Come migliorare il servizio clienti di un’azienda B2B

Prima di iniziare a stabilire alcuni parametri da seguire riguardanti il servizio clienti B2B, è fondamentale fare una precisazione per comprendere appieno l’articolo: un’azienda cliente è pur sempre cliente, motivo per cui necessita di una comunicazione e di un servizio al cliente efficaci.

Naturalmente, alcuni elementi cambiano, insieme alle linee guida riguardanti l’assunzione e monitoraggio. Ma, in sostanza, sia un’azienda che un comune cliente sono molto simili tra loro poiché sono da considerarsi clienti a tutti gli effetti. Ecco perché in questo articolo ti insegneremo come migliorare il servizio clienti di un’azienda B2B.

Cosa caratterizza il servizio clienti B2B?

Avendo stabilito chiaramente che sia un’azienda che un utente sono clienti, è tempo di differenziarli. Sebbene condividano caratteristiche comuni, esistono notevoli differenze in termini di trattamento e interessi.

Nel caso della comunicazione B2B, trattandosi di un’altra azienda a cui rivolgersi, è fondamentale essere chiari su questi aspetti che aiuteranno le relazioni che si andranno a creare:

La connessione emotiva non esiste, prevalgono i dati

Quando si effettua un acquisto, un’azienda attua in base a numeri e resoconti, non sono acquisti compulsivi o guidati dalle emozioni. Pertanto, un’azienda cliente cerca una comunicazione concisa e obiettiva.

Il processo di acquisto di un’azienda cliente è abbastanza complesso. Devi passare infatti attraverso la definizione delle esigenze, soluzioni, integrazioni, fattori di rischio, budget, ecc. L’azienda che ti offre i prodotti o servizi di cui hai bisogno deve seguire rigorosamente la comunicazione, lasciare tutto per scritto e con analisi e dati oggettivi. Questo per capire come lavora la tua azienda cliente e come puoi aiutare.

Valore d’acquisto per l’azienda cliente

Continuando con quanto detto sopra, le aziende faranno acquisti mirati, ossia baseranno la loro decisione sulla convenienza. Cosa dovrebbero acquisire? Saranno prodotti o servizi che si adattano al loro modello di business e soddisfano le esigenze di crescita.

Comprendere questo è uno dei pilastri portanti per la comunicazione B2B, poiché è necessario comprendere a fondo come lavora l’azienda cliente. Sapendo questo, ogni contatto deve essere pianificato secondo soluzioni che aggiungano valore, che soddisfino una reale esigenza, non al fine di crearne una nuova o un acquisto d’impulso.

Prezzo o strategia di prezzo

I prezzi offerti a un’azienda sono, in generale, preventivati ​​su misura. Questo vale sia per i prodotti che per i servizi. Il motivo è che tutto deve essere sempre coerente  con le caratteristiche dell’azienda, deve essere un prodotto personalizzato, quindi spesso è difficile stabilire uno standard.

C’è anche un altro fattore di grande influenza: i prezzi all’ingrosso. Produrre grandi quantità consente di risparmiare sui costi e quindi anche le vendite di grandi quantità tendono ad abbassare il prezzo unitario. Bisognerebbe stabilire sconti di quantità per le aziende, che di solito fanno acquisti molto più grandi di un grossista.

L’ultimo fattore è il più importante e quello che determina definitivamente il prezzo finale: la negoziazione del prezzo dipende da fattori al di fuori del controllo di entrambe le società. Ci sono influenze competitive, fattori di rischio finanziario, strategie, aspettative di crescita, ecc. Tutti questi aspetti saranno portati nella trattativa, in modo che entrambe le parti possano stabilire un prezzo ad entrambi conveniente.

Un consiglio è di non stabilire mai un prezzo senza prima aver preso tutte queste considerazioni e aver portato delle proposte alla trattativa. Il trattamento delle informazioni sarà determinante nel suo esito, oltre alle competenze della persona che deve presiedere il procedimento.

Come offrire un buon servizio clienti a un’azienda B2B

Dopo aver compreso le generalità della comunicazione B2B, il passo successivo è applicare gli strumenti adeguati. Va detto che tutto il personale che si occupa del servizio clienti dovrebbe saperli gestire alla perfezione, quindi sarebbe saggio fare un po’ di formazione prima di integrarli nell’azienda.

