I chatbot vengono considerati la prima impressione che un’azienda presenta ai propri clienti online, trasmettendo un’immagine adeguata e confortevole. Ecco l’importanza dei bot e della loro capacità di stabilire delle interazioni.
Gli utilizzi a loro attribuiti e le motivazioni possono variare a seconda degli obiettivi dell’azienda e dei modi in cui essa desidera agire. Nonostante questo. Lo strumento in questione possiede in un unico obiettivo: avere un flusso di conversazione piacevole “naturale”, efficace, capace di soddisfare entrambe le parti.
Prima di tutto, le persone desiderano essere ascoltate, anche quando si parla di bot. Sebbene sia un’idea potenzialmente controintuitiva, si spera che gli utenti vogliamo messaggi umanizzati, capaci di farli sentire a proprio agio, il che è una parte integrante dell’assistenza cliente che un’azienda dovrebbe sempre fornire.
La fluidità di una conversazione è data dalla capacità di ricevere e inviare messaggi in modo rapido, conciso e confortevole con un dialogo flessibile ma sempre preciso, capace di informare in maniera adeguata e corretta. Sono proprio queste le caratteristiche che devono possedere i chatbot per trasmettere fluidità durante l’assistenza al cliente.
Quando decidi di creare un chatbot per la tua azienda, è fondamentale porsi alcune domande chiave per ideare messaggi precisi ma incisivi.
Cosa voglio comunicare? È importante definire chiaramente gli obiettivi del bot prima di inviare messaggi automatizzati.
Come posso dirlo in maniera concisa? I clienti sono alla disperata ricerca di chiarezza e velocità. Ecco perché i messaggi brevi e diretti sono l’opzione migliore.
Come posso dirlo in parole semplici? Elimina le frasi complesse o ampollose all’interno dei tuoi messaggi. Un linguaggio elementare aiuterà i clienti a comprendere tutto senza indugi.
Quali opzioni posso offrire ai miei clienti? Non tutti gli utenti mostrano gli stessi dubbi o problemi. Dovresti quindi offrire diverse opzioni nei tuoi messaggi così da permettere loro di scegliere la migliore soluzione.
Come posso rispecchiare al meglio l’identità della mia azienda? Anche se non è sempre così semplice e immediato trasmettere sensazioni ed emozioni con messaggi automatizzati, questi devono essere coerenti con l’identità del tuo brand. Allo stesso tempo, c’è bisogno di familiarità così da entrare in contatto con i clienti.
I messaggi automatizzati non devono essere robotici: dai loro una scintilla di umanità senza mai perdere di vista l’obiettivi finale.
L’intelligenza Artificiale (IA) come strumento aggiuntivo
Puoi sfruttare anche le funzionalità dell’IA come ad esempio l’apprendimento automatico attraverso l’utilizzo di modelli di comportamento dei clienti insieme ad un linguaggio naturale così da offrire esperienze ancora più accurate e precise.
Il flusso di conversazione verrà raggiunto non appena il percorso dei chatbot sarà perfettamente delineato. Questo significa che il cliente avrà la possibilità di navigare tra le diverse opzioni in maniera naturale ricevendo sempre risposte effettive ed efficaci. Nel caso in cui l’azienda dovesse richiedere un’attenzione umana, gli agenti avranno le informazioni sufficienti per farlo.
Obiettivi dei chatbot
Devi avere sempre ben chiaro cosa desideri ottenere con il chatbot e che tipo di interazione vuoi intavolare con i clienti. Ad esempio, assistere gli agenti di supporto o automatizzare i processi dei servizi offerti.
Conoscere il cliente
Essendo un’azienda, non dovresti conoscere solamente i potenziali clienti, ma anche analizzare che tipo di persone potrebbero trarre vantaggio dal chatbot così da creare i messaggi più adatti a loro.
Personalizzazione e umanizzazione del messaggio
Quando crei il chatbot, è estremamente utile focalizzarti sulla creazione di interazioni capaci di dare la sensazione di parlare con un essere umano.
Un’opzione capace di generare simpatia è quella di inventare un personaggio immaginario con delle caratteristiche ben specifiche: sesso, età, luogo, professione, ecc. Tutto questo semplificherà l’implementazione di funzionalità che ti potranno aiutare ad entrare in contatto con i clienti, sviluppando un personaggio con cui si sentono a proprio agio.
Stabilire linguaggio e tono
Una volta creato un profilo cliente, stabilisci anche il modo di conversare del chatbot, scegliendo tra un linguaggio semplice, tecnico, gergale, ecc. Tutto questo rafforzerà la relazione e l’interazione tra la tua azienda e il cliente, cercando sempre di stabilire una vera e propria connessione, usando messaggi capaci di incoraggiare e di dare comfort al cliente.
Scoprire le domande più frequenti
I clienti avranno sempre domande sulla tua azienda e sui tuoi prodotti. Il chatbot può essere un utilissimo strumento, poiché capace di fornire loro queste informazioni di base senza l’aiuto di agenti umani, se non viene richiesto il contrario.
