De la réactivité à la proactivité: comment changer votre stratégie de support client

Ces dernières années, le marché a connu des changements. La concurrence est féroce, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et s’attendent à une plus grande variété de produits, à une disponibilité immédiate, à des processus d’achat rapides et efficaces, à un traitement sans heurts des retours. Tous ces facteurs se résument au service à la clientèle.

Ainsi, le marché est devenu plus concurrentiel pour la plupart des entreprises et le fait d’apporter des changements à leur stratégie de  soutien à la clientèle peut devenir un avantage concurrentiel pour l’emporter sur les autres.

La fidélité à la marque est acquise lorsqu’une entreprise crée une impression positive sur ses clients grâce à un service efficace et proactif. Contrairement à la  proactivité, la  réactivité attend un événement avant de réagir. Dans ce cas, répondre aux attentes des clients peut être un véritable défi. Cependant, un service proactif prend l’initiative de développer des stratégies et constitue l’un des meilleurs moyens d’avoir le contrôle et de répondre aux attentes des clients.

C’est pourquoi, dans cet article, nous aborderons le sujet suivant De la réactivité à la proactivité: comment changer votre stratégie de support client.

Service clientèle réactif et proactif: quelle est la différence?

Lorsqu’une équipe ne dispose pas d’actions préventives contre un problème, elle agit de manière réactive, dans ce cas, l’action est prise lorsque le problème survient. C’est-à-dire qu’au lieu d’avoir des stratégies qui peuvent précéder un événement particulier, ils réagissent pendant cet événement. Il est passif et peu autonome pour un marché où la concurrence est importante.

Pour mieux comprendre, un service réactif est un service où le client communique par le biais d’un moyen de contact et attend une réponse pendant que le conseiller traite les demandes par le biais de tickets.

Dans un service proactif, la base fondamentale est l’action. Dans ce cas, l’entreprise anticipe pour agir sur un problème sans attendre qu’il se produise et que le client communique initialement. Des stratégies sont élaborées qui peuvent constituer une solution aux besoins du client.

Une équipe proactive est autonome et prête à faire face aux problèmes. Cependant, bien que le service proactif soit considéré comme essentiel pour accroître la fidélité des clients, de nombreuses entreprises ne connaissent pas ce terme et trouvent qu’il est difficile d’apporter des changements.

Alors pourquoi mettre en place un service de support client proactif?

Comme vous pouvez le constater jusqu’à présent, un service proactif est la base pour accroître les attentes des clients et apporte plusieurs avantages pour une entreprise qui sont une excellente raison de passer du réactif au proactif.

a) Augmente la fidélité des clients et le taux d’acquisition de prospects

b) Optimiser la satisfaction du client

c) Augmente les avis positifs sur votre marque

d) Améliorer l’expérience du client et renforcer l’acquisition de clients en fournissant un service d’assistance personnalisé

e) Encourager la croissance des entreprises

f) Réduire le nombre de demandes d’assistance.

En offrant un service personnalisé et en anticipant les besoins des clients, votre entreprise sera le premier choix des consommateurs, car un service proactif est synonyme d’une meilleure expérience client et d’un service convivial et pratique. Plus l’expérience est bonne, plus la satisfaction et la fidélisation des clients sont grandes. La mise en œuvre de la proactivité fera de votre entreprise le premier choix des consommateurs sur le marché.

Comment changer votre stratégie de support client?

Passer d’une stratégie d’assistance à la clientèle réactive à une stratégie proactive peut s’avérer difficile et parfois accablant. Pour rendre cette transition plus agréable et moins stressante, voici quelques conseils pour passer à une assistance à la clientèle proactive:

a) Mettre en place un service client omnicanal.

b) Offrir des possibilités d’achat rapides, faciles d’accès et efficaces.

c) Écoutez vos clients et facilitez l’interaction.

d) Reconnaître les erreurs, les corriger et les communiquer au client.

e) Proposer un contenu éducatif qui répond aux questions fréquemment posées.

Mettre en place un service client omnicanal

 L’omni-canal est une stratégie dans laquelle différents canaux de communication sont utilisés. Au cours du processus d’achat, le consommateur utilise différents canaux. Les clients peuvent donc choisir le canal le plus pratique pour vous contacter.  En outre, elle vous permet de comprendre le comportement des utilisateurs, un aspect essentiel pour comprendre leurs besoins et leurs préférences et pour concevoir de nouveaux produits et services.

Le fait de disposer d’un  service omnicanal, vous incitera à être proactif. En outre, cela facilitera la conception de nouveaux produits et l’identification d’opportunités latentes sur votre marché, ce qui vous amènera à être proactif dans la recherche de meilleures solutions pour améliorer la satisfaction des clients et l’autorité sur le marché.

Conclusion

Changer votre stratégie de service à la clientèle en une stratégie proactive est très bénéfique pour votre entreprise. Il peut même être renforcé par un outil qui vous aide à gérer le volume élevé de demandes de renseignements que vous recevez quotidiennement. C’est ce que vous pourrez faire avec Callbell la plateforme dispose de nombreuses fonctionnalités spéciales pour les équipes de vente et de support et rend votre stratégie de service client proactive plus efficace.

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