Il servizio clienti è uno degli elementi fondamentali per ogni azienda, quindi è un aspetto che deve essere costantemente curato. Sarà il volto che mostrerai davanti al pubblico e un modo molto efficace per costruire credibilità e fiducia; ma anche uno dei modi più efficaci per una persona interessata che però presenta dei dubbi per decidere di diventare un cliente, e anche soddisfatto.
WhatsApp permette di creare interazioni con i clienti in maniera comoda: essendo l’applicazione di messaggistica più diffusa, è la prima opzione per stabilire una comunicazione con un’azienda, poiché garantisce immediatezza e vicinanza. È per questo che esiste WhatsApp Business, per accogliere la comunicazione B2C proprio utilizzando questa app. Ma, anche così, non è sufficiente per risolvere tutti gli altri problemi che possono presentarsi, e tra questi ricordiamo il sovraccarico di lavoro causato dalla ricezione di troppi messaggi.
Il sovraccarico di messaggi su WhatsApp
Come previsto, le aziende ricevono sempre più messaggi. Per i dipendenti WhatsApp Business diventa insufficiente perché non consente ai propri agenti di essere efficienti come dovrebbero. I suoi difetti sono: avere uno e un massimo di agenti presenti contemporaneamente, manca la comunicazione interna tra i dipendenti, i clienti non possono essere classificati e non consente di salvare rapidamente i dati dei clienti.
Tutte queste carenze implicano che un’azienda che riceve troppi messaggi non può gestirli in modo efficiente. La conseguenza è un sovraccarico di lavoro che impedisce agli agenti di svolgere il proprio lavoro nella giusta maniera. Lo stress e la mancanza di strumenti per risolvere questa situazione possono avere un impatto negativo sui dipendenti e, di conseguenza, sull’azienda e sui clienti.
Il segreto è avere gli strumenti necessari e usarli correttamente. La sua corretta attuazione e la formazione del personale al suo utilizzo è la prima cosa a cui prestare attenzione per iniziare ad avere risultati efficaci. Un’efficiente API WhatsApp Business dovrebbe essere sufficiente per risolvere il problema del sovraccarico dei messaggi. E questo perché:
Permette che più agenti operino contemporaneamente
Come abbiamo detto, WhatsApp Business non consente a più di una o quattro persone di partecipare contemporaneamente; tuttavia, l’API di WhatsApp Business, sì. Le funzioni sono fornite da un software che integra WhatsApp nelle sue funzioni, ampliando le capacità offerte già dalla suddetta applicazione. Il modo per ottenerlo è con un WhatsApp BSP.
L’accesso di un intero team dedicato al servizio clienti è fondamentale. Ciò consentirà a più dipendenti di rispondere ai messaggi, distribuendo adeguatamente il carico di lavoro.
È importante fare programmi efficaci ed efficienti. Una strategia consiste nel determinare l’intervallo di tempo in cui vengono ricevuti più messaggi e ordinare un numero maggiore di agenti in questo intervallo di tempo. Gli orari con meno carico di lavoro avranno anche meno dipendenti responsabili del lavoro.
Stabilisce una comunicazione interna tra gli agenti
La comunicazione interna tra gli agenti farà risparmiare molto tempo e ridurrà anche il margine di errore quando si parla con un cliente. Un CRM per WhatsApp ti consente di lasciare delle note in modo che qualsiasi agente che entri in chat o venga riassegnato alla conversazione possa leggerle. In questo modo si può raggiungere una continuità assistenziale, senza interromperla al cambio dell’agente.
Ciò riduce anche il carico di lavoro perché le conversazioni fuori schermo che richiedono chiarimenti vengono completamente eliminate. L’ordine renderà anche la conversazione con il cliente molto più veloce, quindi ci saranno meno messaggi a cui rispondere.
Salvare rapidamente i nomi dei clienti
È importante avere un contatto salvato per ogni singolo cliente. Con ciò potrai ottenere una comunicazione più stretta o inviare messaggi di massa, ad esempio. Con un CRM per WhatsApp, il salvataggio dei dati in agenda può essere fatto semplicemente con un paio di click, senza la necessità di utilizzare uno specifico dispositivo mobile. Inoltre, qualsiasi agente ha la possibilità di farlo.
Avere una guida alla comunicazione all’interno dell’azienda
Una guida alla comunicazione è un protocollo che i dipendenti che servono il pubblico tramite WhatsApp dovrebbero costantemente seguire. Un obiettivo importante da raggiungere è standardizzare, in modo da avere risultati simili con ogni agente. Avere una conversazione efficiente e che non si discosta dall’obiettivo stabilito, oltre ad aiutare il cliente a comunicare ciò di cui ha bisogno è davvero un elemento fondamentale.
