WhatsApp multi-agente: ecco come funziona

In questo articolo scopriremo come utilizzare WhatsApp Business all’interno del tuo team e fare in modo che i tuoi agenti di vendita e/o di supporto possano gestire e rispondere alle chat con i tuoi clienti a partire da un unico account aziendale di WhatsApp

Il modo in cui le aziende comunicano con i loro clienti attraverso app di messaggistica sta evolvendo rapidamente, in particolar modo da quando WhatsApp ha lanciato le proprie API per permettere ai brand di comunicare in maniera strutturata e sistematica con gli utenti direttamente tramite la famosa app di messaggistica.

L’utilizzo di WhatsApp può rivelarsi strategicamente proficuo per diversi reparti aziendali (in particolar modo per quanto riguarda le vendite e il servizio clienti) rendendo le comunicazioni con i clienti di gran lunga più rapide ed efficaci.

Inoltre, l’utilizzo di WhatsApp per la comunicazione tra un’azienda ed i suoi clienti consente di accorciare le distanze tra il brand e gli utenti nei settori più svariati: dai ristoranti alle agenzie viaggi, dai concessionari di auto agli e-commerce fino ad arrivare ad essere utilizzato recentemente anche nelle cliniche mediche, che stanno sfruttando sempre di più questo canale per gestire la comunicazione con i pazienti.

Le statistiche illustrano che il tasso di apertura dei messaggi su WhatsApp nei dispositivi mobili si aggira intorno al 98%, rispetto al 20% della tradizionale posta elettronica.

Tutto ciò è reso possibile grazie al fatto che WhatsApp è uno strumento accessibile a tutti, e molti utenti preferiscono contattare le aziende proprio tramite la app per le sue caratteristiche di istantaneità.

Una buona comunicazione con i potenziali clienti è tra gli elementi chiave di un’attività di successo, per questo motivo molte aziende decidono di utilizzare WhatsApp per stabilire un rapporto di fiducia stabile e duraturo con i propri utenti.

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WhatsApp, WhatsApp Business e API di WhatsApp Business: quali sono le differenze

La nota applicazione di messaggistica istantanea, oltre alla sua versione tradizionale dedicata all’utilizzo personale, ha rilasciato anche due prodotti dedicati alle aziende: l’app di WhatsApp Business e le API di WhatsApp Business.

A causa del nome simile, le due soluzioni potrebbero sembrare la stessa cosa, tuttavia, le funzionalità, le modalità di utilizzo e i costi sono molto diversi.

WhatsApp Business è la versione gratuita offerta alle piccole aziende che vogliono integrare WhatsApp nelle proprie comunicazioni con i clienti tramite un profilo aziendale, ed offre funzionalità di base come, ad esempio, risposte rapide, catalogo prodotti o etichette.

L’app di WhatsApp Business presenta tuttavia diversi limiti, uno su tutti, quello di non poter essere utilizzato su più dispositivi simultaneamente e di conseguenza da più agenti di vendita e/o di supporto contemporaneamente.

Le API di WhatsApp Business invece permettono di collegare una linea di WhatsApp a piattaforme esterne tipicamente improntate alla gestione delle vendite o del supporto al cliente che consentono una gestione strutturata e scalabile della comunicazione con il cliente attraverso l’app di messaggistica.

Questa soluzione è studiata per le aziende di medie/grandi dimensioni che gestiscono ingenti volumi di conversazioni, e che necessitano di strutturare i propri team di vendita o supporto in modo organizzato ed efficiente.

Come utilizzare WhatsApp Business con più agenti contemporaneamente

Al fine di gestire le operazioni di assistenza clienti o di vendita, uno dei problemi che le aziende incontrano utilizzando WhatsApp, è quello di non poter consentire ai loro agenti di accedere allo stesso account aziendale da più dispositivi contemporaneamente.

Questo significa che per ottenere una soluzione multi-agente per WhatsApp bisogna rivolgersi ad un servizio esterno a WhatsApp come Callbell che consenta una gestione strutturata e sistematica delle comunicazioni in entrata o uscita e che permetta la ripartizione delle chat su più membri di un team.

Grazie all’integrazione con le API ufficiali di WhatsApp Business, Callbell offre alle aziende uno strumento che consente al proprio team di vendita o supporto di lavorare in modo collaborativo a partire da un’unica piattaforma.

Come gestire le chat di WhatsApp in un team di vendita grazie a Callbell

Da quando WhatsApp ha consolidato il proprio market-share nel settore della messaggistica istantanea, il modo in cui le aziende interagiscono con il proprio pubblico di riferimento è cambiato radicalmente.

