È possibile integrare WhatsApp a Salesforce?

È possibile integrare un account di WhatsApp Business a Salesforce al fine di sincronizzare contatti e chat provenienti dalla applicazione di messaggistica?

L’integrazione tra WhatsApp e Salesforce è stata annunciata durante la Spring Release nell’Aprile 2019. Con questa funzionalità, Salesforce ha messo a disposiziona la possibilità per gli agenti che lavorano all’interno della piattaforma di rispondere ai propri clienti direttamente sul loro canale preferito, allo stesso modo con il quale già era possibile fare attraverso SMS, telefono, e-mail o Facebook Messenger.

Questa nuova integrazione, secondo quanto riportano da Salesforce, si applica a Lightning Experience nelle edizioni Enterprise, Performance, Unlimited e Developer. Per attivarlo, come vedremo di seguito, sarà necessario disporre di un account Facebook Business Manager.

È importante da subito chiarire che lo scopo di questa integrazione è quello di prestare assistenza al cliente attraverso questo nuovo canale di comunicazione, solo e se richiesto dal cliente. Ciò significa quindi che non saranno consentiti invii di campagne promozionali o la creazione / integrazione di WhatsApp all’interno di flussi di marketing automation. Ogni azienda potrà quindi comunicare con i propri clienti attraverso WhatsApp solo in due modi: 

1) Quando il cliente contatta direttamente l’azienda: in questo caso gli agenti potranno gestire la richiesta tramite Service Cloud Console, con un’eventuale integrazione di bot di Einstein.

2) Attraverso l’invio al contatto di notifiche pre-approvate da WhatsApp e solo secondo gli usi consentiti (principalmente legati alla necessità di contattare il cliente per risolvere un problema precedentemente riportato o per fornire aggiornamenti rispetto ad un’ordine, una prenotazione, un pagamento o un appuntamento.

Come aggiungere WhatsApp a Salesforce

Per consentire ai tuoi clienti di scrivere al tuo Business tramite WhatsApp e rispondere dalla Service Console di Salesforce, devi essere, innazitutto, un cliente Salesforce. Inoltre, devi soddisfare alcuni requisiti addizionali:

1) Possedere Lightning Experience o Salesforce Classic nelle versioni Enterprise, Performance, Unlimited o Developer.

2) Avere una licenza utente Digital Engagement, Service Cloud e Chat.

3) Possedere un account WhatsApp Business approvato e un account Facebook Business Manager verificato.

Infine, una volta compiuti i requisiti descritti qui sopra, sarà necessario seguire i passaggi descitti in questa guia per abilitare l’integrazione tra Salesforce e WhatsApp.

La domanda è quindi: per quale ragione stai cercando una integrazione tra WhatsApp e Salesforce?

Se sei alla ricerca di una forma per integrare WhatsApp all’interno dei suoi canali di assistenza al cliente, in aggiunta ai canali già supportati all’interno del tuo account Salesforce, allora l’integrazione descritta sopra risponde alle tue esigenze.

Se invece utilizzi WhatsApp come strumento di vendita e sei alla ricerca di una soluzione che permetta al tuo team commerciale di collaborare all’interno di quello che potrebbe essere descritto come un “WhatsApp per team” (con un’impronta molto simile a quella che è un’esperienza di messaging tradizionale dove il venditore può chattare in tempo reale con il cliente) allora probabilmente l’integrazione fornita da Salesforce non è la soluzione adatta.

Se sei alla ricerca di uno strumento che risponda a questo secondo caso d’uso, ti consigliamo di provare Callbell.

Callbell è una semplice piattaforma, disponibile anche da mobile app, che permette di centralizzare in un’unica soluzione le richieste di assistenza provenienti da applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp e di fare in modo che queste siano gestite in maniera collaborativa da parte di un team commerciale o di supporto.

Per maggiori informazioni, puoi visitare l’homepage di Callbell da qui.