In questo articolo scopriremo come utilizzare Facebook Messenger come CRM, generare nuove lead, gestire la relazione con i propri contatti nel processo di vendita o in fase di assistenza
Sempre più aziende che operano online utilizzano Messenger per gestire il rapporto con il cliente in fase di vendita o in fase di assistenza, utilizzando l’applicazione come un vero e proprio strumento di CRM.
Facebook è infatti un’importante fonte di dati: quando un contatto inizia una chat con l’azienda, quest’ultima puó raccogliere istantaneamente un numero significativo di informazioni sul cliente (nome, cognome, Facebook ID, etc…) oltre che alla possibilità di raggiungere il cliente anche una volta abbandonata la pagina aziendale o il sito web*.
In questo articolo andremo a spiegarti come anche la tua azienda puó iniziare ad utilizzare Facebook Messenger come CRM, gestire le conversazioni con i clienti e sfruttare al meglio le informazioni raccolte sui propri contatti.
*Secondo le regole di Facebook, le pagine aziendali possono rispondere ai propri contatti durante le prime 24 ore dal primo messaggio più un messaggio successivamente: scopri di più sulla regola 24+1 da questo link.
La prima cosa da fare è capire come generare nuovi contatti attraverso l’utilizzo di Messenger e fare in modo che nuovi potenziali contatti vi contattino utilizzando il loro account di Facebook.
Per fare in modo che più persone entrino in contatto con la vostra azienda è necessario:
1) Attivare la funzione “Messaggi” all’interno delle impostazioni della pagina Facebook
2) Installare un widget di chat sul vostro sito che integri la possibilità di iniziare una chat utilizzando Messenger
Attivare la funzione “Messaggi” all’interno delle impostazioni della pagina Facebook
Iniziamo dal primo punto: attivare la funzione messaggi all’interno della vostra pagina Facebook. Questo permetterà ai vostri contatti di iniziare una chat al visitare la vostra pagina aziendale. Ecco come fare:
1) Clicca su Impostazioni nella parte superiore della Pagina.
2) In Generali, clicca su Messaggi.
3) Clicca sulla casella accanto a “Consenti alle persone di contattare privatamente la mia Pagina mostrando il pulsante Messaggio”.
4) Clicca su Salva modifiche.
N.B. : per attivare questa funzione, è necessario essere Admin della pagina.
Installare un widget di chat sul vostro sito che integri la possibilità di iniziare una chat utilizzando Messenger
Al fine di facilitare l’utilizzo di Messenger anche al di fuori del social network, Facebook mette a disposizione un widget di chat che, una volta installato sul sito, permette ai visitatori di iniziare una chat in tempo reale con la vostra pagina aziendale.
Per installare il widget di Facebook Messenger è possibile seguire il set-up all’interno delle vostre impostazioni della pagina o utilizzare la chat di Callbell. Entrambe le soluzioni vi permetteranno di attivare la chat di Messenger sul vostro sito in pochi minuti.
Utilizzare questo applicativo porta diversi vantaggi in comparazione ai tradizionali strumenti di Live Chat: ogni volta che l’utente inizia una conversazione per richiedere informazioni o assistenza, Facebook fornisce alla vostra azienda tutti i dati necessari per identificare quel contatto all’interno del vostro CRM.
Una volta iniziata la conversazione, il nostro team di vendita o di assistenza al cliente deve prendere in carico e gestire al meglio le richieste dei contatti.
Purtroppo l’interfaccia fornita da Facebook Messenger non è adatta per la gestione della chat da parte di un team. Non è infatti possibile assegnare in maniera semplice le conversazioni agli addetti all’assistenza clienti e bisogna quindi ricorrere ad un sistema di gestione alternativo.
Per questa ragione, è necessario scegliere una piattaforma che permetta a più utenti di interagire all’interno della stessa interfaccia: a questo scopo è consigliabile provare piattaforme come Callbell, LiveChat, or AgoraPulse.
Una volta strutturata la gestione della chat, diventa fondamentale capire come gestire e sfruttare le informazioni raccolte sui propri utenti. Facebook è probabilmente il più ricco contenitore di informazioni nel web e capire ed analizzare le interazioni con i vostri utenti puó aiutarvi a capire come generarne di nuovi.
