Le applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp e Messenger stanno diventando il nuovo paradigma del servizio al cliente: cerchiamo di capirne le ragioni.
Se riflettiamo al modo in cui ogni giorno interagiamo con il mondo esterno attraverso il nostro smartphone, ci rendiamo conto di come sia sempre più difficile resistere ad un’attesa: ci aspettiamo una risposta immediata a qualsiasi nostra richiesta e se ció non accade la nostra attenzione si sposta facilmente alla questione successiva.
Questo accade sia nelle nostre relazioni interpersonali, sia nelle interazioni che stabiliamo con le aziende dalle quali vorremmo acquistare o abbiamo acquistato un prodotto o un servizio.
“Per la prima volta nella storia, nel 2018 il traffico da mobile ha superato il traffico da desktop“
Inoltre, con il sopravento del mobile, (che rappresenta ad oggi più del 50% del traffico totale nel web), diventa sempre più complicato trattenere per più di qualche minuto un utente sul proprio sito web, soprattutto nel caso in cui sia richiesta un’assistenza umana durante la sua navigazione.
Per questa ragione, gli strumenti di chat tradizionali che vediamo installati ormai su ogni sito web diventano sempre più obsoleti e sempre meno adatti a far fronte a una clientela sempre più esigente e meno paziente.
Al fine di restare al passo di questa evoluzione, sempre più aziende stanno spostando il loro servizio clienti su applicazioni pre installate dall’utente, cosí da poter mantenere attiva l’interazione una volta che il visitatore ha abbandonato il sito web.
Questa strategia presenta diversi vantaggi: evita, per esempio, di perdere conversazioni a metà strada, permette di raggiungere tassi di lettura vicini al 100% alle risposte del nostro servizio clienti, oltre che a raccogliere da subito informazioni rispetto all’utente che sta contattando la nostra azienda.
Una caratteristica specifica di questa tipologia di applicazioni è la flessibilità: l’utilizzo di strumenti come WhatsApp o Facebook Messenger rimuovono l’aspettativa dell’istantaneità da parte dell’utente che diventa consapevole di poter gestire la sua richiesta di assistenza allo stesso modo con il quale lo stesso gestisce una conversazione con un amico.
La conversazione prosegue su un canale dove l’utente si sente a suo agio e dove la conversazione viene salvata in automatico; l’assistenza si tramuta in un rapporto amichevole e a pari livello, portando alla massimizzazione dell’unica metrica che conta per davvero: la soddisfazione del nostro cliente.
Con più di 50 miliardi di messaggi inviati ogni giorno tramite WhatsApp e Messenger, dobbiamo prendere consapevolezza che queste sono le applicazioni sono il “luogo” dove i nostri clienti passano una grande parte del loro tempo. Se come brand o come azienda vogliamo costruire una relazione personale con loro, dobbiamo incontrarli lí.
E’ quindi tempo di ragionare su come non perdere questa opportunità.
Sull’autore: Ciao! Sono Carlo e sono uno dei co-fondatori di Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
