Comment déployer de manière automatisée les chats WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct et Telegram?

Les applications de messagerie instantanée remplacent désormais les outils classiques utilisés pour apporter un soutien et un service à ses clients: le courrier électronique et le téléphone en premier lieu.

Leur utilisation est désormais maximale et solidement ancrée dans tous les secteurs, du commerce électronique aux concessionnaires, des cliniques médicales aux centres de formation.

WhatsApp, Messenger, Direct et Telegram, sont désormais considérés comme des canaux stratégiques dans la gestion de la relation client pour les entreprises. De plus en plus d’entreprises s’orientent vers des solutions intégrées qui permettent à leurs employés de gérer les conversations avec les clients à partir de ces canaux de manière structurée et efficace.

Callbell est une plateforme qui permet de centraliser les communications de ces canaux dans une interface unique. La solution permet à une équipe de gérer simultanément les discussions provenant de WhatsApp, Messenger, Direct et Telegram. Le système offre diverses fonctionnalités de type CRM, permettant à l’entreprise d’augmenter la productivité des opérateurs et de gérer correctement les chats.

Comme pour beaucoup de nos utilisateurs le volume de messages est en constante augmentation, Callbell a introduit la fonction de « routage automatique par équipes ». Cette fonction, grâce à un mécanisme d’automatisation, vous permet d’effectuer des actions automatiques sans perdre la qualité du service. Nous vous expliquons ci-dessous comment cela fonctionne.

Cliquez ici si vous voulez connaître toutes les questions et réponses sur WhatsApp Business

Comment fonctionne le routage automatique de Callbell

Le routage automatique de Callbell vous permet de distribuer automatiquement les nouvelles conversations entrantes aux différentes équipes de votre compte, indépendamment du fait qu’elles proviennent de WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct ou Telegram.

Pour le configurer, il faut tout d’abord partir de votre compte administrateur Callbell, puis créer les différentes équipes (c’est-à-dire les groupes de collaborateurs) qui seront ensuite utilisées pour gérer et trier les conversations.

Un exemple classique serait: Équipe de soutien, équipe de vente, équipe de marketing.

Pour créer une nouvelle équipe sur Callbell, vous devez accéder à la section Équipes à partir de la section Paramètres de votre compte. Cliquez ensuite sur Créer une équipe dans le coin supérieur droit. Après avoir donné un nom à l’équipe, vous devrez ajouter tous les collaborateurs qui feront partie de la nouvelle équipe.

Remarque: seuls les collaborateurs qui seront ajoutés auront une visibilité sur les chats qui seront attribués à l’équipe

Une fois que les différentes équipes ont été paramétrées, vous pouvez commencer à configurer le système de routage. À partir de votre compte Callbell, allez dans Paramètres > Routage automatique.

1) Tout d’abord, vous devrez configurer un message de bienvenue qui sera envoyé au client lorsqu’il entamera une conversation avec votre entreprise. (Nous vous recommandons d’inclure un menu numérique dans le texte du message).

2) Ensuite, vous devrez créer autant de réponses nécessaires pour couvrir les réponses/demandes potentielles du client et relier ces réponses à une équipe.

3) Le système essaiera d’identifier la réponse du client en se basant sur un ou plusieurs mots du texte de la réponse pour l’attribuer à l’équipe liée.

4) Vous pouvez saisir un message d’erreur si le système ne parvient pas à identifier la réponse de l’utilisateur.

5) Vous pouvez (facultativement) ajouter un message automatique qui sera envoyé au client une fois que la mission sera terminée.

L’image ci-dessous résume ce qui a été dit une fois que le routage a été configuré (côté Callbell).

Dans cette vidéo, nous vous montrons comment cette automatisation du côté client se présente avec Whatsapp. NB: ce mécanisme fonctionne également de la même manière avec Facebook Messenger, Instagram Direct et Telegram.

Exemples de cas d’utilisation

Dans cette section, nous allons essayer d’expliquer certains cas d’utilisation très courants de ce système.

Utiliser le routage pour attribuer les chats à différents départements de la société (Cas 1)

La génération de leads par WhatsApp, Messenger et Telegram s’avère de plus en plus efficace pour les entreprises. Cependant, lorsque le volume de chats est considérable, il peut s’avérer délicat de les trier vers le département commercial le plus approprié.

En utilisant notre système de routage, vous pouvez distribuer rapidement la majorité des conversations entrantes et assurer une réponse appropriée, rapide et personnalisée à tous les contacts.

