Come distribuire in modo automatizzato le chat di WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct e Telegram

Le applicazioni di messaggistica istantanea stanno ormai rimpiazzando i classici strumenti utilizzati per dare supporto e servizio ai propri clienti: e-mail e telefono in primis. Il loro utilizzo è ormai massimo e radicato in tutti i settori, dall’e-commerce ai concessionari, dalle cliniche mediche ai centri di formazione.

WhatsApp, Messenger, Direct e Telegram, sono ad oggi considerati canali strategici nella gestione della relazione con i clienti delle aziende. Sempre più imprese si orientano verso soluzioni integrate che consentano ai propri dipendenti di gestire le conversazioni con i clienti in provenienza da questi canali in modo strutturato ed efficiente.

Callbell è una piattaforma che consente di centralizzare le comunicazioni di questi canali in un’unica interfaccia. La soluzione permette ad un team aziendale di gestire in simultanea le chat in provenienza da WhatsApp, Messenger, Direct e Telegram. Il sistema offre varie funzionalità da CRM, che consentono all’azienda di incrementare la produttività degli operatori e la corretta gestione delle chat.

Essendo per molti dei nostri utilizzatori il volume di messaggi in costante crescita, Callbell, ha introdotto la funzionalità di “routing automatico per teams”. Esso, tramite un meccanismo di automazione, consente di eseguire azioni automatiche senza perdere in qualità del servizio. Qui sotto vi spieghiamo come funziona

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Come funziona il routing automatico di Callbell

Il routing automatico di Callbell permette la distribuzione in forma automatica delle nuove conversazioni in entrata ai diversi team presenti nell’account, indipendentemente che queste provengano da WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram.

Per configurarlo, come prima cosa, iniziate dal vostro account amministratore Callbell, create i vari Team (vale a dire gruppi di collaboratori) che verranno poi utilizzati per gestire e smistare le conversazioni.

Un classico esempio potrebbe essere: Team Assistenza, Team Vendita, Team Marketing.

Per creare un nuovo team su Callbell, dovrai accedere alla sezione Teams a partire dalla sezione Impostazioni del tuo account. A questo punto clicca su Crea team in alto a destra. Dopo aver attribuito un nome al Team bisognerà aggiungere tutti i collaboratori che apparterranno al nuovo team.

NB: solo i collaboratori che verranno aggiunti avranno visibilità sulle chat che verranno assegnate al team

Una volta parametrati i vari Team, potrai iniziare a configurare il sistema di Routing. Dal tuo account Callbell vai a Impostazioni > Routing automatico.

1) In primis, sarà necessario impostare un messaggio di benvenuto che verrà inviato al cliente una volta che inizierà una conversazione con la vostra azienda. (Ti consigliamo di inserire nel testo del messaggio un menu numerico).

2) In seguito, sará necessario creare quante risposte necessarie per coprire le potenziali risposte/richieste del cliente e collegare queste risposte ad un Team.

3) Il sistema proverá a identificare la risposta del cliente in base ad una o piú parole presenti nel testo della risposta per assegnarla al Team collegato.

4) Si potrà inserire un messaggio di errore qualora il sistema non riesca ad identificare la risposta dell’utente.

5) Si potrà (facoltativamente) aggiungere un messaggio automatico che verrà inviato al cliente ad assegnazione avvenuta.

Nell’immagine qui sotto viene riassunto quanto detto una volta configurato il routing (lato Callbell).

In questo video, vi mostriamo come viene visualizzata questa automazione lato cliente con Whatsapp. NB: questo meccanismo funziona allo stesso modo anche con Facebook Messenger, Instagram Direct e Telegram).

Esempi di casi di utilizzo

In questa sezione proveremo a spiegarti alcuni casi di utilizzo molto comuni per questo sistema.

Utilizzare il routing per attribuire le chat ad i vari reparti aziendali (Caso 1)

La generazione di Leads attraverso WhatsApp, Messenger, Instagram Direct e Telegram si rivela sempre più efficace per le aziende. Spesso però’, quando il volume di chat è considerevole, puo risultare complicato smistare queste chat al reparto aziendale più opportuno.

Utilizzando il nostro sistema di routing, potrai distribuire rapidamente la maggioranza delle conversazioni in entrata e garantire una risposta appropriata, rapida e personalizzata a tutti i contatti.

