Comment améliorer le service client dans une entreprise B2B

Avant de commencer à définir quelques paramètres à suivre en matière de suivi de la clientèle B2B, il est important d’apporter une précision pour bien comprendre l’article: une entreprise cliente reste un client, elle nécessite donc toujours une communication et un suivi de la clientèle efficaces.

Bien sûr, l’échelle change, et certaines lignes directrices en termes de contrat et de suivi. Mais, en substance, une entreprise et un utilisateur ordinaire sont très similaires, dans ces conditions de clientèle. C’est pourquoi nous allons vous montrer dans cet article comment améliorer le service client d’une entreprise B2B.

Qu’est-ce qui caractérise le service client B2B?

Ayant clairement établi qu’une entreprise et un utilisateur sont tous deux des clients, il est temps de les différencier. Bien qu’ils partagent des caractéristiques communes, il existe des distances considérables en termes de traitement et d’intérêts de chaque cible.

Dans le cas de la comunication B2B et du fait d’être une autre entreprise à laquelle on s’adresse, il est crucial d’être clair sur ces aspects qui aideront à leur traitement ultérieur:

La connexion émotionnelle n’existe pas, les données prévalent.

Lorsqu’elle effectue un achat, une entreprise le fait sur la base de chiffres et de rapports, et non d’achats compulsifs ou motivés par l’émotion. Par conséquent, une entreprise cliente recherche une communication qui doit être concise et objective.

Le processus d’achat d’une entreprise cliente est complexe. Elle doit passer par l’établissement de leurs besoins, des solutions, des intégrations, des facteurs de risque, des budgets, etc. L’entreprise qui vous offre les produits ou les services dont vous avez besoin doit assurer un suivi strict de la communication, tout noter et analyser. Ceci afin de comprendre comment l’entreprise cliente fonctionne et comment vous pouvez l’aider.

Valeur d’achat pour l’entreprise cliente

Dans le prolongement de ce qui précède, les entreprises effectueront des achats ciblés, c’est-à-dire qu’elles fonderont leur décision sur la commodité. En d’autres termes, ils fonderont leur décision sur la commodité. Qu’est-ce qui sera pratique ? Il s’agira de produits ou de services qui correspondent à votre modèle d’entreprise et répondent à vos besoins de croissance.

Comprendre cela est l’une des bases les plus importantes de la communication B2B, car vous devez comprendre en profondeur le fonctionnement de l’entreprise cliente. Sachant cela, tout contact doit être planifié en fonction de solutions à valeur ajoutée qui satisfont un besoin réel, et non pour créer un nouveau besoin ou une impulsion d’achat.

Le prix ou la stratégie de prix

Les prix proposés à une entreprise sont, en général, taillés sur mesure. Cela s’applique aussi bien aux produits qu’aux services. La raison en est que tout doit être adapté aux caractéristiques de l’entreprise, il doit s’agir d’un produit personnalisé, il est donc souvent difficile de fixer une norme.

Il y a aussi un autre facteur qui influence beaucoup: les prix de gros. La production de grandes quantités permet de réduire les coûts et, par conséquent, la vente de grandes quantités tend également à faire baisser le prix unitaire. Des rabais de quantité doivent être établis pour les entreprises, qui ont également tendance à acheter en quantités beaucoup plus importantes qu’un grossiste.

Le dernier facteur est le plus important et celui qui détermine définitivement le prix final : la négociation du prix dépend de facteurs extérieurs aux deux entreprises. Il y a des influences de la concurrence, des facteurs de risques financiers, de la stratégie financière, des attentes de croissance, etc. Tous ces aspects seront pris en compte dans la négociation, afin que les deux parties puissent établir un prix convenable.

Un conseil est de ne pas fixer un prix sans avoir pris en compte toutes ces considérations et sans avoir apporté des propositions à la négociation. Le traitement de l’information sera déterminant pour l’issue de la négociation, de même que les compétences de la personne chargée de la mener.

Comment assurer un bon service clientèle pour une entreprise B2B

Après avoir compris les généralités de la communication B2B, l’application d’outils appropriés est l’étape suivante. Il faut dire que tout le personnel du service clientèle doit être capable de les gérer parfaitement, il serait donc judicieux de faire une courte formation avant de les intégrer dans l’entreprise.