Per esempio, una volta raccolti un numero significativo di contatti, è possibile andare a creare un audience similare al vostro pubblico che puó essere targettizzata attraverso delle pubblicità sul social network.
In questo modo Facebook cercherà le persone più simili ai contatti con i quali la vostra azienda ha interagito e vi aiuterà a raggiungere un pubblico potenzialmente molto interessato ad acquistare i vostri prodotti.
Utilizzare Facebook Messenger come strumento di CRM è diventato un requisito fondamentale per migliorare la relazione con i clienti esistenti, oltre che a generarne di nuovi: ecco i passi da seguire per iniziare oggi
In questo articolo abbiamo analizzato gli step necessari per iniziare a sfruttare Facebook Messenger come strumento per la gestione della relazione clienti (CRM). Ricapitolando, ecco qui gli step da seguire se vuoi implementare questo approccio all’interno della tua azienda:
1) Attivare la funzione messaggi della tua pagina Facebook
2) Installare un widget di chat per Messenger sul tuo sito web
3) Scegliere una piattaforma per la gestione dell’inbox di Messenger
4) Sfruttare i dati dei tuoi contatti per generare nuove lead
Per utilizzare Callbell come CRM per Messenger basterà entrare nella dashboard e, cliccando sull’icona Contatti a sinistra della schermata (vedi screenshot), avrai a disposizione il modulo Contatti.
Da qui potrai consultare tutte le info riguardanti i tuoi contatti di Messenger, così come le altre principali app di messaggistica. Oltre a visualizzare i contatti, in questa sezione potrai modificare i campi personalizzati, aggiungere note o tag.
Infine, attraverso il modulo Contatti potrai effettuare ricerche per nome o numero di telefono oppure filtrare i contatti per tag, canale o agente assegnato.
Se hai trovato utile questo articolo, puoi continuare a seguirci sul nostro blog dove discutiamo di argomenti legati al mondo delle app di messaggistica diretta per le aziende.
Per qualsiasi domanda o richiesta di supporto, puoi contattarci all’indirizzo: [email protected], scriverci in chat o lasciare un commento qua sotto. Ti ricontatteremo al più presto!
Domande Frequenti
Come usare Messenger come CRM?
È davvero molto facile utilizzare Facebook Messenger come CRM; tuttavia, per poterlo fare è necessario utilizzare strumenti esterni che ti permettano di centralizzare tutti i messaggi e le informazioni sui tuoi clienti in modo che possano essere facilmente gestiti e risolti tra più agenti. In sintesi, questi sono i passaggi da seguire se si desidera implementare questo approccio all’interno della propria azienda:
- Attiva la funzione messaggi della tua pagina Facebook
- Installa un widget di chat per Messenger sul tuo sito web
- Scegli una piattaforma per gestire la tua casella di posta
- Approfitta dei dati dei tuoi contatti per generare nuovi clienti
Come puoi vedere è molto facile applicare questo concetto di CRM a Facebook Messenger, l’unica cosa che devi sempre considerare è che la piattaforma che utilizzerai come CRM insieme a Facebook Messenger deve essere la più adatta alla tua azienda.
Come gestire la chat di Messenger all'interno di un team di vendita o assistenza clienti
Una volta avviata la conversazione, il nostro team di vendita o assistenza clienti dovrebbe assumere e gestire le richieste di contatto al meglio delle proprie capacità. Sfortunatamente, l’interfaccia fornita da Facebook Messenger non è adatta alla gestione della chat di gruppo. Non è infatti possibile affidare semplicemente le conversazioni al personale dell’assistenza clienti e quindi è necessario trovare un sistema di gestione alternativo.
Per questo motivo, è necessario scegliere una piattaforma che permetta a più utenti di interagire all’interno della stessa interfaccia: a tal fine, suggeriamo di provare piattaforme come Callbell, LiveChat o AgoraPulse.
Sull’autore: Ciao! Sono Carlo e sono uno dei co-fondatori di Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