Come utilizzare correttamente WhatsApp offre molti strumenti di servizio B2B

La comunicazione tramite WhatsApp è molto più efficace rispetto all’utilizzo di altri canali. Le email danno sicuramente più formalità, ma presentano dei limiti importanti in termini di velocità, interazione immediata e tempi di risposta. Inoltre, l’integrazione di WhatsApp nel sito Web di un’azienda fornisce un mezzo di comunicazione molto più rapido, capace di facilitare notevolmente il servizio clienti B2B.

Una squadra multi-agente

Un team composto da più agenti consente orari di servizio molto più lunghi. Inoltre, più persone ci sono nel servizio clienti, maggiore è la gamma di ore di attenzione, senza ridurre mai la qualità.

WhatsApp Business da solo ti permette di connettere fino a quattro persone contemporaneamente da dispositivi diversi. Questa cifra è troppo bassa quando si tratta di aziende di medie dimensioni in poi. Inoltre, i tempi di risposta sono troppo lunghi a causa della ricezione di troppi messaggi.

Per risolvere questi problemi è necessario implementare piattaforme come Callbell, che aumenta il limite di agenti che possono connettersi contemporaneamente. Questo permetterà quindi di rendere molto più brevi i tempi di risposta, dando la possibilità ad ogni agente di comunicare con un cliente alla volta, concedendo un’attenzione molto più personalizzata e focalizzata sulla risoluzione dei problemi.

Il potere dell’attenzione personalizzata

Quando un’azienda dedica tempo e risorse al servizio di un’altra, la comunicazione B2B è realmente fattibile. Comprendere le richieste dell’azienda cliente e seguirle adeguatamente richiede un investimento di tempo significativo, che può essere ottenuto solo con più agenti.

La comunicazione all’interno del gruppo di lavoro

La comunicazione interna è fondamentale per offrire un buon servizio B2B. Callbell ti consente di prendere appunti all’interno delle chat che solo i dipendenti possono vedere, così puoi lasciare dei brevi rapporti in modo che l’agente successivo sappia come continuare la conversazione, senza la necessità di chiedere nuovamente i dati.

Più agenti possono monitorare la conversazione contemporaneamente come un team che offre soluzioni e ascolto attivo. Questo può essere eseguito facilmente con Callbell, poiché più persone possono connettersi a WhatsApp nello stesso momento, esattamente come avviene con le email.

In questo modo anche diversi dipendenti possono sostenersi a vicenda, nel caso in cui dovessero avere dei dubbi riguardanti l’altra azienda. Se un agente non sa qualcosa, può farlo sapere a un altro che si trova al di fuori della chat senza che l’azienda cliente se ne accorga.

Un manuale dell’azienda cliente

Avere un manuale per l’azienda cliente implica l’esistenza di un protocollo standardizzato su come affrontarla, cosa sta ricercando, quale soluzione desidera implementare, quali sono le sue esigenze. Ancora una volta, le annotazioni ti aiutano a sapere a che punto si è nella relazione B2B e nel processo di acquisto o negoziazione.

L’immediatezza del supporto tecnico con l’invio di file

L’accessibilità dà fiducia. In caso di qualsiasi problema tecnico o dubbio, l’azienda cliente deve essere assistita il prima possibile. Inoltre, più linee di comunicazione ci sono, meglio è. L’invio di file di grandi dimensioni non è una funzionalità prevista da WhatsApp Business, ma è possibile farlo tramite le piattaforme che integrano WhatsApp nel proprio CRM, quindi il suo utilizzo è estremamente importante.

Ciò conferisce flessibilità e dinamismo alla conversazione, quindi la comunicazione e l’attenzione miglioreranno in modo significativo, aiutando anche a incrementare la precisione durante le conversazioni perché i file possono essere visualizzati, anziché semplicemente descritti. Inoltre, inviarli in un unico modo, senza dover ricorrere a opzioni esterne, riduce i tempi di risposta.

Un buon servizio clienti B2B si traduce in una vendita assicurata

Come spiegato precedentemente, un’azienda effettua un acquisto quando ne ha bisogno e quando le conviene. Ecco perché è così importante che l’azienda che offre una soluzione B2B riesca a stabilire una relazione in cui mostra chiaramente il proprio prodotto o servizio. Inoltre, l’attenzione personalizzata consentirà un vero ascolto attivo.

Saper soddisfare le esigenze in modo tempestivo ed efficace è la chiave per fornire affidabilità e far sapere all’altra società che ha un’opzione di acquisto che la supporterà in futuro, che sarà un conveniente rapporto d’affari. Ecco perché è fondamentale prendersi cura di tutti gli aspetti della comunicazione e della comprensione quando si fornisce un servizio B2B.