Per quanto riguarda il carico di lavoro, c’è un altro grande aiuto che questa guida può offrire: sottrae il lavoro mentale che non è necessario. Se il dipendente è in grado di seguire istruzioni chiare e trasparenti, può concentrarsi sul seguirle, senza dover pensare a ogni caso che capita. Questo aiuta a risparmiare molta energia e concentrazione.
Automatizzare e programmare i messaggi
L’automazione è una pratica molto importante. L’azienda può infatti instradare i messaggi con risposte automatiche, permettendo al cliente di navigare da solo, senza bisogno dell’intervento di un agente. Ciò consente di rimuovere un carico di lavoro significativo durante lo scambio di messaggi.
Per raggiungere questo obiettivo, si raccomanda che uno specialista di marketing realizzi i percorsi, in base alle esigenze dell’azienda, e quindi apporti le modifiche necessarie, a seconda di come viene vista la performance.
Un altro vantaggio riguarda la possibilità che l’agente predisposto per il servizio clienti sappia già cosa sta cercando il cliente, grazie al percorso scelto, quindi sarà già pronto alle risposte che probabilmente dovrà dare. Aiuta molto, soprattutto, avere un manuale che guidi la conversazione verso risultati efficienti.
Implementare i tag
I tag aiutano a classificare i clienti. I criteri sono molto vari e dipendono esclusivamente da ciò che l’azienda richiede. Possono essere utilizzati in qualsiasi momento e aiutano ad avere un quadro generale su cosa sta accadendo in base a ciascun gruppo.
È importante che questi tag abbiano nomi chiari e di facile comprensione. Se sono abbastanza assertivi, forniranno a ciascun agente che serve i cliente informazioni sufficienti per offrire un servizio efficace. Esempi di questi elementi possono essere: vendite in corso, dubbi sul prezzo, supporto tecnico, lingua, ecc.
Una gestione strutturata dei messaggi è fondamentale per l’attenzione simultanea di più agenti che utilizzano WhatsApp. Questo, ovviamente, aiuta a ridurre il carico di lavoro e mantenere i messaggi in ordine. Ogni agente deve essere formato a seguire linee guida standardizzate e comunicare in modo efficace, sia con il team che con il cliente stesso.
La standardizzazione dei processi di comunicazione rende anche i clienti più soddisfatti del servizio, il che porterà a meno messaggi e ad una conversazione più veloce.
Anche la salute emotiva dei dipendenti avrà dei miglioramenti, poiché il sovraccarico di lavoro sarà ridotto. L’ordine aiuta la concentrazione ed evita lo stress e la frustrazione. Gli agenti con una buona salute psicologica svolgeranno meglio il loro lavoro e si creerà un ambiente favorevole all’interno dell’azienda.
Come abbiamo accennato precedentemente, il sovraccarico di messaggi su WhatsApp è un vero problema nelle aziende, poiché rende il lavoro del team più lento, più pesante e più difficile. Per questo motivo, è estremamente necessario uno strumento che vada ad eliminare questo problema.
Oltre a tutte le buone pratiche che i team di vendita o di supporto dovrebbero seguire, serve una piattaforma per gestire in modo più efficiente i messaggi che arrivano su WhatsApp tramite le API. È così che introduciamo Callbell, una piattaforma multi-dispositivo e multi-agente che aiuta a distribuire equamente le chat tra ciascun agente, migliorandone l’efficienza del lavoro.
Inoltre, offre funzionalità speciali come tag, routing automatico, note e chat tra gli agenti per rendere il lavoro ancora più efficiente e rapido. Se vuoi avere maggiori informazioni su questo strumento, fai clic qui.
Domande Frequenti
Come affrontare questo sovraccarico di lavoro con WhatsApp Business API?
Il segreto è avere gli strumenti necessari e usarli correttamente. La sua corretta attuazione e la formazione del personale al suo utilizzo è la prima cosa a cui prestare attenzione per iniziare ad avere risultati efficaci. Un’efficiente API WhatsApp Business dovrebbe essere sufficiente per risolvere il problema del sovraccarico dei messaggi.
È possibile eliminare il sovraccarico dei messaggi per aiutare la produttività aziendale?
Una gestione strutturata dei messaggi è fondamentale per l’attenzione simultanea di più agenti che utilizzano WhatsApp. Questo, ovviamente, aiuta a ridurre il carico di lavoro e mantenere i messaggi in ordine. Ogni agente deve essere formato a seguire linee guida standardizzate e comunicare in modo efficace, sia con il team che con il cliente stesso.
La standardizzazione dei processi di comunicazione rende anche i clienti più soddisfatti del servizio, il che porterà a meno messaggi e ad una conversazione più veloce.
Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