Comment utiliser correctement WhatsApp donne de nombreux outils pour le service client B2B

Communiquer vía WhatsApp est beaucoup plus efficace que d’utiliser d’autres canaux. Le courrier donne plus de formalité, c’est vrai, mais il a des limites importantes en termes de rapidité, d’interaction immédiate et de temps de réponse. En outre, l’intégration de WhatsApp sur le site Web d’une entreprise offre un moyen de communication très accessible, ce qui facilite grandement le service client B2B.

Une équipe multi-agents

Une équipe multi-agents permet des heures d’ouverture beaucoup plus longues. Et plus il y a de personnes au service de la clientèle, plus l’éventail des heures de service est large, sans compromis sur la qualité.

WhatsApp Business lui-même permet à quatre personnes au maximum d’être connectées en même temps à partir de différents appareils. Ce chiffre est bien trop faible lorsqu’il s’agit d’entreprises de taille moyenne et plus. En outre, il semble que les temps de réponse soient trop longs en raison du trop grand nombre de messages reçus.

Pour résoudre ce problème, la mise en œuvre de plateformes telles que Callbell, qui augmente la limite d’agents pouvant être connectés en même temps, est nécessaire. Cela a pour effet, outre des temps de réponse courts, que chaque agent peut communiquer avec un seul client à la fois, ce qui permet d’offrir un service beaucoup plus personnalisé et axé sur les problèmes.

Le pouvoir de l’attention personnalisée

Lorsqu’une entreprise consacre du temps et des ressources au service d’une autre, la communication interentreprises est réellement réalisable. Comprendre les besoins de l’entreprise cliente et en assurer le suivi nécessite un investissement important en temps, qui peut être réalisé si davantage d’agents sont disponibles.

Communication au sein de l’équipe

La communication interne est essentielle pour fournir un bon service B2B. Callbell permet de prendre des notes dans les chats que seuls les employés peuvent voir, de sorte que de brefs rapports peuvent être établis pour que l’agent suivant sache comment poursuivre la conversation, sans avoir à redemander les données.

Plusieurs agents peuvent suivre la conversation en même temps en tant qu’équipe proposant des solutions et une écoute active. Cela peut être fait facilement avec Callbell, car plusieurs personnes peuvent se connecter en même temps à WhatsApp et il s’agit d’une seule boîte de réception.

Cela permet également à plusieurs employés de se soutenir mutuellement, s’ils ont des questions lorsqu’ils répondent à l’autre entreprise. Si un agent ne sait pas quelque chose, il peut le dire à un autre agent en dehors du chat et ils peuvent se faire passer pour d’autres sans que la société cliente s’en aperçoive.

Un manuel de l’entreprise cliente

Disposer d’un manuel d’entreprise pour les clients signifie qu’il existe un protocole standardisé sur la manière de traiter avec eux, ce qu’ils demandent, la solution qu’ils recherchent, leurs besoins, entre autres choses. Là encore, les notes permettent de savoir où en est la relation B2B à ce moment du processus d’achat ou de négociation.

L’immédiateté du support technique avec l’envoi de dossiers

L’accessibilité donne confiance. En cas de problème technique ou de doute, il convient de s’adresser le plus rapidement possible à l’entreprise cliente. De même, plus il y a de canaux de communication, mieux c’est. L’envoi de fichiers volumineux est une chose que WhatsApp Business ne permet pas, mais les plateformes qui intègrent WhatsApp dans leur CRM le font, il est donc d’autant plus important de l’utiliser.

Cela donne de la souplesse et du dynamisme à la conversation, de sorte que la communication et l’attention s’amélioreront considérablement. Il permet également d’améliorer la précision de l’expression orale, car vous êtes autorisé à montrer les fichiers, au lieu de simplement les décrire. Et le fait de les envoyer d’une seule manière, sans avoir à recourir à des options externes, réduit le temps de réponse.

Un bon service client B2B se traduit par une vente

Comme expliqué au début, une entreprise effectue un achat quand cela lui convient. C’est pourquoi il est si important que l’entreprise offrant une solution B2B puisse établir une relation dans laquelle elle montre clairement son produit ou service. En outre, une attention personnalisée permettra une véritable écoute active.

Savoir répondre aux besoins de manière rapide et efficace est essentiel pour assurer la fiabilité et faire savoir à l’autre entreprise qu’elle dispose d’une option d’achat qui la soutiendra à l’avenir, ce qui constituera une relation commerciale pratique. Il est donc d’autant plus important de veiller à tous les aspects de la communication et de la compréhension lors de la fourniture d’une assistance B2B.