Anche per quanto riguarda l’assistenza al cliente il concetto di efficienza è fondamentale. L’idea di base è quella di poter servire più clienti possibili sempre con qualità e senza dei costi esorbitanti. Dobbiamo sottolineare che il raggiungimento di questi obiettivi non deve mai incidere sulla qualità, specialmente quando prendiamo in considerazione le interazioni con i clienti. Queste devono sempre essere delicate ed educate con un’attenzione particolarmente personalizzata al possibile compratore.
Secondo questo concetto, deve essere importante sapere che i clienti si aspettano di essere serviti e assistiti nell’immediato con risposte idonee alle loro domande, necessitando di soluzioni rapide ed efficaci senza troppi giri di parole.
Le piattaforme online infatti richiedono efficacia ed efficienza poiché l’obiettivo centrale dell’assistenza al cliente riguarda il fornire un’attenzione completa in poco tempo e con tutte le risposte del caso. Tutto ciò deve assolutamente essere perfetto, ottimizzando le risorse e massimizzando i profitti.
L’azienda dovrebbe analizzare tutto il processo di risposta, stabilendo un percorso chiaro e cronometrando ogni passaggio per raggiungere l’obiettivo. È fondamentale infatti analizzare questi due fattori in ciascuna fase così da sapere quali di essi possano ridurre l’efficienza e l’efficacia.
Una volta avuto lo schema completo, lo step successivo è trovare le difficoltà riscontrate. Ad esempio, il team è lento nel rispondere ai messaggi durante la mattina, oppure i messaggi arrivano da più piattaforme e organizzare il tutto è complicato, o ancora scrivere messaggi ad ogni singolo cliente richiede troppo tempo. Le cose che possono rendere difficile il percorso verso l’assistenza al cliente sono tante, quindi strutturarle adeguatamente è essenziale.
Ciò che segue serve alla risoluzione dei problemi riscontrati. Questi posso riguardare il cambiare l’orario di assistenza o far sì che le risposte arrivino un paio d’ore prima. Un’altra soluzione potrebbe essere quella di rendere le diverse caselle di posta sui social unificate.
Proprio perché un CRM ha l’obiettivo di migliorare il servizio cliente, la corretta implementazione delle funzioni all’interno dell’azienda può rendere il processo estremamente più efficiente. I chatbot possono essere programmati per svolgere il compito di fornire dei dettagli utili ai clienti, anche senza l’attenzione umana.
Indipendentemente da Callbell o da un altro CRM capace di automatizzare alcune funzionalità, è fondamentale che il fattore umano sia sempre l’elemento chiave di differenziazione utile alla determinazione tra un servizio efficiente e uno mediocre. Messaggi automatizzati, chatbot, template predefiniti e comunicazioni devono essere ricchi di empatia e calore. Ci sono cose che nessun bot o software potrà mai sostituire, tra cui la cura verso il cliente.
Un’altra skill che i team dovranno sviluppare è quella di offrire un ottimo servizio, individuando ciò che realmente il cliente desidera in poco tempo. Ad esempio, ci sono persone che hanno delle difficoltà nell’esprimersi, sia per errori di ortografia, sia perché sono confusi su cosa vogliano effettivamente, ecc.
Il CRM può avere un altro strumento capace di guidare il cliente verso un’interazione predefinita, a seconda di ciò che richiede, permettendo all’agente di avere un contesto. Tuttavia, l’utente non sempre andrà ad utilizzare questo nuovo elemento nella maniera più appropriata, non riuscendo magari ad intraprendere il giusto percorso di conversazione, ma cliccando in maniera randomica. Ed è proprio qui che l’agente avrà sviluppato le dovute capacità comunicative.
Formare gli agenti infatti, influisce direttamente sulla qualità dell’assistenza ai clienti. Questo aiuta ad ottenere il massimo dalla piattaforma che l’azienda vuole utilizzare, evitando spreco di tempo e di risorse. Ad esempio, ogni lead implica un costo e, di conseguenza, anche ogni cliente ha un prezzo. Effettuare una vendita può davvero fare la differenza tra una perdita e un investimento. Un altro aspetto molto importante è quello di servire il maggior numero di clienti nel minor tempo possibile.
Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
