Antes de começar a estabelecer alguns parâmetros a seguir em relação ao atendimento ao cliente B2B, é importante fazer um esclarecimento para entender o artigo: uma empresa cliente ainda é um cliente, por isso ainda exige comunicação e atendimento eficazes.
Claro que a escala muda, e algumas diretrizes em termos de contratação e acompanhamento. Mas, em essência, tanto uma empresa quanto um usuário comum são muito semelhantes, nessas condições de clientela. É por isso que neste artigo vamos ensinar como melhorar o atendimento ao cliente de uma empresa B2B.
Tendo estabelecido claramente que tanto uma empresa quanto um usuário são clientes, é hora de diferenciá-los. Embora compartilhem características comuns, existem distâncias consideráveis em termos de tratamento e interesses de cada alvo.
No caso da comunicação B2B e sendo mais uma empresa para a qual você tem que ir, é fundamental ter clareza sobre esses aspectos que ajudarão no seu tratamento posterior:
A conexão emocional não existe, os dados prevalecem
Ao fazer uma compra, uma empresa o faz com base em números e relatórios, não são compras compulsivas ou impulsionadas por emoções. Por isso, uma empresa cliente busca uma comunicação que seja concisa e objetiva.
Há complexidade no processo de compra de uma empresa cliente. Você deve passar por estabelecer suas necessidades, soluções, integrações, fatores de risco, orçamentos, etc. A empresa que lhe oferece os produtos ou serviços que você precisa deve ter um acompanhamento rigoroso da comunicação, deixar tudo anotado e com análise. Isso para entender como sua empresa cliente funciona e como você pode ajudar.
Valor de compra para a empresa cliente
Continuando com o que foi dito acima, as empresas vão fazer compras direcionadas. Ou seja, eles basearão sua decisão na conveniência. O que combina com você? Serão produtos ou serviços que se adequam ao seu modelo de negócios e atendem às suas necessidades de crescimento.
Entender isso é uma das bases mais importantes para a comunicação B2B, pois é preciso entender a fundo como a empresa cliente funciona. Sabendo disso, todo contato deve ser planejado de acordo com soluções que agreguem valor, que satisfaçam uma necessidade real, não para criar uma nova ou comprar por impulso.
Preço ou estratégia de preços
Os preços oferecidos a uma empresa são, em geral, orçados à medida. Isso se aplica tanto a produtos quanto a serviços. O motivo é que tudo deve estar atrelado às características da empresa, tem que ser um produto personalizado, então muitas vezes é difícil estabelecer um padrão.
Há também outro fator que tem grande influência: os preços no atacado. Produzir grandes quantidades economiza custos e, portanto, também as vendas de grandes quantidades tendem a diminuir o preço unitário. Seria necessário estabelecer descontos de quantidade para empresas, que costumam fazer compras muito maiores do que uma pessoa que é atacadista.
O último fator é o mais importante e o que determina definitivamente o preço final: a negociação do preço depende de fatores alheios ao controle de ambas as empresas. Existem influências competitivas, fatores de risco financeiro, estratégia financeira, expectativas de crescimento, etc. Todos esses aspectos serão levados à negociação, para que ambas as partes estabeleçam um preço que seja conveniente.
Um conselho é que não se estabelece um preço sem antes levar todas essas considerações e trazer propostas para a negociação. O manuseio da informação será crucial no seu resultado, além das habilidades do responsável pelo procedimento.
Depois de entender as generalidades da comunicação B2B, a aplicação de ferramentas adequadas é o próximo passo. Deve-se dizer que todos os funcionários de atendimento ao cliente devem lidar com eles perfeitamente, por isso seria prudente fazer um pouco de treinamento antes de integrá-los à empresa.
Contatar pelo WhatsApp é muito mais eficaz do que usar outras vias. O correio dá mais formalidade, é verdade, mas tem limitações importantes em termos de velocidade, interação imediata e tempos de resposta. Além disso, a integração do WhatsApp ao site de uma empresa proporciona um meio de comunicação bastante acessível, o que facilita muito o atendimento ao cliente B2B.
Uma equipe multiagente
Uma equipe formada por vários agentes permite horários de funcionamento muito mais longos. E, quanto mais pessoas houver no atendimento ao cliente, maior será o intervalo de horas de atendimento, sem diminuir a qualidade.
whatsapp comercialpor si só permite ter até quatro pessoas conectadas ao mesmo tempo a partir de dispositivos diferentes. Esse número é muito pequeno quando se trata de empresas de médio porte. Além disso, a indicação é que os tempos de resposta são muito longos devido ao recebimento de muitas mensagens.
