Como construir um dashboard para o WhatsApp Business?

Hoje em dia, os clientes exigem mais rapidez ao interagirem com uma empresa on-line. É por isso que as empresas tiveram que se adaptar ao uso desta aplicação. Mas, embora possa parecer simples, o manuseio de informações e a gestão de vendas, para dar apenas alguns exemplos, é muito mais complexo do que parece.

O aplicativo oficial WhatsApp Business por si só não é suficiente para grandes empresas. Eles exigem um tratamento muito mais eficiente das informações e uma leitura clara dos dados. Este problema pode ser resolvido integrando o WhatsApp Business com plataformas externas de dashboard, que melhoram as funções que já vêm como padrão no aplicativo.

O que é e como obter um dashboard para o WhatsApp Business?

Um dashboard do WhatsApp permite que você tenha controle do que está acontecendo com a conta. Tudo isso com uma interface de fácil leitura e navegação.

Uma dessas plataformas é Callbell, que integra o WhatsApp em suas funções para ajudar você a gerenciar a comunicação da sua empresa com seus clientes e entre os próprios agentes. Ele lhe dará acesso a outros canais de mensagens que você possui e irá juntá-los em uma única interface.

Também permite criar rotas de bate-papo, que são guiadas por mensagens que você pré-programa na plataforma. Desta forma, você pode orientar o cliente para a equipe de atendimento ao cliente que corresponda ao seu caso. Isto, juntamente com a capacidade de salvar informações de contato do cliente, categorização de chats com tags e mensagens internas, são apenas algumas das funções que a Callbell fornece à WhatsApp a partir de seu painel de controle.

A maneira de acessar um painel da WhatsApp é ter a WhatsApp Business ativa, registrar-se na Callbell ou similar, solicitar a integração de sua plataforma com a WhatsApp, aguardar que os dados sejam validados e pronto. Uma vez terminado o procedimento, você poderá acessar o painel de controle da empresa a partir desta plataforma.

Em geral, um painel de controle é fácil e intuitivo de ler, portanto, é uma questão de investigar pacientemente até que você tenha acesso às informações. Em qualquer caso, há suporte para responder perguntas, e você também pode solicitar um teste gratuito, que pode ser usado para se familiarizar antes de pagar pelo serviço.

Estatísticas do dashboard do WhatsApp oferecidas pela Callbell

Com relação ao painel WhatsApp da Callbell, você pode visualizar as estatísticas da empresa que a plataforma lhe permite visualizar. Geralmente, estas são orientadas para o desempenho de vendas, tempo médio de resposta, número de mensagens recebidas, número de chats fechados, etc.

A plataforma Callbell mostra uma seção de estatísticas avançadas com a qual você pode monitorar o desempenho do WhatsApp. Estas informações podem ser encontradas no módulo dedicado.

Performance do grupo

Nesta seção, será medido o tempo em minutos que cada agente leva para participar de um chat. O tempo começa a contar a partir do momento em que você recebe uma mensagem e para até você fechá-la. Você também pode ver o desempenho da equipe para comparar como o tempo médio do agente se compara ao tempo médio da equipe.

Tempo online de cada agente

O tempo online refere-se aos minutos em que você esteve disponível para atender os clientes. O período pode ser filtrado por data e por horas.

Abaixo estará o tempo que o agente marcou como indisponível, em um intervalo de tempo que pode ser determinado separadamente.

Número de chats fechados por agente

Essas estatísticas mostram o número de chats que cada agente completou, em um determinado período de tempo: hora, dia, semana ou mês. Fechar chats é uma prática recomendada para fazer o cliente entender que a conversa terminou e registrar que o caso foi concluído.

Em alguns casos, os agentes esquecem de fechar, por isso é importante na empresa gerar esse hábito em cada equipe.

Número de chats na fila

As conversas em fila são as que o agente tem aberto no momento, sem estar fechado (como explicado na estatística anterior).

Estes dados ajudam a ver se um agente está sobrecarregado de trabalho, a fim de redirecionar alguns bate-papos para outros agentes. Isto é fácil de fazer no painel do WhatsApp que a Callbell utiliza, além de poder colocar algumas notas internas que o próximo operador pode ler para manter a atenção.

As estatísticas também são úteis para visualizar quais as rotas de mensagens que os clientes mais utilizam e, portanto, quais os que mais precisam de agentes. Se uma equipe estiver continuamente sobrecarregada e outras áreas estiverem mais livres, poderia ser uma medida para mover um operador das áreas menos congestionadas para as áreas mais congestionadas.

Roteamento automático

Routing refere-se aos caminhos de chat programados na plataforma para que o cliente os navegue através do chat, sem intervenção humana. Conhecer o fluxo de rotas pode ajudar a entender quais são as rotas mais freqüentes, as palavras-chave que os clientes usam mais em algumas opções ou outras, determinar as razões para o contato, etc. Conhecer o comportamento do cliente é importante para melhorar o atendimento ao cliente e a organização do pessoal.

Número de casos gerenciados/reencaminhados

Este é o número de casos que foram tratados por agente. Ou seja, as informações fornecidas pelas rotas não foram suficientes, um operador atendeu e o redirecionou para o bot após o término do chat.

Tempo médio para redirecionar – por palavra-chave e por agente

Esta estatística se refere ao tempo que leva para um cliente fazer contato, passar pelo roteamento, ser atendido por um agente, e para o agente terminar o bate-papo, redirecionando o cliente para o bot. A palavra-chave com a qual o cliente veio ao agente é considerada a fim de determinar o motivo da consulta.

Algumas consultas levam mais tempo para serem resolvidas do que outras. É aconselhável observar a média dos agentes para fazer comparações, de acordo com cada palavra-chave.

A importância do dashboard do WhatsApp: estatísticas e gerenciamento de informações

Monitorar constantemente o desempenho de uma empresa é essencial para entender quais são seus acertos e problemas, a fim de tomar as decisões pertinentes para melhorar. As estatísticas são uma das ferramentas mais poderosas para transformar dados em informações facilmente analisáveis.

No dashboard do whatsapp, as estatísticas serão organizadas para que você possa avaliar o status das diferentes equipes de atendimento ao cliente e de cada agente da empresa que trabalha atendendo via WhatsApp. Ajudará a entender o desempenho das equipes em diferentes circunstâncias e o comportamento dos clientes. Isso ajudará a melhorar o atendimento ao cliente e equilibrar as cargas de trabalho.