Les applications de messagerie directe telles que WhatsApp et Messenger deviennent le nouveau paradigme du service à la clientèle: voyons pourquoi.
Si nous réfléchissons à la façon dont nous interagissons chaque jour avec le monde extérieur grâce à notre smartphone, nous nous rendons compte à quel point il est de plus en plus difficile d’attendre : nous attendons une réponse immédiate à toutes nos demandes et si ce n’est le cas, notre attention passe rapidement à une autre affaire.
Cela se produit à la fois dans nos relations interpersonnelles et nos interactions directes avec les entreprises auprès desquelles nous voudrions faire un achat ou avons acheté un produit ou un service.
« Pour la première fois dans l’histoire, le trafic mobile a dépassé celui de bureau en 2018 »
De plus, avec l’amélioration du mobile (représentant actuellement plus de 50% du trafic web total), il devient de plus en plus difficile de garder un utilisateur sur un site web pendant plus de quelques minutes, surtout si une assistance humaine pendant sa navigation est nécessaire.
C’est pourquoi les outils de chat traditionnels que nous voyons installés sur chaque site web deviennent extrêmement obsolètes et de moins en moins adaptés à une clientèle plus exigeante et moins patient.
Afin de suivre cette évolution, un nombre croissant d’entreprises déplacent leur service client vers des applications préinstallées par les utilisateurs, de sorte qu’ils peuvent maintenir l’interaction active une fois que le visiteur a quitté le site.
Cette stratégie présente plusieurs avantages : elle évite, par exemple, de perdre des conversations à mi-chemin, permet d’atteindre un taux de lecture proche de 100% des réponses de notre service client, ainsi que de recueillir immédiatement des informations sur l’utilisateur en contact avec notre société.
Une particularité de ce type d’application est sa flexibilité : l’utilisation d’outils tels que WhatsApp ou Facebook Messenger supprime l’attente de l’utilisateur qui prend conscience de pouvoir gérer sa demande d’assistance de la même manière qu’il gère une conversation avec un ami.
La conversation se poursuit sur un canal où l’utilisateur se sent à l’aise et dans lequel la conversation est automatiquement enregistrée ; l’assistance se transforme en une relation amicale et égale, menant à la maximisation de la seule mesure qui compte vraiment : la satisfaction de notre client.
Avec plus de 50 milliards de messages envoyés chaque jour via WhatsApp et Messenger, nous devons être conscients que ces applications sont le « lieu » où nos clients passent une grande partie de leur temps. Si nous voulons construire une relation personnelle avec eux en tant que marque ou entreprise, nous devons les rencontrer là-bas.
Alors, il est temps de réfléchir à la façon de ne pas perdre cette opportunité.
A propos de l’auteur: Salut! Je m’appelle Carlo et je suis l’un des cofondateurs de Callbell, la première plate-forme de communication conçue pour aider les équipes de vente et d’assistance à collaborer et à communiquer avec les clients via applications de messagerie directe telles que WhatsApp, Messenger, Telegram et Instagram Direct
