Qu’est-ce que la vente consultative? Tout ce que vous devez savoir

Le terme « vente consultative » a été inventé par Mack Hanan, un vendeur B2B de premier plan et auteur du livre du même nom « Consultative Selling ». L’une des idées les plus précieuses que Hanan développe dans sa publication repose principalement sur l’idée que les vendeurs ont entre les mains la capacité de créer des relations stables avec leurs clients, en les aidant à prendre les meilleures décisions, au-delà de la simple conclusion d’une affaire spécifique.

L’approche de Hanan peut sembler étrange, même aujourd’hui, aux entrepreneurs qui essaient simplement de réaliser des ventes. Si c’est l’indicateur de la réussite d’une entreprise, sans avoir un grand portefeuille de clients fidèles, les valeurs sont tout à fait différentes. La vente consultative peut sembler contre-productive, lorsqu’elle est envisagée sous cet angle plus traditionnel, parce qu’elle se concentre sur l’étape la plus étroite et la plus critique de le funnel, plutôt que sur une portée plus large.

Dans ce contexte, il convient de s’interroger sur la nécessité de la vente consultative et sur ce qui la différencie, par exemple, des tactiques de vente traditionnelles.

La nécessité de la vente consultative et comment elle diffère de la vente traditionnelle

L’objectif du marketing est de communiquer avec l’entreprise et le consommateur. De ce fait, il répond aux besoins des deux parties: la vente et l’achat. La clé réside dans la communication, car le bon message doit être transmis de manière compréhensible pour que le consommateur le reçoive. Mais vu sous un autre angle, ce processus ne peut avoir pour but que d’amener le bon produit au bon consommateur.

Lorsqu’il s’agit d’offrir un service et/ou un produit de qualité qui répond aux besoins du public cible, il ne suffit pas de faire ce qui précède. La vente consultative consiste à proposer des solutions spécifiques au client servi. C’est pour cette raison qu’il suffit de faire preuve de compréhension, d’écouter activement et d’avoir une connaissance large et approfondie de son propre catalogue. Ainsi que la créativité et l’ingéniosité nécessaires pour identifier comment un produit peut être parfaitement adapté à ce client particulier.

À propos de de le funnel de la vente et de la conversion

Si vous êtes actif dans le domaine du marketing, vous connaissez certainement le concept de funnel ou funnel de vente. Il s’agit d’une métaphore ou d’une référence visuelle permettant de décrire graphiquement la manière dont une stratégie marketing filtre les utilisateurs pour finalement les convertir en clients.

Dans les étapes plus étendues du funnel, nous trouvons: la construction de la marque, les campagnes ultérieures d’attraction des clients, le trafic web, les campagnes publicitaires, la segmentation des clients ou la niche des clients fidèles, etc. Le problème de la vente consultative est qu’elle se situe à un point critique et très difficile de ce que l’on appelle le funnel ou le funnel de vente. C’est-à-dire la réalisation de la vente elle-même.

En menant à bien une vente consultative, vous pouvez attirer un client important, avec lequel les négociations pourraient se poursuivre à l’avenir. Et, si vous ne réalisez pas une vente spécifique, vous ne pourrez pas revenir aux étapes précédentes du processus de conversion. Au contraire, ce client potentiel est intéressé par ce que vous proposez, et donc, toujours sur le point de faire un prochain achat.

Éléments et caractéristiques de la vente consultative

La vente consultative, plutôt que d’être un modèle de vente, est constituée d’éléments qui déterminent son résultat. Il est essentiel que l’entreprise parvienne à unifier la synergie de ces éléments: produit, vendeur et client: c’est ainsi que la vente se fera.

L’entreprise peut vendre des produits ou des services, mais surtout: elle vend la qualité de son service au client et la satisfaction de ses besoins. Et en ce sens, elle sera toujours une société de services, surtout dans la mesure où le processus de vente en est un. Un processus de service ou la manifestation d’une culture de service dans un modèle de vente donné entraînera une plus grande fidélité à la marque. Cela marque les consommateurs, l’entreprise et ses employés.

