L’NPS è uno strumento utilizzato dai marketers per misurare il grado di soddisfazione e la possibilità che il cliente possa ritornare in una determinata azienda o ad acquistare un prodotto servizio. L’NPS mostra in modo semplice e veloce se una persona consiglierà il servizio offerto da una determinata azienda ai propri amici o familiari. Questo tipo di strategia è ormai ampiamente utilizzato poiché, secondo degli studi effettuati, il livello di soddisfazione è strettamente legato alla crescita delle vendite.
Il fatto interessante è che l’NPS può essere applicato a WhatsApp e sappiamo che questo mezzo di comunicazione oggigiorno è estremamente importante. Questo avviene perché la maggior parte dei clienti che arrivano chiedendo servizi o prodotti preferisce farlo tramite la suddetta piattaforma. Quindi applicare un NPS è molto vantaggioso per le aziende. Per raggiungere questo obiettivo esistono un’infinità di servizi e strumenti che possono essere molto utili: tra questi strumenti spiccano Callbell, Typeform o Survicate. Ognuno di loro si completa vicenda e consente di creare un NPS direttamente su WhatsApp e altri social network in modo eccellente.
In questo articolo parleremo dell’utilità, della funzione, dei vantaggi dell’implementazione di un NPS all’interno della tua azienda, di cosa sia un NPS e come si può implementare tramite WhatsApp.
Come accennato precedentemente, l’NPS è uno strumento che viene utilizzato dalle aziende per misurare il livello di soddisfazione e se è un cliente deciderà di condividere informazioni sulla tua azienda con i propri amici e parenti. Questo strumento viene applicato come una sorta di sondaggio attraverso una singola domanda (Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda/servizio o prodotto ai tuoi amici o familiari?).
I punteggi generalmente sono orientati su tre intervalli: da 9 a 10 sono considerati promotori, da 7-8 neutri e da 0-6 detrattori. Ognuno di queste definizioni ha i propri significati. I promotori sono persone che desiderano condividere informazioni e generalmente sono soddisfatte del servizio o del prodotto ricevuto. I neutrali sono individui soddisfatti ti del servizio, ma che cambierebbero per qualcosa di meglio. Infine, i detrattori sono persone scontente del servizio e che generalmente ne parlano male con altre persone.
L’NPS viene calcolato sottraendo la percentuale dei clienti detrattori dalla percentuale dei clienti promotori. I clienti neutrali non vengono considerati in questa operazione. Tuttavia, contano per il numero totale di intervistati. Gli strumenti che possono funzionare per applicare un NPS su WhatsApp sono Typeform e Survicate.
L’NPS si calcola sottraendo la % dei clienti DETRATTORI da quella dei clienti PROMOTORI. Di seguito, viene fornito un chiaro esempio di come verrebbe effettivamente calcolato un NPS di un prodotto o servizio.
Immaginiamo di applicare un NPS su WhatsApp per un’azienda che vende gelati e che vuole comprendere la percentuale dei suoi clienti che vorrebbero felicemente condividere le splendide qualità del loro prodotto con la famiglia e gli amici.
Dopo aver condotto il sondaggio scopriamo che c’erano 10 persone votanti, circa sei di queste persone avevano un punteggio di 9-10, poi 2 hanno votato 7-8 e infine, il resto, ha votato 0-6. Secondo quanto detto precedentemente, circa 6 persone possono essere definite promotrici, 2 neutrali e 2 detrattori.
Per calcolare l’NPS dobbiamo quindi sottrarre il numero dei detrattori da quello dei promotori totali. Per cui abbiamo quanto segue:
Numero di voti totali: 10 = 100% dei voti totali
Numero detrattori: 2 = 20% dei voti totali
Numero neutri: 2 = esclusi dal calcolo
Numero promotori: 6 = 60% dei voti totali
NPS per l’azienda del gelato = 60% – 20% = 40%
I punteggi per l’NPS vanno da -100 a 100. Come regola generale, qualsiasi punteggio uguale o superiore a 50 è considerato comunque eccellente. Idealmente però, se vuoi davvero che il tuo NPS sia buono, bisogna effettuare uno studio comparativo con un’altra azienda e misurare quale NPS sia superiore.
L’NPS che risulta essere il più alto è quello che verrà considerato il punteggio migliore.
Immagina di voler valutare il livello di soddisfazione dei clienti che hanno acquistato il nostro servizio di chat multi-agente Callbell e che il numero totale dei clienti sia 100. Abbiamo quindi condotto un sondaggio su questi 100 clienti e ottenuto i seguenti risultati:
a) 65 dei 100 clienti valutano i nostri servizi con un punteggio compreso tra 9 e 10, chiameremo questo gruppo Promotori.
b) 27 dei 100 clienti valutano i nostri servizi con un punteggio compreso tra 7 e 8, questo gruppo sarà invece chiamato Neutri.
c) Infine, 8 dei 100 clienti valutano i nostri servizi con un punteggio compreso tra 0 e 6, stiamo parlando di Detrattori.
