Peu de choses sont aussi frustrantes pour un client que de devoir répéter les détails d’un problème particulier à chaque agent auquel il s’adresse dans une vaine tentative de contacter le service clientèle. Aujourd’hui encore, les clients peuvent se retrouver coincés dans un cycle sans fin, passant d’un agent à un autre et devant récapituler toutes leurs interactions précédentes avant de pouvoir résoudre leur problème. Bien que cela ait pu être une pratique courante par le passé, actuellement, les clients s’attendent à une expérience plus fluide et sont heureux de ne pas rendre leur fidélité s’ils ont une mauvaise expérience.
Mais si l’on considère le nombre de façons de contacter le service clientèle d’une entreprise – par téléphone, par courriel, par les réseaux sociaux comme Facebook Messenger et WhatsApp, par des tickets d’assistance et par le chat – les agents ont besoin d’un point de contact pour avoir un historique complet de chaque client. C’est ce que font les logiciels de centres de services omnicanaux.
Omnicanal est une approche multicanal qui rassemble les données collectées à partir de plusieurs sources afin de fournir un aperçu unique pour chaque client. Les agents peuvent ainsi offrir une expérience utilisateur efficace et établir de meilleures relations. Le chat en direct, le téléphone, l’e-mail, les réseaux sociaux, WhatsApp, Messenger, les tickets ou tout autre canal de support sont interconnectés dans un logiciel de support omnicanal. Lorsqu’un client entre en contact avec l’entreprise, quel que soit le canal utilisé, l’ensemble de l’expérience est cohérent, ce qui évite aux mêmes clients de devoir répéter leur demande.
En d’autres termes, toute les entreprise qui proposent une assistance via plus d’un canal peuvent déclarer d’avoir une assistance multicanal. Chacun de ces points de contact serait considéré comme une interaction distincte et différents agents pourraient s’adresser au même client indépendamment du contexte des conversations qu’ils ont eues sur d’autres canaux.
D’autre part, l’assistance omnicanale ajoute toutes ces différentes conversations de sorte que lorsqu’un agent interagit avec un client, il dispose du contexte complet des interactions précédentes avec ce client et peut se concentrer sur la résolution du problème, quel que soit le canal.
Samsung est un bon exemple de centre de services multicanaux. L’assistance est fournie par téléphone, par courriel, par les médias sociaux ou par d’autres moyens. Cependant, chaque canal est distinct et l’histoire et le contexte ne sont pas partagés entre les différents canaux. Par conséquent, chaque canal est géré par différents groupes d’agents.
Nous allons maintenant nous intéresser à Oasis, un détaillant de mode basé au Royaume-Uni qui est un bon exemple de centre de services omnicanal. Pour offrir une expérience d’achat pratique aux clients, la plateforme a également intégré des magasins physiques, un site mobile et des sites de commerce électronique. Leur service clientèle est excellent. Si le produit que vous souhaitez est en rupture de stock, le personnel peut le commander en ligne et vous pouvez même le recevoir chez vous.
1) Communication unifiée sur tous les canaux
Les téléphones mobiles sont désormais un élément essentiel de la vie humaine et la messagerie est le mode de communication privilégié. Les Millennials passent près de 6 heures par jour sur leur téléphone et naviguent sur différents canaux pour utiliser le chat, les médias sociaux ou les appareils mobiles pour leurs options concernant l’assistance.
En outre, le temps est un facteur très important lorsqu’il s’agit de médias digitaux. Le temps d’attente moyen pour un client n’est que de 2 minutes. De plus, la frustration du client continuera d’augmenter si le cas est transféré d’un agent à l’autre et d’un canal à l’autre, ce qui l’obligera à expliquer le même problème encore et encore. L’assistance omnicanale résout ce problème en optimisant l’interaction avec le client grâce à une collaboration unifiée.
2) Intégrer et collaborer avec des outils modernes
Lorsque de nouvelles technologies apparaissent sur le marché, les logiciels omnicanaux vous permettent d’étendre votre assistance en intégrant ces nouveaux canaux à votre système existant. Cela vous permet de gérer toutes les données relatives aux clients et aux canaux à partir d’une seule interface. Il aidera également votre entreprise à se tenir au courant des tendances et des technologies émergentes sur le marché.
3) Augmentation des ventes et de la rentabilité
La gestion séparée des différents canaux de communication entraîne l’omission ou la perte d’informations. En outre, la gestion simultanée de plusieurs canaux d’assistance tend à frustrer les agents. Le fait de disposer d’un système d’assistance omnicanal les aidera à naviguer plus facilement entre les différents canaux sans avoir à changer de tableau, ce qui leur permettra de fournir un meilleur service et d’économiser les coûts liés à la maintenance de différents logiciels et de sociétés tierces.
4) Améliorer la productivité de vos agents
Les clients sont déjà frustrés lorsqu’ils s’adressent à un agent d’assistance. Malheureusement, les agents qui doivent gérer les problèmes des clients sur plusieurs canaux sont souvent dépassés et ne peuvent que devenir encore plus frustrés. Mais disposer d’un logiciel de support omnicanal leur permettra d’accéder à toutes les données du client en question à partir d’une interface unique. Grâce à l’historique des présences enregistré dans le logiciel omnicanal, les agents pourront disposer à l’avance d’un historique des demandes antérieures faites par ce client. Cela réduira le stress des agents et leur permettra d’offrir un meilleur service à la clientèle.
5) Données consolidées pour un meilleur reporting
Le logiciel de contact omni-canal fournit des données complètes pour analyser les performances de l’équipe, de sorte que vous n’avez plus besoin d’analyser chaque canal séparément. Vous pourrez également utiliser vos données clients, offrir des moments d’émerveillement à vos clients et même recevoir des rapports réguliers directement dans votre boîte de réception.
Le service à la clientèle est désormais une priorité absolue et les canaux évoluent constamment pour répondre aux attentes des clients. C’est pour cette raison qu’il est crucial que les entreprises préparent leur stratégie d’assistance pour l’avenir en permettant une assistance omnicanale dès que possible.
Questions Fréquentes
Qu'est-ce que l'omnicanal?
Omnicanal est une approche multicanal qui rassemble les données collectées à partir de plusieurs sources afin de fournir un aperçu unique pour chaque client. Les agents peuvent ainsi offrir une excellente expérience aux utilisateurs et établir de meilleures relations. Le chat en direct, le téléphone, l’e-mail, les réseaux sociaux, WhatsApp, Messenger, les tickets ou tout autre canal de support sont interconnectés dans un logiciel de support omnicanal. Lorsqu’un client entre en contact avec l’entreprise, quel que soit le canal utilisé, l’ensemble de l’expérience est cohérent, ce qui évite aux mêmes clients de devoir répéter leur demande.
En quoi le centre de services omnicanal diffère-t-il du centre multicanal?
En d’autres termes, toute les entreprise qui offrent une assistance via plus d’un canal peuvent affirmer d’avoir une assistance multicanal. Chacun de ces points de contact serait considéré comme une interaction distincte et différents agents pourraient s’adresser au même client indépendamment du contexte des conversations qu’ils ont eues sur d’autres canaux.
D’autre part, l’assistance omnicanale ajoute toutes ces différentes conversations de sorte qu’au moment où un agent interagit avec un client, il dispose du contexte complet des interactions précédentes avec ce client et peut se concentrer sur la résolution du problème, quel que soit le canal.
A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
