3 approcci per fornire assistenza ad un un pubblico mobile-first

Se il tuo business online si rivolge ad un pubblico mobile-first, è fondamentale considerare come supportare i tuoi clienti nel loro processo di acquisto o nel post-vendita: in questo articolo andremo a capire come fare

A dicembre del 2018, Google ha annunciato che l’indicizzazione mobile-first è ora utilizzata per più della metà delle pagine presenti nel web. Che cosa significa? Fino al 2016, Google considerava la versione desktop di un sito web come punto di riferimento per definire come un sito web appariva nei risultati di ricerca.

A metà dello scorso anno però qualcosa è cambiato: per la prima volta nella storia il numero di ricerche da mobile ha superato quelle da desktop. Prima che diventasse comune avere un sito web responsive, molte aziende fornivano una versione più semplificata per gli utenti che provenivano da mobile.

L’obiettivo era quello di fornire le informazioni strettamente necessarie per convincere l’utente a “tornare da desktop” per finalizzare la transazione: l’iscrizione ad un evento, un acquisto o una conversione più in generale. 

Con questo cambio di strategia, Google ha mandato al mondo del web un messaggio chiaro: l’esperienza dell’utente, dalla ricerca all’acquisto, deve essere prima di tutto ottimizzata per il mobile.

In un mondo dove l’intero funnel viene “attraversato” da smartphone o da tablet, le aziende devono assicurarsi di predisporre l’utente alla transazione, indipendentemente dal dispositivo utilizzato. La possibilità di richiedere assistenza è una parte fondamentale di questo processo, sia in fase di acquisto che nel post vendita.

Quali sono gli strumenti per fornire supporto quando il traffico sul sito web arriva principalmente da mobile?

Per rispondere a questa domanda abbiamo identificato 3 principali aspetti sul quale è possibile agire per facilitare l’esperienza dell’utente mobile in fase di assistenza:

1) Live Chat
2) Voice
3) Knowledge Base

Per ogni di queste categorie abbiamo poi identificato tre tool facilmente implementabili all’interno di un sito web.

Live chat: qual’è il migliore tool per fornire supporto a un visitatore mobile?

La maggior parte dei siti web che utilizzano una Live Chat utilizzino lo stesso strumento sia per la versione Desktop che quella mobile del loro sito. Questo potrebbe però non essere l’approccio migliore per soddisfare al meglio il cliente: utilizzare uno strumento di Live Chat tradizionale può voler significare richiedere al visitatore di restare nel browser del proprio smartphone nell’attesa di ricevere assistenza.

Una soluzione a questo problema sta nel basare la propria assistenza da mobile sulle applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct o Telegram. Queste app sono ormai onnipresenti e la probabilità di trovarne almeno una installata sul telefono del cliente è altissima. 

Questo approccio si rivela particolarmente efficace in ambito B2C e quando l’audience di riferimento è inclusa tra i 18 e i 45 anni.

Per integrare app di messaggistica all’interno del tuo sito ti consigliamo di provare Callbell.

Voice: come implementare un sistema di click-to-call o di callback

Integrare un sistema di click-to-call o di callback (richiamata) può essere l’approccio giusto nel caso in cui:

1) il nostro potenziale cliente ha spesso bisogno di un punto di contatto umano prima di procedere con un acquisto (tipico nel B2B)
2) l’azienda ha a disposizione le risorse umane necessarie a gestire il flusso di chiamate in entrata

Questi sistemi facilitano l’inizio di una conversazione con il cliente e permettono di ridurre la durata del ciclo di vendita. In un’epoca in cui il cliente si aspetta tutto e subito, il tradizionale form di richiesta contatto non è più uno strumento efficace, soprattutto in contesto mobile. 

Per integrare un sistema di click-to-call o di callback di consigliamo di provare Callpage.

Knowledge Base: come implementare un widget per le F.A.Q.

Un terzo strumento che può essere integrato all’interno della propria esperienza mobile è un widget di Q&A. Questo approccio si rivela efficace quando la vendita del prodotto e/o servizio avviene senza necessariamente un contatto con l’assistenza, specialmente nel caso di un e-commerce B2C.

L’utente potrebbe avere necessità di ricevere maggiori informazioni sul prodotto, sui metodi di pagamento e sulla spedizione, per esempio. Integrare un widget di knowledge base significa evitare che il cliente si rivolga al nostro servizio di assistenza per richiedere questa tipologia di informazioni.

In un semplice click, l’utente può aprire un portale dove troverà in modo dinamico le risposte alle domande più frequenti (le classiche F.A.Q.).

Per integrare sul proprio sito web un widget di Knowledge Base, vi consigliamo di dare un’occhiata alla pagina widget di Zendesk (a volte potrebbe essere necessario l’aiuto di uno sviluppatore per implementare questa tipologia di soluzione).

Ottimizzare l’esperienza da mobile per i nostri visitatori è un prerequisito necessario a costruire un’esperienza solida per l’utente e per creare, nel lungo periodo, un rapporto di fiducia con il cliente.

In questo articolo abbiamo visto come implementare uno strumento orientato al mobile possa migliorare l’esperienza del cliente sul nostro sito, il tasso di conversioni e di conseguenza il suo rapporto con il nostro brand.

Se fino al 2018 essere mobile friendly era sufficiente, per rimanere competitivi online le aziende devono oggi transitare rapidamente verso un mondo mobile first: integrare uno dei 3 approcci qui descritti all’interno della propria strategia mobile è un primo passo verso il raggiungimento di questo obiettivo.

Se questo articolo ti è stato utile, puoi approfondire articoli legati al mondo delle vendite e del supporto al cliente online sul blog di Callbell.

Grazie per averci letto e a presto!

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