Le NPS est un outil utilisé par les spécialistes du marketing pour mesurer le degré de satisfaction et la probabilité qu’un client revienne dans une entreprise ou achète un produit ou un service. Le NPS indique rapidement et facilement si une personne recommanderait le service offert par une entreprise donnée à ses amis ou à sa famille. Ce type de stratégie est désormais largement utilisé car, selon les études, le niveau de satisfaction est étroitement lié à la croissance des ventes.
Le fait intéressant est que le NPS peut être appliqué à WhatsApp et nous savons que ce moyen de communication est extrêmement important de nos jours. En effet, la plupart des clients qui viennent demander des services ou des produits préfèrent le faire par l’intermédiaire de ladite plateforme. L’application d’un NPS est donc très bénéfique pour les entreprises. Pour y parvenir, il existe une multitude de services et d’outils qui peuvent être très utiles: parmi ces outils, Callbell, Typeform ou Survicate se distinguent. Chacun d’entre eux se complète et vous permet de créer un NPS directement sur WhatsApp et d’autres réseaux sociaux de manière excellente.
Dans cet article, nous allons discuter de l’utilité, de la fonction et des avantages de la mise en œuvre d’un NPS au sein de votre entreprise, de ce qu’est un NPS et de la manière dont vous pouvez le mettre en œuvre via WhatsApp.
Comme mentionné ci-dessus, le NPS est un outil utilisé par les entreprises pour mesurer le niveau de satisfaction et si c’est le cas, le client décidera de partager des informations sur votre entreprise avec ses amis et sa famille. Cet outil est appliqué comme une sorte d’enquête par le biais d’une seule question (Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/service ou produit à vos amis ou à votre famille?).
Les scores se répartissent généralement en trois fourchettes: 9 à 10 pour les promoteurs, 7 à 8 pour les neutres et 0 à 6 pour les détracteurs. Chacune de ces définitions a sa propre signification. Les promoteurs sont des personnes qui souhaitent partager des informations et qui sont généralement satisfaites du service ou du produit reçu. Les neutres sont des personnes qui sont satisfaites du service, mais qui changeraient pour quelque chose de mieux. Enfin, les détracteurs sont des personnes qui ne sont pas satisfaites du service et qui en parlent généralement mal à d’autres personnes.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs du pourcentage de clients promoteurs. Les clients neutres ne sont pas pris en compte dans cette opération. Cependant, ils comptent pour le nombre total de répondants. Les outils qui peuvent fonctionner pour appliquer un NPS sur WhatsApp sont Typeform et Survicate.
Le NPS est calculé en soustrayant le % de clients DÉTRACTEURS du % de clients PROMOTEURS. Vous trouverez ci-dessous un exemple clair de la manière dont le NPS d’un produit ou d’un service serait réellement calculé.
Imaginons que nous appliquions un NPS sur WhatsApp pour une entreprise qui vend des glaces et qui souhaite comprendre le pourcentage de ses clients qui seraient heureux de partager les merveilleuses qualités de leur produit avec la famille et les amis.
Après avoir mené l’enquête, nous constatons que 10 personnes ont voté, environ six d’entre elles ont obtenu une note de 9 à 10, puis 2 ont voté 7 à 8 et enfin, les autres ont voté 0 à 6. D’après ce qui précède, environ 6 personnes peuvent être appelées promoteurs, 2 neutres et 2 détracteurs.
Pour calculer le NPS, nous devons soustraire le nombre de détracteurs du nombre total de promoteurs. Nous avons donc ce qui suit:
Nombre de votes total: 10 = 100% des votes totaux
Nombre de détracteurs: 2 = 20% du total des votes
Nombre de neutres: 2 = exclus du calcul
Nombre de promoteurs: 6 = 60% du total des votes
NPS pour l’entreprise de crème glacée = 60% – 20% = 40%.
Les scores pour le NPS vont de -100 à 100. En règle générale, tout score de 50 ou plus est toujours considéré comme excellent. Idéalement, cependant, si vous voulez vraiment que votre NPS soit bon, vous devriez faire une étude comparative avec une autre entreprise et mesurer quel NPS est supérieur.
Le NPS qui s’avère être le plus élevé est celui qui sera considéré comme le meilleur score.
Imaginons que nous voulions évaluer le niveau de satisfaction des clients qui ont acheté notre service de chat multi-agents Callbell et que le nombre total de clients soit de 100. Nous avons ensuite mené une enquête auprès de ces 100 clients et obtenu les résultats suivants:
a) 65 des 100 clients évaluent nos services entre 9 et 10, nous appellerons ce groupe les Promoteurs.
b) 27 des 100 clients évaluent nos services entre 7 et 8, ce groupe sera appelé Neutre.
c) Enfin, 8 clients sur 100 évaluent nos services avec une note comprise entre 0 et 6, nous appellerons ce groupe les Détracteurs.