A titolo di esempio si potrebbero creare 4 Team: “Assistenza”, “Vendite”, “Marketing”, “Contabilità”.

Grazie alle funzionalità di assegnazione manuale presenti in piattaforma, inoltre,  il personale che prenderà in carico la chat sarà in grado di inoltrare una o più conversazioni verso il team più pertinente qualora l’utente abbia fatto un errore nella selezione.

Immaginiamo ad esempio che, un cliente per errore ha selezionato il reparto vendita invece del reparto assistenza. Con un semplice click, l’agente che prenderà in carico la chat nel reparto vendita potrà inoltrarla al team assistenza

Utilizzare il routing per rispondere a delle domande frequenti (Caso 2)

Un altro caso di utilizzo molto comune è quello di sfruttare la seconda risposta automatica per fornire delle informazioni alle domande frequenti che provengono dai vostri clienti.

Nell’esempio qui sotto, abbiamo simulato l’esempio di un e-commerce, che utilizza le prime tre risposte disponibili per fornire una informazione rapida e completamente automatizzata al cliente. In questo caso le chat non vengono attribuite automaticamente ad un team ma restano nella sezione generale della inbox di Callbell.

Utilizzare il routing per attribuire le chat alle varie sedi aziendali (Caso 3)

Un’altra modalità per sfruttare questa tecnologia è quella di sfruttare il messaggio di benvenuto senza specificare la tipologia di risposte possibili.

Per un brand molto conosciuto ad esempio, il messaggio di benvenuto potrebbe ridursi ad una richiesta del tipo: “Indicaci la tua regione per essere messo in contatto con il responsabile della tua regione” senza per forza la necessità di specificare nel messaggio di benvenuto una lista di opzioni tra le quali l’utente potrà scegliere.

Infatti, una volta che attraverso i campi “Quando la risposta è”, vengano coperte tutte le possibili risposte potenziali del cliente, il sistema potrà essere configurato in modo che le chat vengano attribuite al team di riferimento. Nota bene: sarà possibile attribuire più potenziali risposte allo stesso team, così da assicurarsi che il sistema possa avere la maggior possibilità di successo nel comprendere la risposta del cliente.

Questo caso di utilizzo potrebbe funzionare molto bene per agenzie di noleggio auto, catene di alberghi, brand automobilistici o ancora catene di negozi con differenti sedi in diverse città.

Differenze tra il Routing automatico di Callbell ed un Chatbot

Il sistema di Routing Automatico di Callbell non è da considerarsi come un Chatbot.

Noi siamo convinti che, il grande successo e l’enorme efficacia delle app di messaggistica in un sistema aziendale sia dato dal loro aspetto “umano”. Parliamoci chiaro: quanti di voi provano soddisfazione a chattare con un robot?

La logica che seguiamo a Callbell prima di implementare una nuova funzionalità è suddivisa in due macro aspetti:

1) Sarà utile al nostro cliente?

2) Sarà utile al cliente dei nostri clienti?

Nonostante sia indubbio il risparmio in termini di costi per l’azienda, un sistema di chatbot é per noi controproducente. Nelle esperienze personali come clienti, raramente troviamo soddisfacenti le interazioni che avvengono con aziende tramite un bot.

In generale, quando siamo pronti a condividere il nostro contatto WhatsApp o Telegram con un’azienda, è perché abbiamo una richiesta precisa e desideriamo una risposta non solo celere ma anche umana ed appropriata.

Ecco una chat di esempio per darti una idea di quello che in generale succede quando si chatta con un bot. Il risultato è che dopo aver formulato 3 volte la stessa richiesta ho ottenuto 3 risposte diverse ma non pertinenti alla mia problematica.

Ecco che, la nostra riflessione sul sistema di routing automatico ci è sembrata una buona via di mezzo. Il sistema permette di dare una prima qualifica all’utente che contatta la vostra azienda evitando inutili passaggi.

Una volta eseguito questo primo smistamento o l’utente avrà trovato risposta alla sua domanda (come nel secondo caso d’uso) oppure interverrà la persona più competente del vostro team per gestire rapidamente il contatto (come nel primo caso di uso).

Speriamo che questo articolo su “come distribuire le chat di WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct e Telegram in modo automatizzato” sia stato di tuo gradimento. Se la soluzione ti interessa ti invitiamo a realizzare una prova gratuita del nostro tool creando un account qui.