Comment utiliser WhatsApp comme CRM

WhatsApp, l’application de messagerie la plus populaire au monde, devient un outil de plus en plus central pour un nombre croissant d’entreprises dans la gestion de la relation clientèle. Dans cet article, vous découvrirez comment WhatsApp, en particulier dans sa version Business, peut être utilisé comme un véritable outil CRM.

Il n’est pas difficile de comprendre pourquoi de nombreuses entreprises choisissent WhatsApp comme principal canal de communication avec leurs clients: cette application de messagerie appartenant à Facebook permet d’établir une communication instantanée simple, mais en même temps asynchrone, entre le client et l’entreprise, facilitant l’échange d’informations tout au long du processus d’acquisition, du premier contact à l’assistance après-vente.

Pour cette raison, WhatsApp, en particulier après son lancement de version Business, devient de plus en plus un outil de CRM dans les entreprises appartenant à de nombreux secteurs du commerce, des activités de petites entreprises qui veulent rester en contact avec ses clients de confiance aux grandes entreprises, qu’ils considèrent comme essentiel d’être présent et de communiquer par le biais des clients des applications préférées.

Ensuite, vous apprendrez à tirer parti de WhatsApp non seulement comme un simple canal de communication, mais comme un véritable outil de CRM qui peut apporter des avantages tangibles soit d’un point de vue commercial (augmentation des ventes) ou comme un outil de soutien après-vente et de fidélisation (dans la phase de soutien à la clientèle).

En outre, nous allons citer certains cas d’utilisation que, au fil du temps, nous avons connu dans Callbell, notre outil de communication créé pour permettre aux équipes de vente et de soutien de gérer la communication entre l’entreprise et les clients grâce à l’utilisation de WhatsApp et d’autres applications de messagerie. .

WhatsApp comme outil de gestion de la relation client: voici comment commencer

Profiter du potentiel de WhatsApp au sein d’une entreprise est très simple : une fois qu’un compte WhatsApp Business a été créé et configuré (lire la suite dans ce guide), il ne reste plus qu’à commencer à diffuser le contact entre les canaux de communication d’entreprise.

Cela signifie que dans le cas d’une petite pâtisserie ou d’une pâtisserie, le numéro doit être imprimé sur des dépliants promotionnels et des cartes de visite, dans le cas d’un e-commerce utilisé comme outil de chat en direct alors que dans le cas d’une grande entreprise, le numéro doit être publié à côté des canaux de contact par lesquels le client peut communiquer avec l’entreprise.

Pourquoi la répartition des nombres est-elle une étape fondamentale quelle que soit la taille de l’entreprise? Pour deux raisons principales:

1) Il est seulement possible de se retrouver dans WhatsApp par la distribution du numéro d’entreprise (en fait, il n’est pas possible de rechercher une entreprise par son nom, par exemple)

2) En général, c’est le client qui contacte l’entreprise en premier. Selon les règles de WhatsApp, il n’est pas autorisé à utiliser l’application comme un outil de marketing et donc pas possible d’envoyer pro-activement tout type de matériel promotionnel (quelques avertissements sont suffisants pour provoquer le compte d’être bloqué par WhatsApp).

Pour ces deux raisons, tout ce qu’une entreprise peut faire pour générer un nombre important de contacts dans WhatsApp est de maximiser la possibilité du client de trouver le numéro de l’entreprise et de décider de sa propre initiative d’engager la communication avec la société en question.

Notre expérience dans Callbell nous permet d’affirmer que l’ajout d’un widget de chat qui comprend au moins la possibilité de discuter avec l’entreprise via WhatsApp est une stratégie particulièrement efficace: une grande partie de nos clients qui possèdent (aussi) un e-commerce sont certains qu’ils ont trouvé comment offrir aux visiteurs cette option de demander de l’aide a entraîné une augmentation significative du taux de conversion de leurs sites.

Comment gérer la relation client via WhatsApp

Une fois qu’un compte a été créé dans WhatsApp Business et que le numéro est publié, les premiers clients commenceront à communiquer avec votre entreprise via l’application. Certains demanderont des informations sur l’achat d’un certain produit, d’autres auront besoin de soutien après leurs achats.

Dans les deux cas, votre équipe de support doit être prête à répondre rapidement aux questions des clients : l’utilisation d’applications de messagerie directe telles que WhatsApp est souvent associée au concept d’instantanéité et l’attente que la réponse de l’entreprise peut arriver plus rapidement en ce qui concerne l’utilisation de canaux plus traditionnels tels que le courrier électronique.

Si votre entreprise n’offre pas de support 24 h sur 24, 7 jours sur 7, il peut être très utile de profiter de la capacité de WhatsApp Business à programmer un message automatique (qui fonctionne comme un répondeur) pour répondre aux attentes des clients. Par exemple, il est possible de profiter du message automatique pour spécifier les heures de support client, le temps de réponse moyen ou insérer un lien qui mène au F.A.Q. Cela pourrait résoudre directement le problème du client.

Pour la gestion de volumes plus importants, il est également possible d’utiliser un chat box qui peut guider le client à la recherche de solution automatiquement et, seulement dans les cas où le client ne trouve pas une réponse satisfaisante, demander l’intervention d’un opérateur humain pour une solution au problème.