Messaggi efficaci
I clienti non dovrebbero indovinare i messaggi quando interagiscono con i chatbot. Insistiamo molto sul fatto che i messaggi automatizzati debbano essere semplici, concisi, chiari e coerenti con l’identità dell’azienda.
Crea il percorso conversazionale
Con l’aiuto di un gruppo di specialisti di marketing, dovrai ideare dei percorsi e delle opzioni di messaggio con cui i clienti potranno navigare in base alle loro esigenze e ai loro dubbi. Imposta quali scelte verranno visualizzate per ogni domande posta, così da rendere tutto il più semplice possibile.
Controlla e correggi
È estremamente importante concedere la possibilità di parlare con un essere umano se il chatbot non basta. Oltre a rilevare le domande più comuni per cui i clienti desiderano l’attenzione umana, potrai stabilire le strade principali e necessarie per il percorso finale, modificando le risposte automatiche, qualora fosse necessario.
Ogni azienda possiede un pubblico differente a cui deve adattarsi. Quindi utilizzare uno stesso modello di chatbot è impossibile. Ecco quattro esempi di chatbot a seconda della tua attività:
1) Società di servizi
Il chatbot dovrà sostituire i form del servizio clienti.
Inizia il dialogo con un’introduzione al tuo personaggio immaginario, ad esempio: “Ciao, io sono Patricia. Come posso aiutarti?”
Crea domande chiuse con opzioni relative ai tuoi servizi: “A quale servizio saresti interessato?” E tra le diverse opzioni, potresti inserire: “Informazioni di servizio, Manutenzione, Consulenza, ecc.”
Anticipa quindi cosa chiederai all’utente: “Perfetto, ho bisogno che tu mi fornisca alcune informazioni in modo che un agente possa contattarti”. Il chatbot potrebbe chiedere il tuo nome, email e/o numero di telefono.
Termina l’interazione facendo sapere al cliente che un agente lo assisterà presto e salutalo: “Grazie mille, abbiamo inviato le tue informazioni ad un agente del nostro team che ti contatterà a breve. Puoi chiudere questa chat quando vuoi. Grazie per averci scelto”.
2) Aziende B2B (Business to Business)
In questo caso, i clienti sono altre aziende. L’esempio visto precedentemente può servirti come guida per ideare il tuo chatbot, ma dovrai aggiungere o modificare alcune domande così da adattarlo al target di riferimento.
Le informazioni minime da considerare saranno: “Da quale azienda ci contatti?” “Numero di telefono ed interno di contatto” e “Email aziendale”.
L’ultimo messaggio può concludersi in modo simile all’esempio precedente.
3) E-commerce
Se possiedi un’attività di e-commerce, non sottovalutare mai i tuoi clienti. L’interazione va ben oltre gli acquisti effettuati, ecco perché il servizio clienti è essenziale.
A causa delle svariate truffe presenti sul web, è fondamentale creare fiducia e lealtà con i propri clienti. Un chatbot è quindi essenziale per ottimizzare il servizio offerto in ogni momento; specialmente con un pubblico abituato ad un servizio facile e veloce.
Alcune opzioni di dialogo che potresti impostare sono:
– Ho un problema con il mio pagamento.
– Ho un problema con il mio prodotto.
– Che metodi di pagamento avete?
– Quali sono le politiche di rimborso o restituzione?
– Ho dei dubbi riguardo il mio processo d’acquisto.
– Avete X unità disponibili?
– Sono previsti sconti (offerte, acquisti in blocco, giornate speciali)?
4) Agenzie di marketing
Se la tua azienda offre servizi di marketing digitale, il chatbot può essere uno strumento a sé stante, a dimostrazione delle competenze possedute dall’azienda. Se fai un buon marketing nelle conversazioni, significa che puoi farlo anche con altri casi.
È opportuno che l’immagine aziendale e il linguaggio utilizzato dal bot siano sempre coerenti. Se l’idea è trasmettere emozioni coraggiose ed estroverse, puoi creare dialoghi con slang, meme, emoji, ecc. Se, al contrario, l’obiettivo è più serio e tecnico, il linguaggio deve essere più formale.
L’idea di fondo è che ci sia sempre una dimostrazione delle proprie competenze, permettendo al chatbot di distinguersi per la propria attenzione ma, allo stesso tempo, di essere coerente con l’obiettivo principale del brand e originale nelle caratteristiche e nei messaggi. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale in questi casi può essere un ottimo esempio di innovazione.
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Sull’autore: Ciao! Sono Alan e sono il responsabile marketing a Callbell, la prima piattaforma di comunicazione pensata per aiutare team di vendita e di supporto a collaborare e comunicare con i clienti attraverso applicazioni di messaggistica diretta come WhatsApp, Messenger, Telegram e Instagram Direct