Rendre le client cible plus spécifique

Pour que cela soit possible, l’entreprise doit bien former ses employés et leur expliquer que, bien avant de vendre des produits, leur principale fonction est de « convertir » les clients. Il ne s’agit pas de « créer de nouveaux adeptes », car il faut transformer les adeptes en clients.

La vente consultative, bien que particulièrement efficace, doit fonctionner avec un groupe cible bien défini. Cela permettra au vendeur et à l’entreprise de se spécialiser dans ce domaine et donc d’offrir un meilleur service et une meilleure qualité aux personnes intéressées par la marque.

Ce que l’entreprise offre

Dans le processus de vente consultative, l’entreprise est consciente qu’elle vend une solution sous la forme d’un service ou d’un produit. Vos vendeurs doivent avoir une confiance particulière dans le produit qu’ils vendent, car ils seront des conseillers, des guides et des consultants pour le client. Ce service plus complexe ou plus utile que l’acheteur propose fait partie de ce qui caractérise la vente consultative.

Le vendeur en tant qu’intermédiaire entre l’entreprise et le client

Un vendeur est aussi un consultant, car il vise à fidéliser la clientèle, et pas seulement à réaliser une vente; il ne pense pas seulement à conclure une affaire, il devient le fournisseur de toute une industrie. Il essaie de satisfaire au mieux tous les besoins de ses clients, jusqu’à la fin de l’activité.

Il s’agit de se concentrer sur les relations qui durent. Dans ce cas, le client n’achète pas seulement des produits, mais il est un consommateur passif de votre marque. Et il aura envie de revenir précisément en raison de la relation de confiance établie et basée sur l’attention reçue.

Profil du vendeur: la clé de la vente consultative

Le profil d’un vendeur qui réalise une vente de consultance doit être similaire à celui d’une personne capable de s’engager dans la compréhension du produit qu’elle a l’intention de vendre. Il doit être intégré dans sa façon de parler ou d’écrire les messages tout au long de la négociation. En d’autres termes, ce vendeur comprend que la vente est, en fait, une conversation qui ne prendra fin qu’avec la conclusion de la vente ou sa disparition.

Tout au long de la conversation, le vendeur doit être prêt à écouter son client, à lui proposer des solutions et des idées, sans jamais forcer l’achat ni s’écarter du sujet. Il ira fermement jusqu’à la conclusion de la vente, mais toujours avec une compréhension attentive envers le client et non avec l’agressivité caractéristique d’une vente traditionnelle.

De nombreuses entreprises choisissent d’enseigner à leurs employés que le seul objectif possible est de vendre, même si cela signifie mentir ou manipuler les décisions du client. Dans la vente consultative, cela ne se fait pas car l’objectif principal est d’entretenir la relation avec le client. En effet, le client peut revenir à l’avenir avec un autre besoin, à la recherche d’une solution que l’entreprise peut proposer, surtout s’il se souvient de l’expérience positive qu’il a vécue auparavant.

Évidemment, pour ne pas perdre de temps, le vendeur doit être en mesure de comprendre dès le départ s’il peut ou non offrir une solution efficace à la demande du client. Dans le cas contraire, la négociation doit être clôturée, laissant une fenêtre pour une éventuelle réunion future. La loyauté est votre objectif ultime, quel que soit le résultat de la vente.

Méthodes pour conduire la vente consultative

Il existe plusieurs façons de réaliser une vente consultative, en fonction de l’objectif de la vente à ce moment-là. Le vendeur devra choisir une méthode ou une autre. Il s’agit évidemment d’un guide idéal, mais la relation avec le client ne sera pas toujours aussi simple. Le vendeur doit donc avoir la capacité de s’adapter à n’importe quelle circonstance. Voici les trois méthodes les plus pertinentes et les plus efficaces.

a) SPIN selling

Cette technique est basée sur le fait que le client ne cesse de parler. Afin de recueillir toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème du client, vous devez encourager une conversation dans laquelle seul le client parle, sans avoir besoin des conseils du vendeur. Cela se fera dans les étapes suivantes:

Situation. Ceci est basé sur toutes les recherches précédentes qui ont déjà été faites par l’acheteur. Sur la base de ces informations, des questions clés sont posées afin de recueillir encore plus d’informations sur le client et ce qu’il recherche.

