Da reattivo a proattivo: come cambiare la tua strategia per l’assistenza clienti

Negli ultimi anni, il mercato ha subito dei cambiamenti: a causa della forte concorrenza, i consumatori stanno diventando sempre più esigenti, si aspettano una maggiore varietà di prodotti, una disponibilità immediata, dei processi di acquisto rapidi ed efficienti e una gestione dei resi fluida e senza intoppi. Tutti questi fattori sono riassunti nel servizio clienti.

Pertanto, il mercato è diventato sempre più competitivo per la maggior parte delle aziende e apportare modifiche alla propria strategia per l’assistenza clienti può diventare un vantaggio competitivo capace di prevalere sul resto.

La fedeltà alla marca si guadagna quando l’azienda crea un’impressione positiva sui propri clienti attraverso un servizio efficiente e proattivo. A differenza della proattività, la reattività attende che un evento reagisca; in questo caso soddisfare le aspettative del cliente può essere un’intrepida sfida. Tuttavia, un servizio proattivo prende l’iniziativa per sviluppare strategie, essendo uno dei modi migliori per ottenere il controllo e soddisfare le aspettative degli utenti.

Ecco perché in questo articolo parleremo del modo in cui passare dall’essere reattivo a proattivo: come cambiare la strategia per l’assistenza clienti.

Servizio clienti reattivo e proattivo: qual è la differenza?

Quando un team non possiede azioni preventive contro un problema, agisce in modo reattivo, in questo caso l’azione viene eseguita solo quando si verifica il problema. Quindi, invece di avere delle strategie che possono precedere un particolare evento, si limitano a reagire durante detto evento. È passivo e non autosufficiente per un mercato dove la concorrenza è così sfrontata.

Per capirci meglio, un servizio reattivo è quello in cui il cliente comunica attraverso un mezzo di contatto e attende la sua risposta mentre il consulente elabora le richieste tramite un ticket.

In un servizio proattivo, la base fondamentale è l’azione. In questo caso, l’azienda prevede di agire su un determinato problema senza attendere che si verifichi e che il cliente lo comunichi. Vengono quindi progettate strategie che possono essere una soluzione alle esigenze del cliente.

Un team proattivo è autosufficiente e preparato ad affrontare i problemi. Tuttavia, nonostante il servizio proattivo sia considerato essenziale per aumentare la fedeltà dei clienti, molte aziende non hanno familiarità con il termine e trovano opprimente apportare modifiche.

Allora perché implementare un servizio di assistenza clienti proattivo?

Come spiegato precedentemente, un servizio proattivo è la base per aumentare le aspettative dei clienti e può apportare diversi vantaggi per un’azienda al fine di passare da reattivi a proattivi.

a) Aumenta il tasso di fidelizzazione e cattura di potenziali clienti

b) Ottimizza la soddisfazione del cliente

c) Aumenta le recensioni positive sul tuo marchio

d) Migliora l’esperienza e rafforza l’acquisizione dei clienti fornendo un servizio di supporto personalizzato

e) Incoraggia la crescita aziendale

f) Riduce il numero di richieste di assistenza 

Offrendo un servizio personalizzato e anticipando le esigenze dei clienti, la tua azienda sarà la prima scelta per i consumatori, poiché un servizio proattivo significa una migliore esperienza del cliente e un servizio piacevole e confortevole. La migliore esperienza, maggiore soddisfazione e fidelizzazione del cliente, quindi l’implementazione della proattività renderà la tua azienda la prima opzione per i consumatori sul mercato.

Come cambiare la tua strategia per assistenza clienti?

Cambiare la tua strategia di assistenza clienti da reattiva a proattiva può essere una vera sfida e talvolta travolgente e per rendere il cambiamento un processo più piacevole e meno stressante, ti descriveremo alcuni modi per attuare il cambiamento sull’assistenza clienti.

a) Implementa il servizio clienti omnicanale

b) Offre opzioni di acquisto rapide, facilmente accessibili ed efficienti

c) Ascolta i tuoi clienti e facilita l’interazione

d) Riconosce gli errori, li corregge e li comunica tempestivamente al cliente

e) Offre contenuti educativi capaci di rispondere alle domande più frequenti

Implementa il servizio clienti omnicanale

La omnicanalità è una strategia in cui vengono utilizzati vari canali di comunicazione. Durante il processo di acquisto, il consumatore usa questi canali e quindi i clienti potranno scegliere quello che ritengono più comodo per contattarti. Inoltre, consente di conoscere il comportamento degli utenti, un aspetto fondamentale per comprendere le esigenze e le preferenze del cliente medio, al fine di progettare nuovi prodotti e servizi.

Avere un servizio omnicanale ti incoraggerà ad essere proattivo. Inoltre, questo ti renderà più facile progettare nuovi prodotti e identificare opportunità latenti nel tuo mercato, che ti porteranno ad essere proattivo nella ricerca di soluzioni migliori per migliorare la soddisfazione del cliente e autorità nel mercato.

Conclusione

Cambiare la tua strategia di servizio clienti in proattivo è qualcosa di molto vantaggioso per la tua azienda. Questo può anche essere migliorato con uno strumento capace di aiutarti a gestire il grande volume di richieste che ricevi quotidianamente. Con Callbell sarai in grado di fare tutto ciò poiché la piattaforma ha molte funzionalità speciali per i team di vendita e supporto e rendono la tua strategia di servizio proattiva risultati migliori.

Se vuoi sapere cos’è Callbell e come puoi sfruttarlo insieme alla tua strategia di comunicazione proattiva, clicca qui.