Perché il commercio conversazionale diventerà imprescindibile per i brand

Per qualsiasi cliente, avere l’opportunità di parlare faccia a faccia con un venditore è oltremodo motivante. Come mai? Perché è un ponte diretto tra le vostre esigenze e l’offerta che saprà soddisfarle.

Prima, questo si rifletteva nelle ottime capacità del personale adibito per il servizio clienti in un negozio fisico. Ma con la recente ondata di digitalizzazione, che ha portato praticamente tutte le aziende a creare uno spazio virtuale, a volte in combinazione con i negozi fisici, o a volte solo online, questo avviene tramite chat di messaggistica istantanea.

Attraverso una chat aziendale, ad esempio WhatsApp, un cliente può porre domande specifiche, dando l’opportunità al venditore di dare al cliente le risposte appropriate proprio utilizzando questo canale.

Il ruolo della motivazione nel rapporto tra cliente e venditore

Pensiamo per un momento a una parola con cui abbiamo iniziato questo articolo: “motivazione”. È potente e, in questo caso, ha a che fare con la ricerca di ragioni sufficienti per spendere o acquistare in un negozio specifico (virtuale o fisico).

La motivazione è una forza che ogni buon marketer deve imparare a sfruttare a proprio favore. Non riguarda la manipolazione. È necessario concentrarsi strategicamente sulle fasi che garantiranno un buon tasso di conversione.

La fase in cui il cliente si avvicina al nostro marchio utilizzando le chat di messaggistica istantanea è davvero cruciale: è il nostro momento per motivarli a stare con noi.

Il tono usato dalla persona che rappresenta il nostro marchio, il buon uso del linguaggio, la giusta quantità di messaggi prefabbricati (template) in combinazione con altri strumenti, adeguati al contesto, animano il momento. Umanizzare automatizzando la conversazione è quasi un’arte. È l’arte di saper fare vendite usando le parole in un formato colloquiale digitalizzato.

Come dicevamo, cresce sempre più il numero di startup che iniziano a cercare uno spazio digitale. Questo, come ci si potrebbe aspettare, significa che anche la concorrenza è in netto aumento. La voce del tuo brand, la sua corretta gestione, unita ad una strategia di marketing globale, prestando particolare attenzione al commercio conversazionale, sono le tue armi per uscire vincente dalla battaglia.

Che cos’è il commercio conversazionale?

Come avrai intuito, si tratta di implementare la conversazione come strumento di vendita. Nel gergo del marketing, si presume che questa non sia una conversazione casuale. In caso contrario, deve essere strutturata in modo sottile, intendendo il suo utilizzo attraverso una chat di messaggistica istantanea.

Il commercio conversazionale è caratterizzato dalla generazione di esperienze interattive. Queste hanno lo scopo di indirizzare la comunicazione con il cliente verso un punto di conversione, ovvero l’acquisto. Ma, a sua volta, cerca di mostrare prodotti e servizi. Pertanto, apre la possibilità al cliente di porre domande, chiedere aiuto e guidare il cliente prima e dopo l’acquisto. Vale a dire: è una conversazione a scopo commerciale che consiste, di per sé, in un servizio offerto dal tuo marchio.

Sicurezza e motivazione che trasmette il venditore

Qual è il bisogno che soddisfa questo servizio? Come abbiamo detto nell’introduzione, dà motivazione. Per la maggior parte delle persone, fare spese può diventare una fonte di stress, ansia o sopraffazione. Vogliamo essere sicuri che ciò che stiamo per acquistare sia esattamente ciò di cui abbiamo bisogno, o anche di più: vogliamo essere sicuri che quel prodotto o servizio sia davvero indispensabile.

Il venditore che sta prendendo le redini in una conversazione commerciale trasmette sicurezza al cliente. La sensazione idealmente deve essere ancorata a eventi reali e non solo a una performance riguardante una conversazione con un esperto in materia.