Question. Le vendeur doit être capable de remarquer le problème du client et de le comprendre. Il vous guidera ensuite pour trouver lui-même la solution.

Participation. Le vendeur doit guider la conversation de manière subtile, en posant des questions, afin que le client prenne conscience de l’urgence de résoudre le problème précédemment évoqué.

Besoin et solution. Il s’agit de stimuler le discours afin d’arriver à la conclusion qu’il faut trouver une solution au problème. C’est là que l’on propose le produit ou le service qui peut répondre aux exigences.

Fermeture. Le vendeur fixe les conditions de la négociation et le client accepte. En conséquence, la vente a lieu.

Post vente et CRM. Le vendeur maintient la communication avec le client pour s’assurer que le produit ou le service qu’il a acheté fonctionne correctement. Il s’agit, par exemple, d’une assistance ou de conseils techniques. En plus de fournir une attention personnalisée de qualité, cela crée également une relation continue, avec la possibilité d’augmenter les ventes à l’avenir.

b) Cross sell.

Après avoir effectué un achat, le vendeur peut proposer un autre produit ou service pour compléter l’achat précédent. Cela peut se produire en suscitant la préoccupation d’un nouveau besoin, avec une solution simple à portée de main. En général, il est préférable de comprendre les besoins du client et de proposer des fonctionnalités supplémentaires qui le satisfont pleinement.

Il est important de noter que, bien que l’objectif du vendeur soit de facturer davantage à l’entreprise, il ne doit pas accabler le client. Vous devez tracer la ligne entre un bon service et ce dont votre client a réellement besoin, sans lui donner de l’anxiété ou une inquiétude inutile, l’amenant à penser que le produit qu’il a acheté précédemment est incomplet, créant ainsi un sentiment d’inadéquation et de méfiance.

Avantages de la vente consultative

Les avantages de la vente consultative. Comme nous l’avons vu précédemment, les avantages découlant de ce type de vente sont plus que significatifs: ils offrent des différences positives majeures par rapport au système de vente traditionnel, dans lequel le seul objectif est de faire parvenir le produit au client. Cette transaction, plus distante et indifférente, ne répond pas à un besoin personnalisé, ce qui rend difficile l’établissement d’une relation par la suite ou la décision du consommateur d’effectuer un achat plus important.

La vente consultative présente donc des avantages considérables qui lui permettent de se démarquer de la vente traditionnelle. Sa mise en œuvre apporte les avantages suivants

1) La satisfaction du client. Chaque personne qui s’adresse à l’entreprise se sentira écoutée, il sera donc beaucoup plus facile de la convertir en client régulier.

2) La fidélisation des clients. Une bonne expérience et un bon service après-vente donnent envie aux clients de revenir. Cela permet d’établir une relation qui dure dans le temps, ce qui se traduit par des ventes et des bénéfices pour l’entreprise.

3) Public cible spécifique. Cet avantage est pertinent car il est beaucoup plus facile de connaître en détail les besoins d’un type de client spécifique, ce qui permet au vendeur de communiquer avec une qualité supérieure.

4) Optimisation des ressources. Avec un taux de réussite plus élevé, l’effort et le dévouement du vendeur seront beaucoup plus productifs.

L’entreprise qui cherche à obtenir ces avantages devra passer par un changement de culture d’entreprise, restructurer ses valeurs pour se concentrer sur la satisfaction du client, puis être amplement récompensée. Et tout cela, bien sûr, se traduit aussi par l’obtention d’avantages financiers plus importants.

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