Vitabella è una piccola catena di due centri clinici dedicati all’estetica situati in Cile. È un’azienda regionale al 100% e da novembre 2017 si caratterizza per la fornitura di servizi con i più alti standard di qualità e servizio al cliente.
Oggi abbiamo intervistato Luis Gutiérrez, Partner – Direttore delle cliniche estetiche Vitabella, che ci ha raccontato la sua esperienza con Callbell e come la nostra soluzione li ha aiutati a migliorare il loro servizio clienti e ad ampliare il modo in cui comunicano oggi giorno.
Di seguito l’intervista:
1) Di cosa si occupa la tua azienda, a cosa si dedica?
Possiedo due centri clinici specializzati nell’estetica e nell epilazione laser. Inoltre, do consigli a dottori e operatori sanitari sulle modalità per strutturare e ideare i loro progetti, valorizzandoli e implementandone la concreta realizzazione. Oltre al lavoro effettuato in clinica, la maggior parte della mia attività si basa sul supportare i suddetti professionisti a migliorare le loro attività, risolvendo tutti i problemi di comunicazione e vendita che spesso si pongono davanti alla crescita dei loro progetti.
Generalmente, quando affrontiamo questi progetti e idee, tendiamo a focalizzarci sulla tematica della tecnologia poiché la consideriamo uno degli elementi essenziali in questo tipo di lavori, specialmente nell’ambito della comunicazione.
2) Cosa ti ha portato a cercare Callbell come soluzione, che problemi hai dovuto affrontare?
Quello che mi ha portato a ricercare in Callbell una soluzione è stata la difficoltà che spesso si presenta alla reception, in segreteria o all’assistenza clienti. Catturare tutto il traffico era generato dai social è stato davvero arduo per noi. Proprio in questo frangente mi sono ritrovato a ricercare un’app o uno strumento che, oltre a soddisfare i requisiti da me richiesti, mi permettesse di controllare totalmente le interazioni.
È stato proprio nel momento in cui ho dovuto analizzare le diverse opzioni disponibili, che ho scoperto Callbell, considerandolo come lo strumento perfetto per le mie necessità. Se oggi siamo in grado di creare e lanciare una campagna, sapendo perfettamente la quantità di messaggi che ne fuoriuscirà, siamo anche perfettamente consapevoli di come monitorare e supportare gli agenti che avranno il compito di rispondere a tutti i possibili dubbi nel modo più appropriato e rapido.
Con Callbell sono riuscito ad implementare il tutto: è ovvio, all’inizio c’era qualche resistenza a tutti questi cambiamenti. Spesso, infatti, gli agenti non rispondevano alle richieste, perdendo così clienti e vendite, pur conoscendo alla perfezione il funzionamento del telefono e di WhatsApp.
Se un progetto vuole vedere la luce, deve essere accattivante e tempestivo. Ecco perché, con questo strumento, abbiamo avuto la possibilità di risolvere tutti i nostri problemi, potendo connettere il tutto sia a Facebook che ad Instagram. Quindi, se prima utilizzavamo 3 telefoni, dovendo controllare 3 diversi account, oggi ne controlliamo solo uno.
Callbell ci fa risparmiare tempo, sforzo, ci fa essere più precisi, più rapidi, grazie alla possibilità di utilizzare i bot, quindi i vantaggi sono infiniti. Nonostante questo, ho deciso lo stesso di effettuare un confronto sui costi, e posso affermare che Callbell riesce a superare tutti gli altri strumenti presenti sul mercato.
Questa app inoltre è estremamente stabile, non ha mai avuto arresti anomali. Addirittura mi ritrovo a pensare che, per quante novità Callbell rilasci costantemente, non avremo mai né il tempo né le risorse adatte per sfruttarle al massimo.
3) Come utilizzi i servizi offerti da Callbell?
Attualmente possediamo 4 o 5 centri. La prima azione da fare ogni giorno al mattino è riprendere in mano tutte le conversazioni della sera precedente, separando quelle che possiamo considerare vendite e potenziali nuove fidelizzazioni dalle mere e semplici richieste. L’agente quindi tagga la conversazione definendola proveniente da Facebook, da un cliente, da una fase di acquisto, ecc.
Facendo questo possiamo comprendere con che tipo di cliente stiamo interagendo, individuando così anche la risposta più idonea. La nostra prerogativa è quella di mantenere sempre aperte le conversazioni e di chiudere quelle che si sono già esaurite. Per fare ciò utilizziamo il funnel di vendita, venendo a conoscenza dei nostri clienti, della chiusura o meno di un processo di vendita, del bisogno che un cliente ha di essere ricontattato, riuscendo così ad organizzare al meglio tutte le richieste che riceviamo.
Il nostro lavoro si focalizza anche sulla conferma tramite WhatsApp, sull’invio di risposte automatiche e predefinite riguardanti la conferma di orari, anche attraverso messaggi broadcast con l’ausilio di Callbell. La verità è che questo servizio è estremamente utile e funziona davvero bene.
Se ad un certo punto, Callbell dovesse smettere di funzionare, dovremmo assolutamente cercare un nuovo servizio poiché dipendiamo interamente e al 100% da questo strumento. Non riusciamo più a tornare all’utilizzo del semplice WhatsApp, il nostro modello di business dipende dal multi-agente e da tutte le altre possibilità che Callbell offre.
Callbell è infatti parte integrante del processo aziendale e diventa fondamentale e rilevante. Il 95% delle interazioni avviene tramite questa piattaforma e stiamo cercando di aumentare la percentuale così da riuscire a prendere il controllo totale di tutte le interazioni che riceviamo quotidianamente.
4) Come ti senti in generale con il nostro servizio e cosa speri per il futuro?
Reputo il servizio estremamente buono, veloce e intuitivo, soprattutto quando mi servono delle informazioni rapide o riscontro un problema. Infatti, le chat dedite al supporto sono funzionano benissimo. Per il futuro spero di migliorare sempre più, anche utilizzando l’intelligenza artificiale; in quanto Callbell mi dà la possibilità di lavorare sia con l’IA che con agenti umani.
Dico ciò poiché il problema maggiore è l’impossibilità da parte degli agenti di rispondere sempre. Forse, un bot potrebbe subentrare e risolvere questo problema. Spero di continuare con i miglioramenti e con la crescita: mi piacerebbe infatti, poter gestire direttamente tutte le campagne pubblicitarie, senza dover esportare i numeri per poi importarli nuovamente.
Sento vivamente che tutto questo sarà possibile in futuro.
Contatti:
Se hai domande o desideri contattare la persona intervistata in questa pubblicazione, puoi farlo utilizzando le informazioni riportate di seguito.
Luis Gutiérrez Rojas
Direttore-Partner
e-mail: [email protected]
Clínica Estética Vitabella de Copiapó
IG: Vitabellachile
Clínica Estética Vitabella de Calama
IG: vitabellacalama
FB: vitabellacalama
Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