L’apparente spontaneità di una conversazione strutturata

In tempi in cui il commercio elettronico è sempre più in voga, e in cui facciamo i nostri acquisti attraverso degli schermi, il commercio conversazionale diventa essenziale. Quella finestra di umanizzazione e calore è necessaria affinché il pubblico riaffermi le proprie decisioni.

È importante sottolineare ancora una volta che il commercio conversazionale, sebbene sia basato su una conversazione, non dovrebbe essere informale o improvvisato. Questa conversazione dovrebbe essere apparentemente fluida e spontanea ma, dietro le quinte, è preferibile che sia ben strutturata; al punto da regolamentare anche l’uso di emoji, sticker e note vocali. Non sono proibite, perché possono essere ottime risorse, ma con linee guida chiare che i tuoi venditori devono conoscere e padroneggiare prima di interagire con i tuoi clienti.

Esperienze di acquisto personalizzate e commercio conversazionale

Sebbene il commercio elettronico sia destinato a rimanere, ciò non significa che le pratiche commerciali tradizionali scompariranno, andando a trasformarsi e adattarsi alle nuove tecnologie. Una delle pratiche classiche oggi ancora più attuale che mai è l’esperienza di acquisto personalizzata.

Un’esperienza di acquisto personalizzata è quella in cui l’acquirente si sente riconosciuto e preso seriamente in considerazione. C’è un enorme impatto positivo in qualcosa di semplice come essere salutato per nome, soprattutto se sei già un cliente fedele. Ricevere un saluto personalizzato fa un’enorme differenza.

Esempi di attenzione personalizzata

Come raggiungere questo livello di personalizzazione, avendo un’ampia lista di contatti? Bene, ci sono molte strategie. La più semplice è il database: annota i nomi, i numeri di telefono e i dati più rilevanti.

Vediamolo con diversi esempi. Immagina di avere un negozio che vende articoli per animali domestici. Grazie al tuo database, sai già che José ha dei cani e María dei gatti. In questo modo, se José o María ti scrivono, puoi già anticiparli offrendo loro, a seconda dei casi, una marca di lettiere per gatti molto buona ed efficiente, o uno snack per cani che è stato un completo successo.

Immagina ora di avere un ristorante di sushi che offre una chat aziendale WhatsApp. Sei stato in grado di scoprire se il tuo cliente preferisce involtini freschi o tempura e decidi di indicargli una promozione perfetta per lui o lei. Sarebbe una situazione vantaggiosa per tutti.

Questo è tutto ciò che riguarda l’esperienza di acquisto personalizzato: riguarda interamente il commercio conversazionale. L’unico modo per conoscere meglio i tuoi clienti è dialogare con loro in modo approfondito: sistematizza tutte le informazioni che riesci ad ottenere.

La chiave è sistematizzare le informazioni

Si consiglia di sistematizzare le informazioni utilizzando database. Questo ti aiuterà a essere stabile come azienda, permettendo ai tuoi fornitori e clienti di apprezzare i tuoi sforzi. Ciascuno dei tuoi dipendenti deve essere in grado di fornire un’esperienza eccellente a ciascuno dei tuoi clienti. Nella misura in cui non lasceranno nulla al caso, otterranno un ambiente di lavoro sempre più professionale ed efficiente.

Ma anche: potrai capitalizzare più a lungo uno dei traguardi ottenuti grazie alla buona esperienza di servizio che i tuoi clienti hanno ottenuto chattando su WhatsApp con i tuoi venditori. Il risultato di cui stiamo parlando è una completa fedeltà al marchio.

È importante che i tuoi fornitori siano chiari sul fatto che l’obiettivo deve riguardare il far sentire importante il cliente, nella misura in cui il venditore viene spersonalizzato. Il venditore rappresenta il tuo marchio, ed è questa l’umanizzazione che vuoi trasmettere.