Para resolvê-lo, é necessário implementar plataformas como Callbell, o que aumenta o limite de agentes que podem se conectar ao mesmo tempo. Isso tem como consequência que, além dos tempos de resposta curtos, cada agente pode se comunicar com um cliente por vez, dando um atendimento muito mais personalizado e focado na solução de problemas.
O poder da atenção personalizada
Quando uma empresa dedica tempo e recursos para servir a outra, a comunicação B2B é realmente viável. Entender o que a empresa cliente requer e acompanhá-la requer um investimento significativo de tempo, que pode ser alcançado se mais agentes estiverem disponíveis.
Comunicação dentro da equipe de trabalho
A comunicação interna é fundamental para oferecer um bom serviço B2B. Callbell permite fazer anotações em chats que apenas os funcionários podem ver, assim você pode fazer relatórios breves para que o próximo agente saiba como continuar a conversa, sem a necessidade de solicitar os dados novamente.
Vários agentes podem estar monitorando a conversa ao mesmo tempo como uma equipe que oferece soluções e ouve ativamente. Isso pode ser feito facilmente com o Callbell, já que várias pessoas podem se conectar ao WhatsApp ao mesmo tempo e é a mesma caixa de entrada.
Isso também faz com que vários funcionários se apoiem, quando estiverem em dúvida ao responder à outra empresa. Se um agente não souber de algo, ele poderá informar outro fora do bate-papo e se passar por ele sem que a empresa cliente perceba.
Um manual da empresa cliente
Ter um manual para a empresa cliente implica que haja um protocolo padronizado sobre como lidar com ela, o que ela exige, qual solução ela busca, quais são suas necessidades, entre outras coisas. Novamente, as anotações ajudam você a saber onde está o relacionamento B2B no processo de compra ou negociação no momento.
O imediatismo do suporte técnico com o envio de arquivos
A acessibilidade dá confiança. Em caso de qualquer problema técnico ou dúvida, a empresa cliente deve ser atendida o mais rápido possível. Além disso, quanto mais linhas de comunicação houver, melhor. O envio de arquivos grandes é algo que o WhatsApp Business não permite, mas as plataformas que integram o WhatsApp em seu CRM fazem, então seu uso é muito importante.
Isso dá flexibilidade e dinamismo à conversa, de modo que a comunicação e a atenção melhorarão significativamente. Também ajuda a melhorar a precisão ao falar porque os arquivos podem ser exibidos, em vez de apenas descritos. E enviá-los de forma única, sem ter que recorrer a opções externas, diminui o tempo de resposta.
Como explicado desde o início, uma empresa faz uma compra quando é conveniente para ela. Por isso é tão relevante que a empresa que oferece uma solução B2B possa estabelecer um relacionamento em que mostre claramente seu produto ou serviço. Além disso, a atenção personalizada permitirá uma verdadeira escuta ativa.
Saber atender as necessidades com rapidez e eficácia é fundamental para dar confiabilidade e deixar a outra empresa saber que tem uma opção de compra que a apoiará no futuro, que será uma relação comercial conveniente. Por tudo isso, é muito importante cuidar de todos os aspectos de comunicação e entendimento na hora de prestar um serviço B2B.
Perguntas Frequentes
Como oferecer um bom atendimento ao cliente para uma empresa B2B?
Para todas as áreas que compõem um negócio é extremamente importante conhecer o perfil dos clientes, a idéia é entender como eles se comportam, que interesses eles têm, e dados valiosos como idade, localização, etc. O objetivo disto é entender perfeitamente o que a pessoa do outro lado da tela deseja e deseja e assim conseguir mais e melhores vendas. Além disso, todo tipo de ferramenta com a qual o cliente entra em contato deve ser personalizado. O objetivo é que o cliente saiba que você está se dirigindo a eles e que está resolvendo seu problema.
Além disso, é ideal que você ofereça soluções aceitáveis e viáveis para o seu cliente. A ideia é resolver os problemas que eles apresentam de forma rápida e eficiente, é assim que as empresas conseguem ganhar confiança e reter pessoas com o bom serviço que oferecem.
Como usar o WhatsApp corretamente fornece muitas ferramentas de serviço B2B?
A comunicação através do WhatsApp é muito mais eficaz do que a utilização de outros canais. O correio dá mais formalidade, é verdade, mas tem limitações importantes em termos de velocidade, interação imediata e tempos de resposta. Além disso, a integração do WhatsApp no website de uma empresa fornece um meio de comunicação muito acessível, o que facilita muito o atendimento ao cliente B2B.
Sobre o autor: Olá! Eu sou Alan e sou o gerente do marketing da Callbell. a primeira plataforma de comunicação projetada para ajudar as equipes de vendas e suporte a colaborar e se comunicar com os clientes por meio de aplicativos de mensagens diretas, como WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
