mais utilizada no mundo para falar com amigos e familiares, mas é também cada vez mais utilizada pelas empresas para oferecer assistência a clientes ou vender os seus produtos.
Para além da conhecida versão do WhatsApp para uso privado, existem outros dois produtos pensados especificamente para as empresas. O primeiro é a aplicação do WhatsApp Business, gratuita e adequada às pequenas/médias empresas, que lhes permite receber respostas rápidas, etiquetar os clientes e ter um perfil empresarial.
O segundo são as API do WhatsApp Business, uma solução adequada às empresas que necessitam de gerir de forma escalável um significativo volume de mensagens a partir de plataformas externas ao WhatsApp pensadas especificamente para esse fim.
Conhecer as vantagens da utilização das API do WhatsApp Business na tua empresa vai permitir-te clarificar cada possível dúvida na escolha de adotar ou não esta modalidade de comunicação com os teus usuários.
As API do WhatsApp Business, para além da possibilidade de reproduzir (quase todas) as funcionalidades já presentes na versão standard da aplicação do WhatsApp, permitem-te também:
1) Conectar uma conta WhatsApp a uma plataforma multi-agente: os teus agentes de assistência ou venda ao cliente poderão responder às perguntas dos clientes utilizando plataformas externas para a gestão das mensagens. Cada agente poderá comunicar com os clientes através de sistemas que simulam a experiência da aplicação nativa do WhatsApp, enquanto o supervisor poderá controlar todas as comunicações entre a equipa de apoio e os clientes.
2) Divulgar conteúdos rapidamente: as API oficiais permitirão gerir as conversas para enviar catálogos, inquéritos, promoções de novos produtos ou serviços. Tudo isto terá consequências diretas no envolvimento dos teus clientes e na valorização da marca;
3) Centralizar as comunicações com os clientes num único número: utilizar as API do WhatsApp Business permitirá à tua empresa centralizar num único número de WhatsApp todas as conversas com os clientes recebidas através deste canal, evitando a dispersão da comunicação em mais contas WhatsApp geridas individualmente por agentes de venda ou apoio.
4) Criar chatbots: graças às API do WhatsApp Business, é possível criar fluxos automatizados de mensagens que permitem responder às perguntas mais frequentes dos clientes a qualquer momento.
Um aspeto adicional a considerar é que as API do WhatsApp vão possibilitar-te operar em conformidade com a privacidade na comunicação com os clientes, com mensagens criptografadas end-to-end, pelo que nem o próprio WhatsApp nem terceiros poderão lê-las, tornando esta modalidade ainda mais segura do que o e-mail.
O percurso que leva às API do WhatsApp Business passa por um fornecedor empresarial que possibilita conectar uma plataforma externa, como a Callbell, que te forneça a assistência técnica necessária para poderes iniciar a gerir as mensagens recebidas e enviadas através de uma conta configurada nas API do WhatsApp Business.
Para o fazer de forma a que também a tua empresa obtenha acesso às API do WhatsApp Business e a fim de completar o processo de integração é necessário seguir estes passos:
1) Assegurar que a vossa conta Facebook Business Manager é verificada: ser-te-á pedido que inicies um processo de verificação da conta da tua empresa, para efetuar tal processo convidamos-te a seguir as etapas deste guia ou a dar uma olhadela neste vídeo tutorial:
2) Ter à disposição um número não associado a uma conta WhatsApp: nota bem que, para além de escolher utilizar um número nunca utilizado no WhatsApp, é possível utilizar um número já ativo no WhatsApp eliminando a conta das definições da própria aplicação. Uma vez eliminada, poderá ser necessário esperar até 72 horas antes de utilizar aquele número para a configuração numa linha das API do WhatsApp Business.
3) Se tiverem escolhido gerir a vossa conta WhatsApp configurada nas API do WhatsApp Business através da Callbell, devem preencher o seguinte questionário com todas as informações pedidas: abre este link . Em alternativa, devem escolher um fornecedor alternativo entre aqueles listados no diretório dos parceiros oficiais reconhecidos pelo Facebook.