Chaque entreprise peut décider d’adopter sa stratégie et les outils utilisés en fonction du volume et du type de demandes: alors qu’une petite entreprise peut être en mesure de répondre à ses clients comme s’ils étaient de vrais amis, une grande entreprise devra mettre en œuvre un environnement plus stratégique complexe de flux pour gérer ce canal.

Quels outils peuvent être utilisés avec WhatsApp comme instrument CRM, selon la taille de l’entreprise ? Découvrez ci-dessous en classant les différents outils en fonction du nombre de nouvelles demandes quotidiennes reçues et de la taille de votre équipe de soutien à la clientèle.

Quels outils utiliser pour intégrer WhatsApp dans la stratégie CRM?

Voici une liste d’outils/instruments utiles pour garder WhatsApp sous contrôle et suivre les informations de contact générées par ce canal de communication. Pour faciliter l’analyse, nous les classons par la taille de l’équipe de support/nombre de demandes quotidiennes reçues via WhatsApp:

1) La app de WhatsApp Business (jusqu’à: 1 agent / 15 demandes par jour): l’application WhatsApp Business est idéal pour toute personne qui dirige une petite entreprise, souvent une seule personne avec un nombre limité de demandes quotidiennes. L’interface de l’application est la même que la version traditionnelle, avec l’ajout de certaines fonctions utiles à la gestion de la communication (message de bienvenue / message d’absence).

2) Callbell (de 2 à 25 agents / jusqu’à 1000 demandes par jour): notre application est conçue pour les équipes de support/vente qui ont besoin de coopérer et de gérer leur relation clientèle à partir d’un seul instrument. L’application vous permet de lier un numéro WhatsApp en quelques clics (via l’intégration avec WhatsApp Web) ou via l’utilisation d’API officielles WhatsApp Business (via Twilio). Vous pouvez essayer la plate-forme gratuitement (également disponible sur Android et iOS) en créant un compte à partir d’ici.

3) Zendesk (25 agents / 1000 demandes par jour): la célèbre société derrière la suite logicielle dédiée au support client a depuis un certain temps permis d’intégrer un numéro WhatsApp Business dans le compte Zendesk de l’entreprise. Le processus nécessite l’approbation de l’utilisation d’API officielles WhatsApp Business et souvent coûteux. Cette troisième solution est idéale pour les grandes entreprises et peut prendre plusieurs mois pour être mise en œuvre avec succès.

Ces trois solutions pour utiliser WhatsApp comme un instrument CRM peuvent être intégrées à partir de la mise en œuvre d’un bot; parmi les outils de création de bot les plus populaires dans WhatsApp, nous recommandons: Xenioo, Landbot et Mindsay (les trois outils nécessite l’approbation WhatsApp pour l’utilisation des API officielles).

Intégration de WhatsApp avec des outils CRM tels que Hubspot, Salesforce et Pipedrive

Si WhatsApp fait partie de vos canaux de communication d’entreprise et que vous souhaitez l’intégrer dans un CRM déjà utilisé dans votre entreprise, alors vous voudrez peut-être savoir comment intégrer l’application de messagerie CRM comme Hubspot, Pipedrive ou Salesforce, pour n’en nommer que quelques-uns des plus courants au monde.

Pour ce fait, vous devez passer par l’approbation WhatsApp pour l’utilisation des API officielles de WhatsApp Business. La solution la plus rapide pour faire face à ce processus est via Twilio, l’un des principaux partenaires WhatsApp dans la distribution de leurs API. Dans ce guide, nous expliquons étape par étape ce qu’il faut pour obtenir le feu vert dans les deux ou trois semaines ouvrables.

Utilisation de Callbell comme CRM pour WhatsApp

Pour utiliser Callbell comme CRM pour WhatsApp, il suffit  d’entrer dans le tableau de bord et, en cliquant sur l’icône Contacts à gauche de l’écran (voir capture d’écran), vous aurez le module Contacts disponible.

De là, vous pouvez consulter toutes les informations concernant vos contacts WhatsApp, ainsi que les autres principales applications de messagerie. Outre l’affichage des contacts, vous pouvez modifier les champs personnalisés, ajouter des notes ou des étiquettes dans cette section.

Enfin, grâce au module Contacts, vous pouvez effectuer une recherche par nom ou par numéro de téléphone ou filtrer les contacts par étiquette, par canal ou par agent assigné.

WhatsApp comme CRM: conclusions

Que vous soyez un directeur de petite entreprise, un responsable du service à la clientèle d’une entreprise de taille moyenne ou le directeur CRM d’une grande entreprise, nous espérons que cet article vous a donné une idée de la façon dont WhatsApp peut être utilisé comme un outil de CRM et éventuellement intégré dans les canaux de communication de votre entreprise.

Malheureusement, ce n’est pas une question simple : les limitations techniques de WhatsApp rendent souvent le processus lent et coûteux. Cependant, nous sommes convaincus que les avantages de l’utilisation de l’application de messagerie la plus répandue au monde justifient l’effort de comprendre comment et quelle solution adopter pour votre entreprise afin d’utiliser ce canal pour gérer votre relation client.

Merci pour la lecture et la prochaine fois!