Afin de calculer le NPS, nous devons d’abord convertir le nombre de clients dans chaque groupe en pourcentages:
a) Promoteurs (%) = Nombre de promoteurs / Nombre total de clients = 65/100 = 65%
b) Neutres (%) = Nombre de neutres / Nombre total de clients = 27/100 = 27%
c) Détracteurs (%) = Nombre de détracteurs / Nombre total de clients = 8/100 = 8%
Nous avons maintenant tout ce qu’il faut pour calculer le NPS en utilisant la formule habituelle:
NPS: Promoteurs (%) – Détracteurs (%) = 65% – 8% = 57%.
Le résultat est 57, ce qui signifie que nous avons 57% de chances que les clients qui ont acheté le service de chat multi-agents de Callbell le recommandent à quelqu’un d’autre.
Pour mettre en œuvre le NPS via WhatsApp, vous avez besoin de deux outils principaux. Nous utiliserons l’un d’entre eux pour centraliser le contrôle de toutes les conversations, capturer des pistes et réaliser des ventes. L’autre sera utilisé pour mettre en œuvre la NPS avec l’aide du premier outil. C’est ainsi que les deux se complètent et travaillent efficacement et rapidement.
Le premier outil que nous allons utiliser est Callbell. Cette plateforme nous permettra de connecter WhatsApp et ainsi de servir tous les clients, même à partir de plusieurs ordinateurs et avec le nombre d’agents nécessaire. Il nous permet également de connecter d’autres canaux de communication tels que Telegram, Facebook et Instagram. De même, il nous fournit des mesures spécialisées pour faire évoluer notre activité, ainsi que de nombreuses autres fonctionnalités conçues pour les ventes, le support ou le centre d’appels.
Une fois que nous aurons configuré notre compte Callbell et connecté WhatsApp à la plateforme, nous pourrons utiliser Typeform ou Survicate; ces outils nous permettront de créer des enquêtes NPS auxquelles nos clients devront répondre, puis de calculer leur niveau de satisfaction vis-à-vis de notre entreprise. N’oubliez pas que ces deux outils sont spécialisés dans les enquêtes, de sorte que les résultats obtenus seront vérifiés à 100 %.
Pour que le NPS fonctionne, nous devons toujours utiliser Callbell plus l’un de ces deux outils d’enquête externes que nous avons déjà partagés avec vous. N’hésitez pas à utiliser celle que vous préférez.
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Questions Fréquentes
Comment mettre en œuvre le NPS via WhatsApp?
Pour mettre en œuvre le NPS via WhatsApp, vous avez besoin de deux outils principaux. Nous utiliserons l’un d’entre eux pour centraliser le contrôle de toutes les conversations, capturer des pistes et réaliser des ventes. L’autre sera utilisé pour mettre en œuvre la NPS avec l’aide du premier outil. C’est ainsi que les deux se complètent et travaillent efficacement et rapidement.
Le premier outil que nous allons utiliser est Callbell. Cette plateforme nous permettra de connecter WhatsApp et ainsi de servir tous les clients, même à partir de plusieurs ordinateurs et avec le nombre d’agents dont nous avons réellement besoin. Il nous permet également de connecter d’autres canaux de communication tels que Telegram, Facebook et Instagram. De même, il nous fournit des mesures spécialisées pour faire évoluer notre activité, ainsi que de nombreuses autres fonctionnalités conçues pour les ventes, le support ou le centre d’appels.
Une fois que nous aurons configuré notre compte Callbell et connecté WhatsApp à la plateforme, nous pourrons utiliser Typeform ou Survicate; ces outils nous permettront de créer des enquêtes NPS auxquelles nos clients devront répondre, puis de calculer leur niveau de satisfaction vis-à-vis de notre entreprise. N’oubliez pas que ces deux outils sont spécialisés dans les enquêtes, de sorte que les résultats obtenus seront vérifiés à 100%.
Qu'est-ce que le NPS?
Comme mentionné ci-dessus, le NPS est un outil utilisé par les entreprises pour mesurer le niveau de satisfaction et si c’est le cas, le client décidera de partager des informations sur votre entreprise avec ses amis et sa famille. Cet outil est appliqué comme une sorte d’enquête par le biais d’une seule question (Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise/service ou produit à vos amis ou à votre famille?)
Les scores se répartissent généralement en trois fourchettes: 9 à 10 pour les promoteurs, 7 à 8 pour les neutres et 0 à 6 pour les détracteurs. Chacune de ces définitions a sa propre signification. Les promoteurs sont des personnes qui souhaitent partager des informations et qui sont généralement satisfaites du service ou du produit reçu. Les neutres sont des personnes qui sont satisfaites du service, mais qui changeraient pour quelque chose de mieux. Enfin, les détracteurs sont des personnes qui ne sont pas satisfaites du service et qui en parlent généralement en mal à d’autres personnes.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs du pourcentage de clients promoteurs. Les clients neutres ne sont pas pris en compte dans cette opération. Cependant, ils comptent pour le nombre total de répondants. Les outils qui peuvent fonctionner pour appliquer un NPS sur WhatsApp sont Typeform et Survicate.
A propos de l’auteur: Bonjour! Je suis Alan et je suis le responsable du marketing chez Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