4) Aguardar a aprovação por parte do WhatsApp (cerca de 24 horas).
5) Verificar o número e solicitar a aprovação dos templates de mensagens: estes são modelos de mensagem que podem ser utilizados para enviar uma mensagem no WhatsApp a um cliente que nunca entrou em contacto com a vossa empresa ou que não voltou a responder a uma conversa existente há pelos menos 24 horas.
O maior problema do WhatsApp Business é o de não possibilitar a sua utilização em vários dispositivos ao mesmo tempo. Isto pode constituir um problema para as empresas com uma equipa de venda ou apoio ao cliente que deve gerir uma quantidade enorme de conversas com os usuários.
Por isto, em prol de uma comunicação mais eficiente com os clientes intervém a Callbell, cujas principais funcionalidades oferecidas são:
1) Integração das principais aplicações de mensagens: para além do WhatsApp, é possível conectar também o Facebook Messenger, Instagram e Telegram, para estar presente nos canais de mensagens diretas que os teu usuários preferem;
2) Atribuição automática das conversas: é suficiente convidar os membros da tua equipa a colaborar na Callbell para iniciar imediatamente a gerir as conversas, que poderão ser distribuídas de forma totalmente automática e otimizada com base na disponibilidade dos vários agentes
3) Criação de tags e respostas rápidas: aplicando tags aos clientes será mais fácil identificá-los, além de ser possível definir as respostas rápidas para ser mais rápido na comunicação com o usuário;
4) Widget de chat: A Callbell oferece o seu próprio widget de chat que se pode instalar em qualquer site, tornando possível redirecionar o tráfego do próprio site através dos canais de mensagens preferidos pelos usuários;
5) Aplicação de telemóvel: a aplicação de telemóvel da Callbell, disponível para Android e IOS, permite gerir de maneira colaborativa as conversas provenientes de diversos canais integrados, da mesma forma e com as mesmas funções que a versão para computador;
6) Backup histórico de dados: isto possibilita descarregar toda a conversa mantida com os clientes, de modo a poder conservá-la e analisá-la num segundo momento.
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Perguntas Frequentes
O que podemos fazer através das APIs WhatsApp Business?
As empresas vão limitar-se à comunicação estritamente transacional com os seus usuários/clientes, ou seja: todas as comunicações que derivem de serviços ou venda de produtos tais como assistência pós-venda, serviço ao cliente, assistência técnica, pedido de contacto, confirmações ou reservas, estão destinadas a ser servidas através das APIs.
No caso da assistência ao cliente ou de outras áreas, tudo pode ser acompanhado através de ferramentas como a Callbell utilizando as APIs WhatsApp Business, o que significa que o usuário com necessidade de comunicar com a empresa deve dar o primeiro passo ao fazer o contacto com essa mesma empresa, que depois responderá à mensagem. Por este motivo, as empresas que desejem utilizar esta ferramenta como apoio ou canal de venda deverão facilitar o início da conversa fornecendo o seu número empresarial ou incorporando um widget click-to-chat no seu website.
O que muda entre as APIs WhatsApp Business e o WhatsApp?
As principais diferenças entre as APIs WhatsApp Business e o WhatsApp é a possibilidade de gerir uma equipa de trabalho conectada a um único número WhatsApp onde qualquer pessoa terá a sua própria conta e responderá do mesmo número de telemóvel através de ferramentas externas como a Callbell que facilitam este trabalho através das APIs, acrescentando valor e outras características variadas como métricas de negócio, CRM para WhatsApp ou supervisão dos agentes do serviço ao cliente.
Por outro lado, e em conjunto com as APIs, vamos poder aceder ao green check e verificar o nosso negócio, oferecer um serviço muito mais estável e organizado, gerir pedidos e exigências dos clientes, utilizar bots ou sistemas de routing automáticos para melhorar os processos internos, distribuir ou atribuir conversas por departamentos e muito mais.
Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