Per poter calcolare l’NPS dobbiamo prima convertire il numero di clienti di ogni gruppo in percentuali:
a) Promotori (%) = Nr. Promotori / Nr. totale di clienti = 65/100 = 65%
b) Neutri (%) = Nr. Neutri / Totale Nr. di clienti = 27/100 = 27%
c) Detrattori (%) = Nr. Detrattori / Nr. totale di clienti = 8/100 = 8%
Ora sì che abbiamo tutto per calcolare l’NPS utilizzando la solita formula:
NPS: Promotori (%) – Detrattori (%) = 65% – 8% = 57%
Il risultato è 57, questo significa che abbiamo il 57% di probabilità che i clienti che hanno acquistato il servizio di chat multi-agente di Callbell lo consiglieranno a qualcun altro.
Per implementare l’NPS tramite WhatsApp, è necessario disporre di due strumenti principali. Utilizzeremo uno di questi per centralizzare tutto il controllo delle conversazione, acquisire lead ed effettuare vendite. L’altro verrà usato per applicare l’NPS con l’aiuto del primo strumento. Questo è il modo in cui entrambi si completano a vicenda e funzionano in maniera efficace e rapida.
Il primo strumento che utilizzeremo è Callbell. Questa piattaforma ci consentirà di connettere WhatsApp e servire così tutti i clienti, anche da più computer e con il numero di agenti di cui abbiamo effettivamente bisogno. Inoltre, ci consente di collegare altri canali di comunicazione come Telegram, Facebook e Instagram. Allo stesso modo, ci fornisce metriche specializzate per scalare la nostra attività, insieme a molte altre funzionalità ideate per le vendite, il supporto o il call center.
Una volta configurato il nostro account Callbell e connesso WhatsApp alla piattaforma, saremo in grado di utilizzare Typeform o Survicate; questi strumenti ci permetteranno di creare sondaggi NPS a cui i nostri clienti potranno rispondere e quindi calcolare il loro livello di soddisfazione nei confronti della nostra azienda. Ricorda che questi due strumenti sono specializzati nei sondaggi, quindi i risultati che otterremo saranno verificati al 100%.
Affinché l’NPS funzioni, dobbiamo sempre utilizzare Callbell più uno di questi due strumenti di rilevamento esterni che abbiamo già condiviso con te. Sentiti libero di usare quello che più ti piace.
Se desideri maggiori informazioni su Callbell, clicca qui.
Domande Frequenti
Come implementare l’NPS attraverso WhatsApp?
Per implementare l’NPS tramite WhatsApp, è necessario disporre di due strumenti principali. Utilizzeremo uno di questi per centralizzare tutto il controllo delle conversazione, acquisire lead ed effettuare vendite. L’altro verrà usato per applicare l’NPS con l’aiuto del primo strumento. Questo è il modo in cui entrambi si completano a vicenda e funzionano in maniera efficace e rapida.
Il primo strumento che utilizzeremo è Callbell. Questa piattaforma ci consentirà di connettere WhatsApp e servire così tutti i clienti, anche da più computer e con il numero di agenti di cui abbiamo effettivamente bisogno. Inoltre, ci consente di collegare altri canali di comunicazione come Telegram, Facebook e Instagram. Allo stesso modo, ci fornisce metriche specializzate per scalare la nostra attività, insieme a molte altre funzionalità ideate per le vendite, il supporto o il call center.
Una volta configurato il nostro account Callbell e connesso WhatsApp alla piattaforma, saremo in grado di utilizzare Typeform o Survicate; questi strumenti ci permetteranno di creare sondaggi NPS a cui i nostri clienti potranno rispondere e quindi calcolare il loro livello di soddisfazione nei confronti della nostra azienda. Ricorda che questi due strumenti sono specializzati nei sondaggi, quindi i risultati che otterremo saranno verificati al 100%.
Cos’è l’NPS?
Come accennato precedentemente, l’NPS è uno strumento che viene utilizzato dalle aziende per misurare il livello di soddisfazione e se è un cliente deciderà di condividere informazioni sulla tua azienda con i propri amici e parenti. Questo strumento viene applicato come una sorta di sondaggio attraverso una singola domanda (Con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda/servizio o prodotto ai tuoi amici o familiari?)
I punteggi generalmente sono orientati su tre intervalli: da 9 a 10 sono considerati promotori, da 7-8 neutri e da 0-6 detrattori. Ognuno di queste definizioni ha i propri significati. I promotori sono persone che desiderano condividere informazioni e generalmente sono soddisfatte del servizio o del prodotto ricevuto. I neutrali sono individui soddisfatti ti del servizio, ma che cambierebbero per qualcosa di meglio. Infine, i detrattori sono persone scontente del servizio e che generalmente ne parlano male con altre persone.
L’NPS viene calcolato sottraendo la percentuale dei clienti detrattori dalla percentuale dei clienti promotori. I clienti neutrali non vengono considerati in questa operazione. Tuttavia, contano per il numero totale di intervistati. Gli strumenti che possono funzionare per applicare un NPS su WhatsApp sono Typeform e Survicate.
Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