In che modo WhatsApp Business può potenziare il commercio conversazionale del tuo brand

Come abbiamo già visto in questo l’articolo, sappiamo che i consumatori sono alla continua ricerca di opportunità per interagire con i marchi. Lo spazio fornito da una chat, come WhatsApp, diventa il mezzo attraverso il quale è possibile offrire la stessa esperienza al consumatore.

Prima di tutto, quando inviti i tuoi potenziali clienti nella chat WhatsApp della tua attività, avrai accesso al loro numero di telefono. Come ci riesci? Ad esempio, puoi lasciare loro il link che li porterà automaticamente alla chat nella tua biografia di Instagram. L’importante è progettare una strategia per reindirizzare i tuoi clienti alla tua chat aziendale di WhatsApp.

L’accesso ai numeri di telefono dei tuoi clienti è un enorme passo avanti per scoprire di più sulla loro identità. È un’opportunità per essere più vicino a loro. Tieni presente che le e-mail possono essere eliminate o che i social network non vengono necessariamente utilizzati tutto il tempo; al contrario, gli smartphone vengono praticamente utilizzati in ogni momento della giornata.

Funzionalità di WhatsApp Business che puoi sfruttare

WhatsApp ha un’usabilità semplice e intuitiva di cui tutti noi siamo a conoscenza. Tuttavia, non tutti conoscono i vantaggi dell’opzione business offerta da questa app. Per chiudere questo articolo, descriveremo le sue caratteristiche e quanto esse siano fortemente connesse all’obiettivo di ottenere un’eccellente esperienza di commercio conversazionale.

a) WhatsApp Business è disponibile per Desktop, Android e IOS. L’hanno progettato per essere utilizzato soprattutto dalle piccole e medie imprese. Puoi configurare i profili con un’immagine adatta, aggiungere la descrizione della tua azienda, la posizione fisica, il tuo URL, oltre a una semplice galleria in cui inserire volantini informativi o un menu con i tuoi servizi.

b) È possibile creare l’account utilizzando un telefono fisso per uso aziendale. In altre parole, non è necessario utilizzare il numero che utilizzi per la tua chat personale di WhatsApp. Avrai entrambi gli account sullo stesso dispositivo.

c) Dispone di strumenti e funzioni automatizzabili, come messaggi di saluto o di assenza. Puoi anche creare un menu di risposte rapide per le domande frequenti. Ma attenzione! Ricordati sempre di mantenere la caratteristica del trattamento personalizzato, combinando i messaggi e rendendoli appropriati per ogni contesto. Evita il più possibile che il tuo cliente si senta come se stesse parlando con un robot quando vuole essere servito da un operatore umano.

d) Offre strumenti di analisi, che per ora sono piuttosto basilari, ma consentono di contare il numero di messaggi inviati, consegnati e letti. Considerando che WhatsApp appartiene a Meta e osservando le funzioni di segmentazione offerte da Facebook, è logico immaginare che l’analisi aziendale di WhatsApp migliorerà notevolmente in futuro.

e) WhatsApp Business consente di inviare messaggi broadcast, molto utili quando devi notificare ai tuoi contatti un aggiornamento importante. Hai anche la possibilità di creare etichette predefinite per organizzare i tuoi clienti, classificandoli tra potenziali clienti o clienti fedeli, nonché monitorare il pagamento.

Come abbiamo già accennato, la funzione definitiva di WhatsApp riguarda l’essere sempre disponibile per i tuoi clienti. Essendo un canale di comunicazione che tutti i clienti portano quotidianamente con sé e che tendono a guardare e utilizzare frequentemente, non esiste un modo più stretto per comunicare con loro. Tuttavia, questa soluzione, sebbene vantaggiosa, manca di vendite specializzate o funzionalità di supporto.

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Inoltre, fornisce metriche specializzate sull’andamento della tua attività, informazioni sui tuoi clienti e sui tuoi fornitori. Callbell è uno strumento molto completo che ti aiuterà ad applicare il marketing inbound in modo efficiente, ottenendo quindi il maggior numero di potenziali clienti. Oltre a questo, Callbell offre un WhatsApp multi agente.

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