Par exemple, vous pouvez créer 4 équipes: « Support », « Ventes », « Marketing », « Comptabilité ».

De plus, grâce aux fonctionnalités d’affectation manuelle présentes dans la plateforme, le personnel qui s’occupera du chat pourra transmettre une ou plusieurs conversations à l’équipe la plus pertinente si l’utilisateur s’est trompé dans sa sélection.

Imaginons, par exemple, qu’un client ait choisi par erreur le département des ventes au lieu du département du service.  D’un simple clic, l’agent qui prendra en charge le chat dans le service commercial pourra le transmettre à l’équipe d’assistance

Utiliser le routage pour répondre aux questions fréquemment posées (Cas 2)

Un autre cas d’utilisation très courant consiste à tirer parti de la deuxième réponse automatisée pour fournir des informations aux questions fréquemment posées par vos clients.

Dans l’exemple ci-dessous, nous avons simulé l’exemple d’un e-commerce, qui utilise les trois premières réponses disponibles pour fournir une information rapide et entièrement automatisée au client. Dans ce cas, les chats ne sont pas automatiquement attribués à une équipe mais restent dans la section générale de la boîte de réception de Callbell.

Utiliser le routage pour assigner les chats à différents endroits de l’entreprise (Cas 3)

Une autre façon d’exploiter cette technologie consiste à utiliser le message de bienvenue sans spécifier le type de réponses possibles.

Pour une marque connue, par exemple, le message de bienvenue pourrait être réduit à une demande telle que: « Dites-nous votre région pour être mis en contact avec le responsable de votre région » sans qu’il soit nécessairement nécessaire de préciser dans le message de bienvenue une liste d’options, parmi lesquelles l’utilisateur pourra choisir.

En fait, une fois que toutes les réponses potentielles possibles du client sont couvertes par les champs « Quand la réponse est », le système peut être configuré pour attribuer les chats à l’équipe de référence.

Remarque: il sera possible d’attribuer plusieurs réponses potentielles à la même équipe, afin que le système ait le plus de chances de réussir à comprendre la réponse du client.

Ce cas d’utilisation pourrait très bien fonctionner pour les agences de location de voitures, les chaînes d’hôtels, les marques automobiles ou même les chaînes de magasins ayant différents sites dans différentes villes.

Différences entre le routage automatique de Callbell et un Chatbot

Le système de routage automatique de Callbell ne doit pas être considéré comme un chatbot.

Nous sommes convaincus que le grand succès et l’énorme efficacité des applications de messagerie dans un système d’entreprise sont dus à leur aspect « humain ».

Soyons clairs: combien d’entre vous éprouvent de la satisfaction à chatter avec un robot?

La logique que nous suivons chez Callbell avant de mettre en œuvre une nouvelle fonctionnalité est divisée en deux macro-aspects:

1) Sera-t-il utile à notre client?

2) Sera-t-il utile au client de notre client?

Si les économies réalisées par l’entreprise ne font aucun doute, un système de chatbot est contre-productif pour nous. Dans nos expériences personnelles en tant que clients, nous trouvons rarement satisfaisantes les interactions qui se produisent avec les entreprises via un bot.

En général, lorsque nous sommes prêts à partager notre contact WhatsApp ou Telegram avec une entreprise, c’est parce que nous avons une demande spécifique et que nous voulons une réponse non seulement rapide mais aussi humaine et appropriée.

Voici un exemple de chat pour vous donner une idée de ce qui se passe généralement lors d’un chat avec un bot. Le résultat est qu’après avoir formulé 3 fois la même demande, j’ai obtenu 3 réponses différentes mais sans rapport avec mon problème

Nous avons donc considéré le système de routage automatique comme un bon compromis. Le système permet de donner une première qualification à l’utilisateur qui contacte votre entreprise en évitant les étapes inutiles.

Une fois que ce premier acheminement est effectué, ou l’utilisateur aura trouvé une réponse à sa question (comme dans le deuxième cas d’utilisation) ou la personne la plus compétente de votre équipe interviendra pour traiter rapidement le contact (comme dans le premier cas d’utilisation).

Nous espérons que vous avez apprécié cet article sur « comment déployer les chats WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct et Telegram de manière automatisée ». Si la solution vous intéresse, nous vous invitons à faire un essai gratuit de notre outil en créant un compte ici.