Per questo, Callbell è stato sviluppato per una gestione professionale del canale WhatsApp, con funzionalità finalizzate a rendere più efficiente il lavoro all’interno di un team di vendita.

Tra le caratteristiche chiave della piattaforma, vi è l’assegnazione automatica delle conversazioni, ovvero la ripartizione equa delle chat tra membri del team presenti all’interno dell’account.

Questa funzionalità consente di assegnare le conversazioni nella forma più efficiente possibile, con la possibilità di escludere alcuni dei membri del team, ad esempio quelli offline, per garantire ai clienti risposte sempre reattive ed immediate.

Sarà possibile nascondere le conversazioni agli altri agenti, nel momento in cui queste vengono assegnate. L’operatore può, quindi, dedicarsi esclusivamente ai clienti che il sistema gli assegna.

Inoltre, con la possibilità di effettuare un backup delle chat, si possono ottenere report sempre aggiornati sulle interazioni che vengono gestite attraverso la piattaforma.

Come gestire le chat di WhatsApp in un team di servizio al cliente grazie a Callbell

L’assistenza che le aziende riescono a fornire ai propri clienti, in tutta la fase di acquisto, diviene fondamentale per offrire un’esperienza di qualità. La garanzia di poter contattare l’azienda in qualsiasi momento aumenta la fidelizzazione del cliente, che si sente così valorizzato e più propenso a comunicare con il business.

Oggi più che mai, la reattività del servizio al cliente ha un ruolo fondamentale e offrire assistenza attraverso WhatsApp è la soluzione ideale per ridurre i tempi di gestione di un caso.

Il supporto tramite WhatsApp consente, inoltre, di poter condividere file multimediali, audio e documenti, arricchendo la richiesta di assistenza con informazioni utili per la risoluzione del problema presentato dal cliente.

Tramite la funzionalità di assegnazione automatica della piattaforma di Callbell, le richieste di assistenza verranno assegnate ad un agente che si occuperà di gestirle. Nel caso in cui avvenga una seconda interazione con lo stesso utente e l’agente non risultasse più disponibile, l’algoritmo si occuperà di riassegnare la chat al primo agente online. Questa funzionalità accorcia i tempi di attesa dei contatti che desiderano avviare una nuova conversazione.

È possibile categorizzare le diverse richieste di assistenza attribuendo dei tag agli utenti, ed impostare delle risposte rapide, che consentono agli agenti di rispondere in maniera reattiva alle richieste più frequenti.

Inoltre, è possibile impostare un sistema di risposte automatiche, ovvero una risposta automatica di benvenuto, che verrà inviato la prima volta che il contatto scriverà al tuo numero WhatsApp Business, ed un messaggio di chiusura, che può essere inviato dopo un tempo predefinito in seguito alla chiusura della chat (entro la finestra temporale delle 24 ore).

Questo consentirà, ad esempio, di inviare un questionario di valutazione riguardante la richiesta di assistenza che è stata gestita dall’agente, monitorando così la soddisfazione degli utenti.

WhatsApp multi-agente vs WhatsApp Business: ecco come scegliere

In generale, WhatsApp Business si tratta di uno strumento che mira a fornire un’esperienza di qualità ai propri utenti, e dà la possibilità alle piccole imprese di inviare messaggi con contenuti mirati.

Tuttavia, se la scelta è quella di strutturare una rete vendita o un team di supporto cliente, allora sarà necessario optare per una piattaforma esterna che integri le API di WhatsApp Business, e quindi di gestire il tuo account WhatsApp a partire da una piattaforma terza.

Per gestire un account WhatsApp multi-agente sarà necessario per la tua azienda ottenere prima l’accesso alle API di WhatsApp Business, e quindi contrattare poi un  servizio esterno che fornisca un’interfaccia adatta alla gestione delle chat e dei flussi di lavoro del tuo team di vendita o di supporto.

Tra le varie alternative, puoi optare per provare Callbell, la quale propone un’interfaccia semplice ed intuitiva grazie alla quale gli agenti di un team di vendita o di supporto potranno gestire le conversazioni che vengono avviate con le lead ed i clienti  in modo organizzato e collaborativo.

La piattaforma, inoltre, si occuperà di raccogliere tutti i dati riguardanti le conversazioni generate, ed ottenere interessanti insights sui clienti, come ad esempio, il numero di interazioni per canale e le performance del tuo team.

Infine, Callbell mette a disposizione gratuitamente un widget di chat da installare sul proprio sito web, per convogliare il traffico direttamente sui principali canali di messaggistica in modo diretto.

Puoi creare un account gratis direttamente attraverso il form qui in basso: