Como a Vitabella conseguiu um controle total das suas comunicações utilizando a Callbell

Vitabella é uma pequena rede de dois centros clínicos dedicados à estética localizados no Chile. É uma empresa 100% regional e desde novembro de 2017 caracteriza-se por prestar serviços com os mais altos padrões de qualidade e atendimento ao cliente.

Hoje entrevistámos Luis Gutiérrez, Sócio – Gestor das clínicas de estética Vitabella, que nos contou a sua experiência com a Callbell e como a nossa solução os ajudou a melhorar o serviço ao cliente e a dimensionar a forma como comunicam hoje em dia.

Abaixo está a entrevista:

1) De que se trata o negócio deles, a que se dedicam?

Tenho 2 centros clínicos dedicados à estética e a depilação laser, aparte assessoro médicos e profissionais da saúde a estruturar seus projetos, valorar e implementar os seus lançamentos. Grande parte do meu trabalho, além de tudo o que fazemos nas clínicas, é ajudar esses profissionais melhorar a estrutura dos seus negócios porque existem muitas problemáticas em torno à comunicação e vendas que muitas vezes dificultam o crescimento dos projetos.

Geralmente, em todos esses projetos, centramo-nos no tema da tecnologia, já que eu considero que é um dos eixos fundamentais neste tipo de empreendimentos, sobre tudo no âmbito comunicacional.

2) Que levou eles buscar uma solução como a Callbell, quais eram as suas problemáticas?

O que levou a gente procurar uma solução, como a Callbell, foi essa dificuldade que se produze na recepção, na secretaria e no atendimento ao cliente. Foi difícil para nós poder captar todo esse tráfico que é gerado através das redes sociais. Foi assim que comecei a pesquisar um aplicativo ou ferramenta que cumprisse e me permitisse poder ter o controle sobre as comunicações e ver tudo o panorama geral.

Foi ali quando vi várias opções até dar com a Callbell e foi ali quando percebi de que achei o que eu queria, porque hoje em dia tenho um 100% do controle das comunicações e de toda a conectividade. Se hoje em dia nós fazemos uma campanha, sabemos quantas mensagens chegam dessa campanha, podemos ter tudo monitorado e apoiar às recepcionistas em poder contestar da forma e no momento adequado.

Com isso consegui implantar a Callbell, claro, ao começo existia algum tipo de resistência à mudança, muitas vezes os agentes se acham donos do telefone e da conta do WhatsApp, então, eu tinha problemas tais como que me apagavam as conversações, não eram contestadas e consequentemente se perdiam vendas.

Se um projeto quer sobreviver, ele tem que vender e tem de ser oportuno. Então, com essa ferramenta conseguimos ter essa oportunidade e resolver todos esses problemas e, além disso, um ponto muito importante é que se podia interconectar o Facebook com o Instagram. Então, antes andávamos com 3 telefones, revisando 3 contas e hoje em dia revisamos apenas uma.

A Callbell nos economiza tempo, somos mais certeiros, podemos estruturar respostas rápidas, podemos estruturar o bot, então o beneficio é muito alto. Eu fiz uma comparativa de custo beneficio com as ferramentas do mercado e na verdade é que a Callbell é muito conveniente em comparação a todas as outras.

A ferramenta é muito estável e nunca tive problemas de quedas e acho que nos falta tempo e recursos para explorar tudo o que tem a ferramenta porque sempre estão lançando coisas novas.

3) Como utilizam os serviços da Callbell?

Atualmente, nós temos colocados como 4 ou 5 centros, a primeira coisa que fazemos pela manhã cada dia é revisar as conversações da noite anterior e separar aquelas que são de vendas e prospectos das que são consultas. Então, o primeiro que o agente faz é etiquetar se a conversação vem de um anúncio do Facebook, se já é cliente, se está no processo de compra, etc.

Isso permite à gente entender e saber com que tipo de cliente nós estamos conversando e identificar que tipo de resposta requer, por outro lado, sempre mantemos as conversações abertas, as que estão vigentes e as outras são fechadas. Por outra parte, também usamos o embudo de venda para saber se uma pessoa já é cliente, se o processo de venda acabou se tem que contatá-lo novamente e isso é muito importante.

Também nos encarregamos de confirmar através do WhatsApp, nós enviamos respostas automáticas feitas anteriormente para que nos possam confirmar as horas e usamos frequentemente as mensagens massivas do WhatsApp com a Callbell, na verdade é muito fácil de fazer e funcionam muito bem.

Na verdade, é que se a Callbell deixa de funcionar em algum momento, nós teremos que correr para procurar outro serviço porque dependemos 100% dessa ferramenta, nós já não volvemos para um WhatsApp normal, não podemos, o nosso modelo de negócio depende de um multiagente e assim nos adaptamos para trabalhar.

A Callbell é parte do nosso processo de negócio e cobra relevância, definitivamente não pode estar sem funcionar. 95% da comunicação que nós temos é através da Callbell e tratamos de aumentar essa porcentagem porque nos permite manter um controle completo das conversações.

4) Como você se sente de forma geral com o nosso serviço e que você espera para o futuro?

Eu encontro o serviço muito bom, é muito rápido e quando a gente precisa de informação ou tem um problema, o chat de suporte funciona muito bom. Para o futuro espero que continue melhorando, que se tornem mais próximos à inteligência artificial, eu visualizo à Callbell no futuro trabalhando com esse tipo de tecnologia aonde a IA responda de forma conjunta com os agentes.

Eu digo isso porque existe a problemática de que os agentes não podem responder o tempo tudo e pode ser que de repente o bot em algum momento possa responder melhor do que um humano. Espero que continue crescendo, eu gostaria que se pudessem fazer campanhas de forma direta e não ter que estar exportando os números para depois voltar a importá-los.

Eu sinto que isso e muitas mais coisas poderão ser feitas no futuro.

Informação de contato:

Se você tiver dúvidas ou quiser entrar em contato com a pessoa entrevistada nesta publicação, poderá fazê-lo utilizando as informações abaixo.

Luis Gutiérrez Rojas

Sócio-Gerente

Correo: [email protected]

Clínica Estética Vitabella de Copiapó

www.vitabella.cl 

IG: Vitabellachile

FB: Vitabella Copiapó

Clínica Estética Vitabella de Calama

www.vitabellacalama.cl 

IG: vitabellacalama

FB: vitabellacalama