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En este artículo te explicamos cómo funciona el primer CRM integrado a WhatsApp y cómo tu empresa puede utilizarlo para mejorar la gestión de las relaciones con sus clientes
Hoy en día, los usuarios de WhatsApp cada vez más esperan poder comunicarse con las empresas a través de la ya icónica aplicación de mensajería, para poder solicitar información sobre el negocio, al igual que sobre los productos o servicios ofrecidos.
Justamente por esto, muchas marcas han habilitado la opción de comunicarse con sus potenciales clientes a través de WhatsApp, empleando personal dedicado a responder las conversaciones generadas con la empresa.
WhatsApp puede ser utilizado transversalmente en los sectores más diversos, de los e-commerce a los concesionarios de automóviles, incluso en las clínicas médicas. Esto porque se adapta a las necesidades de un número cada vez mayor de usuarios.
El uso de WhatsApp para las empresas se ha extendido sobre todo después del lanzamiento de las versiones de WhatsApp Business y las API de WhatsApp Business. La primera es la versión gratuita para las empresas que pueden integrar algunas de las funciones básicas, entre las cuales poder agregar la información de la empresa, catálogo de productos o la posibilidad de etiquetar a los clientes.
Sin embargo, para un uso más profesional de este canal de mensajería es necesario valerse de las API de WhatsApp Business, es decir, las claves de acceso que deben ser vinculadas a plataformas externas, por ejemplo Callbell, para la gestión a 360° de los mensajes de WhatsApp.
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Igualmente importante es saber organizar de la mejor manera las conversaciones, de tal manera de ser siempre reactivos en las respuestas y hacer más satisfactoria la interacción con los usuarios. Por esto es necesario crear una estructura eficaz para la gestión de los chats.
En este sentido, es posible utilizar WhatsApp como CRM dentro de tu empresa, aunque tendrás que lidiar con las numerosas limitaciones que presenta la plataforma default, especialmente una, la imposibilidad de utilizar una única cuenta de WhatsApp desde distintos dispositivos.
Esta y otras limitaciones hacen casi imposible una gestión óptima de las conversaciones en las empresas que reciben numerosas solicitudes de chat a través de la famosa aplicación de mensajería, volviendo igualmente insatisfactoria la comunicación.
Si tu empresa tiene intenciones de estructurar de manera profesional su red de ventas o el soporte al cliente a través de WhatsApp, necesariamente tendrás que encontrar una plataforma que utilice las API de WhatsApp Business, de tal manera de obtener los mayores beneficios de este canal de mensajería.
El personal que tu empresa dedicará a la gestión de las conversaciones podrá así comunicarse eficazmente y en tiempos cortos con el target de referencia, sacando provecho de todo el potencial que WhatsApp ofrece.
Para comenzar a utilizar WhatsApp como CRM a través de las API, solo tendrás que crear una cuenta gratuita con Callbell.
Sin ninguna dificultad podrás invitar a tu equipo de ventas o soporte y recibir inmediatamente mensajes provenientes de tu cuenta de WhatsApp, que serán visualizados dentro de nuestra plataforma.
Con Callbell tendrás a disposición una herramienta diseñada para organizar de la mejor manera las interacciones con tus usuarios. Todo lo que necesitas es una normal cuenta de WhatsApp Business, que podrás integrar en nuestro dashboard.
¿Por qué utilizar Callbell en lugar de simplemente responder a través de WhatsApp Web? Descubre en la próxima sección cuáles son las funciones que necesita tu empresa para potenciar al máximo su comunicación.
En este sentido, es fundamental tener un CRM integrado a WhatsApp que permita a tu equipo de ventas acceder a información clave, que pueda ser destinada a ayudar a mejorar las tasas de conversión de tu empresa.
Las características que el CRM integrado a WhatsApp necesita son:
1) Creación de tags: los usuarios deben ser fácilmente categorizados con base en sus necesidades, para poder reconocerlos rápidamente. Asignar etiquetas a los usuarios ahorrará tiempo a los agentes dedicados a las ventas, que tendrán así la manera de personalizar la comunicación con base en sus necesidades.
Por ejemplo, puedes etiquetar a los potenciales clientes interesados en un producto en lugar de otro, o bien etiquetarlos con base en una solicitud de información o asistencia post venta.
2) Multiagente: deberás hacer posible el acceso a tu equipo de ventas a las conversaciones de una única cuenta de WhatsApp, de tal manera de poder encauzar todas las interacciones dentro de una sola plataforma, manejable por numerosos agentes.
Esto permitirá a tu empresa tener un único número de WhatsApp que será el punto de referencia para tus clientes que quieran contactarte, sin tener que poseer múltiples números de teléfono, uno para cada agente.
3) Nombrar los contactos rápidamente: la versión default de WhatsApp no te permite renombrar los contactos, al menos que sean agregados a la agenda de un teléfono uno a la vez.
Esto puede resultar muy frustrante sobre todo en el caso de inbound marketing, cuando los usuarios que inician la conversación con la empresa son numerosos y no es posible renombrarlos rápidamente.
4) Notas internas: poder agregar notas para compartir dentro del equipo dedicado a las ventas puede ser muy importante, ya que puede ahorrar tiempo considerablemente a la hora de buscar información clave del usuario.
