Como usar o mesmo número WhatsApp em cadeias de lojas

Neste artigo vamos mostrar-vos como uma cadeia de lojas pode centralizar as suas comunicações com os clientes num único número de WhatsApp e utilizar um sistema de routing automático para gerir e classificar as conversas consoante as diferentes equipas de venda e/ou apoio em vários locais

A difusão da utilização do WhatsApp por parte dos usuários de todo o mundo (com atualmente mais de 2 mil milhões de usuários ativos) levou um grande número de empresas a começar a comunicar cada vez mais através da famosa aplicação de mensagens.

As vantagens de utilizar o WhatsApp em empresas são múltiplas: imediaticidade na comunicação com potenciais clientes, conversas mais informais e relações mais estáveis e duradouras com o público-alvo.

Com o propósito de facilitar as conversas entre as marcas e os seus usuários, em 2017, o WhatsApp lançou as APIs do WhatsApp Business, ou seja, chaves de acesso que possibilitam às plataformas externas aceder a dados relativos às mensagens provenientes do WhatsApp.

Isto possibilita às empresas uma gestão muito mais estruturada e profissional do canal WhatsApp em comparação com a utilização da plataforma tradicional do WhatsApp Web.

Porquê utilizar o mesmo número de WhatsApp numa cadeia de lojas

Um das maiores limitações da plataforma padrão do WhatsApp está na impossibilidade de ser utilizada por vários usuários ao mesmo tempo, criando vários problemas às empresas interessadas em canalizar todas as conversas para uma única conta e depois geri-las através de um único número.

As APIs do WhatsApp Business foram introduzidas também por isto: para permitir às empresas escolher adotar plataformas externas como a Callbell, que permitem ligar um número de WhatsApp ao sistema e facilitam a colaboração entre múltiplos agentes de venda ou apoio na gestão da comunicação com os clientes através do Whatspp.

Graças a este tipo de soluções, também as cadeias de lojas podem escolher utilizar o mesmo número de WhatsApp e centralizar nele as conversas com os clientes para todos os locais onde a empresa opera, comunicando aos clientes um único número de contacto de referência para todas as lojas.

Isto pode trazer umas série de vantagens:

1) Torna a marca mais disponível: ter um único número vai possibilitar que potenciais clientes contactem facilmente a marca através de um número único que poderá ser assim anunciado;

2) Facilita a gestão das conversas: é possível criar e gerir uma equipa estruturada que se ocupe eficazmente das interações com o público-alvo da empresa;

3) Maior credibilidade da marca: ter um único número por onde poder contactar a cadeia de lojas vai aumentar a reputação e a confiança que os potenciais clientes depositam na marca;

4) Tempos de resposta mais rápidos: os teus clientes poderão aproveitar todas as vantagens do WhatsApp para contactar a tua empresa e a equipa vai conseguir interagir rapidamente com eles, diminuindo os tempos de resposta.

Contudo, os usuários poderão encontrar algumas dificuldades em contactar um dos locais da marca, no caso de desejarem receber informações de um ponto de venda específico da cadeia de lojas.

Este problema pode ser resolvido graças a um sistema de routing automático da Callbell. Descubramos juntos de que se trata.

O que é um sistema de routing automático para as conversas de WhatsApp

O routing automático é um módulo da Callbell que consiste na distribuição automática das conversas provenientes do WhatsApp tendo por base alguns parâmetros que podem ser pré-configurados pelo administrator da conta.

Em primeiro lugar, é necessário convidar o pessoal responsável pelo atendimento ao cliente e criar várias equipas que representarão os diversos locais da cadeia de lojas. De seguida, será necessário configurar um sistema de routing automático de forma a que os usuários selecionem autonomamente o local da cadeia de lojas com que desejam comunicar.

Depois de configurada a mensagem de boas-vindas, no primeiro contacto do usuário com a empresa, vai bastar que este introduza algumas palavras-chave (por exemplo, a cidade de residência) para ser automaticamente colocado em comunicação com a equipa do local em questão.

Será assim possível configurar uma série de respostas possíveis que vão permitir ao sistema detectar, uma vez recebida a resposta do cliente à mensagem de boas-vindas, qual a equipa de referência para que se redirecionará a conversa.

Como configurar o routing automático da Callbell

Para configurar o routing automático para as conversas de WhatsApp na Callbell vai bastar-te seguir os seguintes passos:

1) Cria as várias equipas: vai a “Configurações” e clica em “Cria Equipa”. Aqui vais poder dividir os colaboradores em equipas que representarão os locais da cadeia de lojas.

Nota: para criar uma equipa deves primeiro ter convidado os teus colaboradores através da Callbell

2) Configura a mensagem de boas-vindas: esta mensagem vai aparecer quando o usuário iniciar uma conversa com a empresa pela primeira vez. Nesta fase, é importante fazer os usuários compreender que terão de interagir com a empresa para poderem contactar um dos pontos de venda da cadeia.

Exemplo: Que ponto de venda da nossa loja queres contactar? – Em que cidade estás?

3) Configura as potenciais respostas: aqui será possível configurar as palavras-chave que os usuários deverão introduzir para serem redirecionados para a equipa associada àquela palavra-chave específica.

Exemplo: Milão, Veneza, Roma, Turim

Quando o cliente introduzir corretamente uma destas respostas, a conversa será automaticamente distribuida à equipa responsável e será possível configurar pelo menos  outra mensagem automática que poderá ser utilizada para, por exemplo, prevenir o cliente sobre eventuais horários de abertura e tempos de espera na gestão das conversas.

4) Configura a mensagem de erro: no caso do sistema não ser capaz de reconhecer a palavra-chave introduzida pelo usuário é necessário configurar uma resposta de erro que solicite ao usuário para efetuar uma escolha válida;

Exemplo: Não conseguimos percebemos onde estás! Escreve por favor de onde nos contactas

5) Clica em “Salva e ativa”

Por esta altura, o routing automático deverá estar capaz de classificar as conversas entre as diferentes equipas da cadeia de lojas. Desta forma será possível gerir de modo eficiente todas as conversas de WhatsApp entre os diversos locais.

Para mais informações, visita o site da Callbell ou entra em contacto com a nossa equipa, que fornecerá todas as informações necessárias sobre como implementar este tipo de sistema na tua cadeia de lojas.

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