Comment créer un tableau de bord pour WhatsApp Business?

Aujourd’hui, les clients exigent plus d’immédiateté lorsqu’ils interagissent avec une entreprise en ligne. C’est pourquoi les entreprises ont dû s’adapter à l’utilisation de  cette application. Mais, bien que cela puisse paraître simple, le traitement de l’information et la gestion des ventes, pour ne citer que quelques exemples, sont beaucoup plus complexes qu’il n’y paraît.

L’application officielle WhatsApp Business ne suffit pas aux grandes entreprises. Ils exigent un traitement beaucoup plus efficace des informations et une lecture claire des données. Ce problème peut être résolu en intégrant WhatsApp Business à des plateformes de tableaux de bord externes, qui améliorent les fonctions déjà présentes dans l’application.

Qu’est-ce que c’est et comment obtenir un tableau de bord pour WhatsApp Business?

Un tableau de bord WhatsApp vous permet de suivre l’évolution de votre compte. Tout cela avec une interface facile à lire et à naviguer.

L’une de ces plateformes est Callbell, qui intègre WhatsApp dans ses fonctions pour vous aider à gérer la communication de votre entreprise avec vos clients, et entre les agents eux-mêmes. Il vous permettra d’accéder aux autres canaux de messagerie dont vous disposez et de les regrouper dans une seule interface.

Elle vous permet également de créer des itinéraires de chat, qui sont guidés par des messages que vous préprogrammez dans la plateforme. De cette façon, vous pouvez guider le client vers l’équipe du service clientèle qui correspond à son cas. Ceci, ainsi que la possibilité de sauvegarder les informations de contact des clients, la catégorisation des chats avec des tags et la messagerie interne, ne sont que quelques-unes des fonctions que Callbell fournit à WhatsApp depuis son tableau de bord.

Pour accéder à un tableau de bord WhatsApp, il faut que WhatsApp Business soit actif, que vous vous inscriviez auprès de Callbell ou d’un organisme similaire, que vous demandiez l’intégration de votre plateforme à WhatsApp, que vous attendiez que les données soient validées et c’est tout. Une fois la procédure terminée, vous pourrez accéder au tableau de bord de l’entreprise depuis cette plateforme.

En général, un tableau de bord est facile et intuitif à lire, il s’agit donc d’enquêter patiemment jusqu’à ce que vous maîtrisiez les informations. Dans tous les cas, un support est disponible pour répondre aux questions, et vous pouvez également demander un essai gratuit, qui peut être utilisé pour vous familiariser avant de payer pour le service.

Statistiques du tableau de bord WhatsApp fournies par Callbell

En ce qui concerne le tableau de bord WhatsApp de Callbell, vous pouvez consulter les statistiques de l’entreprise que la plateforme vous permet de voir. En général, elles sont orientées vers les performances de vente, le temps de réponse moyen, le nombre de messages reçus, le nombre de chats fermés, etc.

La plateforme Callbell vous montre une section de statistiques avancées avec lesquelles vous pouvez surveiller les performances de WhatsApp. Ces informations se trouvent dans le module dédié.

Performance de l’équipement

Dans cette section, le temps en minutes que chaque agent prend pour participer à un chat sera mesuré. Le temps commence à compter à partir du moment où il reçoit un message et s’arrête jusqu’à ce qu’il le ferme. Vous pouvez également voir les performances de l’équipe, afin de comparer la relation entre le temps moyen de l’agent et le temps moyen de l’équipe.

Temps en ligne de chaque agent

Le temps en ligne correspond aux minutes pendant lesquelles vous avez été disponible pour servir les clients. La période peut être filtrée par date et heure.

En dessous, vous trouverez le temps que l’agent a marqué comme étant indisponible, dans une plage de temps qui peut être déterminée séparément.

Nombre de chats fermés par agent

Ces statistiques indiquent le nombre de chats auxquels chaque agent a mis fin au cours d’une période donnée : heure, jour, semaine ou mois.  Fermer les chats est une bonne pratique pour faire savoir au client que la conversation est terminée et pour rendre compte de la fin du dossier.

Dans certains cas, les agents oublient de conclure, il est donc important pour l’entreprise de générer cette habitude dans chaque équipe.

Nombre de chats en attente

Les chats en attente sont ceux que l’agent a ouverts en ce moment, sans être fermés (comme expliqué dans la statistique précédente).

Ces données permettent de voir si un agent est surchargé, afin de rediriger certains chats vers d’autres agents. Ceci est facile à faire dans le tableau de bord WhatsApp que Callbell utilise, ainsi que la possibilité de mettre quelques notes internes que l’opérateur suivant peut lire pour maintenir l’attention.

Les statistiques sont également utiles pour visualiser les routes de messages les plus utilisées par les clients, et donc celles qui ont le plus besoin d’agents. Si une équipe est continuellement surchargée et que d’autres zones sont plus libres, il pourrait s’agir d’une mesure visant à déplacer un opérateur des zones les moins encombrées vers les plus encombrées.

Acheminement automatique

Le routage fait référence aux chemins de discussion programmés dans la plateforme pour que le client puisse naviguer dans la discussion, sans intervention humaine. Connaître le flux d’acheminement peut aider à comprendre quels sont les itinéraires les plus fréquents, les mots-clés que les clients utilisent davantage dans certaines options ou d’autres, à déterminer les raisons des contacts, etc. Il est important de connaître le comportement des clients pour améliorer le service à la clientèle et l’organisation du personnel.

Nombre de cas gérés / réacheminés

C’est le nombre de cas qui ont été traités par l’agent. C’est-à-dire que les informations fournies par les itinéraires n’étaient pas suffisantes, attention un opérateur et le redirigeait vers le bot après la fin du chat.

Temps moyen de réacheminement: par mot-clé et par agent

Cette statistique fait référence au temps qu’il faut à un client pour prendre contact, passer par le routage, être pris en charge par un agent, et pour que l’agent mette fin au chat, le redirigeant vers le bot. Le mot-clé avec lequel le client s’est adressé à l’agent est pris en compte afin de déterminer la raison de la requête.

Il y a des raisons pour lesquelles les requêtes sont plus longues à résoudre que les autres. Il est conseillé de regarder la moyenne des agents pour faire des comparaisons, en fonction de chaque mot-clé.

L’importance du tableau de bord WhatsApp: statistiques et gestion de l’information

Le suivi constant des performances d’une entreprise est essentiel pour comprendre ses forces et ses faiblesses afin de prendre les bonnes décisions pour l’améliorer. Les statistiques sont l’un des outils les plus puissants pour convertir les données en informations facilement analysables.

Dans le tableau de bord WhatsApp, les statistiques seront triées de manière à ce que vous puissiez évaluer le statut des différentes équipes du service clientèle et de chaque agent de l’entreprise travaillant via WhatsApp. Il permettra de comprendre les performances des équipes dans différentes circonstances et le comportement des clients. Cela permettra d’améliorer le service à la clientèle et d’équilibrer les charges de travail.