Pensemos en el caso que debamos acceder rápidamente a los datos de la dirección de un cliente, en lugar de tener que recorrer el chat cada vez para buscar esa información, se puede agregar cómodamente a las notas.
WhatsApp te permite llegar al usuario en cualquier momento y dondequiera que éste se encuentre, con altísimas tasas de visualización de los mensajes. Este es un factor determinante del éxito que está teniendo WhatsApp en los últimos años.
Con sus 2.000 millones de usuarios, el potencial de esta aplicación es enorme, y obtener un lead de WhatsApp tiene un valor muy distinto con respecto al del clásico e-mail. Tener a disposición el contacto WhatsApp de una persona, hará posible la creación de una relación de larga duración.
Solo tendrás que hacer saber a tus clientes que estás utilizando WhatsApp como canal de comunicación, creando ads en Facebook o Instagram, o bien redireccionando el tráfico de tu sitio web directamente a WhatsApp utilizando un widget.
Una vez conseguidos nuevos leads, podrás crear campañas publicitarias personalizadas para enviar a los usuarios, y crear una relación con el usuario informal y amistosa, aumentando considerablemente su lifetime value.
WhatsApp puede ser un medio muy útil para proveer asistencia a los clientes, que desean recibir en corto tiempo la información que necesitan, sin tener que llamar o mandar aburridos correos electrónicos.
Un sondeo de Facebook nos cuenta que el 70 % de los participantes prefiere una conversación a través de mensajería instantánea (Messenger o WhatsApp) en lugar de una llamada o un e-mail. Este interesante dato está llevado a muchas empresas a ofrecer soporte a los clientes a través de estos canales.
Los potenciales clientes serán mucho más propensos a la compra, ya que se sentirán más tranquilos y seguros si tienen a disposición un contacto WhatsApp empresarial, con el cual podrán contactarte cómodamente en caso de problemas.
Además de la indiscutible velocidad de comunicación, WhatsApp permite a sus usuarios interactuar a través del envío de archivos multimedia como fotos, videos o audios, que facilitan en gran medida la recepción de información con respecto al problema a resolver.
En el caso de un negocio online, obtener fotos o videos que documenten el problema hace que sea mucho más fácil conocer cuál puede ser la causa. Por su parte, también el e-commerce puede enviar imágenes ilustrativas o videotutoriales que expliquen cómo se utiliza correctamente el producto en cuestión.
Finalmente, WhatsApp es un medio de comunicación que resulta muy ventajoso en términos de costos, ya que son muy bajos o nulos, también en lo que se refiere al consumo de datos (al menos que se utilice para videollamadas de soporte).
Para mejorar el desempeño de tu equipo de ventas o soporte podrás utilizar Callbell como CRM para WhatsApp. Te bastará ir al dashboard y, haciendo clic en el ícono de Contactos a la izquierda de la pantalla (ver captura de pantalla), tendrás a disposición el módulo de Contactos.
Desde aquí podrás consultar toda la información con respecto a tus contactos de WhatsApp, así como la de las demás principales aplicaciones de mensajería. Aparte de visualizar los contactos, en esta sección podrás modificar los campos personalizados, agregar notas o etiquetas.
A través del módulo de Contactos podrás realizar búsquedas por nombre o número de teléfono, o bien filtrar los contactos por etiqueta, canal o agente asignado.
Por último, podrás exportar tus contactos generados en cualquier momento, y también visualizar el historial de las exportaciones realizadas en el pasado.
¿WhatsApp Business es un CRM?
En este sentido, es posible utilizar WhatsApp como CRM dentro de tu empresa, aunque tendrás que lidiar con las numerosas limitaciones que presenta la plataforma default, especialmente una, la imposibilidad de utilizar una única cuenta de WhatsApp desde distintos dispositivos. Esta y otras limitaciones hacen casi imposible una gestión óptima de las conversaciones en las empresas que reciben numerosas solicitudes de chat a través de la famosa aplicación de mensajería, volviendo igualmente insatisfactoria la comunicación.
Si tu empresa tiene intenciones de estructurar de manera profesional su red de ventas o el soporte al cliente a través de WhatsApp, necesariamente tendrás que encontrar una plataforma que utilice las API de WhatsApp Business, de tal manera de obtener los mayores beneficios de este canal de mensajería.
¿Cómo funciona el CRM integrado con las API de WhatsApp Business?
El personal que tu empresa dedicará a la gestión de las conversaciones podrá así comunicarse eficazmente y en tiempos cortos con el target de referencia, sacando provecho de todo el potencial que WhatsApp ofrece. Para comenzar a utilizar WhatsApp como CRM a través de las API, solo tendrás que crear una cuenta gratuita con Callbell.
Sin ninguna dificultad podrás invitar a tu equipo de ventas o soporte y recibir inmediatamente mensajes provenientes de tu cuenta de WhatsApp, que serán visualizados dentro de nuestra plataforma. Con Callbell tendrás a disposición una herramienta diseñada para organizar de la mejor manera las interacciones con tus usuarios. Todo lo que necesitas es una normal cuenta de WhatsApp Business, que podrás integrar en nuestro dashboard.
Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
