En août 2018, Facebook a annoncé le lancement de l’API WhatsApp Business: découvrons ce qui change maintenant.

Avant-propos: vous vous demandez en quoi consistent les API et pourquoi sont-elles si importantes ? Découvrez-le dans cet article ou en regardant cette courte vidéo.

Une date officielle n’a pas encore été publiée, mais il semble qu’à partir de début 2019, WhatsApp s’ouvrira enfin au « grand public » des entreprises qui voudront gérer l’interaction et la communication avec leurs clients de manière structurée, via l’application de messagerie la plus répandue dans le monde.

Dès septembre 2018, WhatsApp a accordé à 90 sociétés présélectionnées, dont Booking.com, KLM Airlines et Uber, la possibilité d’envoyer des messages non promotionnels via ses API : cela signifie que le but principal des communications envoyées à l’utilisateur devra être transactionnel et sans but marketing. Nous y reviendrons dans l’article.

Cliquez ici si vous voulez connaître toutes les questions et réponses sur WhatsApp Business

« Les API WhatsApp Business ont déjà été distribuées aux premières grandes entreprises »

Depuis la sortie des API de WhatsApp, Facebook avait finalement décidé d’entamer le processus de monétisation de l’application, acquise en février 2014 pour la modeste somme de 16 milliards de dollars.

La décision est également motivée par la baisse du nombre d’utilisateurs (environ 3 millions) enregistrée par le réseau social au cours de ces 3 premiers trimestres, et par les pertes enregistrées après le scandale de Cambridge Analytica, qui a entraîné une perte de 120 milliards de dollars dans l’évaluation boursière de l’entreprise.

Bien que Zuckerberg ait toujours défini le processus de monétisation comme un objectif à long terme, il semble que la date de sortie des API tant attendues soit proche, malgré que le coût officiel du service pour les entreprises n’ait pas encore été rendu public (non, malheureusement, cette fois il ne sera pas gratuit).

Que pourrons-nous faire grâce à l’API WhatsApp Business?

Eh bien, c’est très simple: comme mentionné ci-dessus, les entreprises seront limitées à une communication strictement transactionnelle avec leurs utilisateurs/clients. Ce service permet de gérer tout ce qui se passe à la suite d’une transaction, comme la communication liée à un achat via un e-commerce ou une demande de support d’un client.

Les cartes d’embarquement, les confirmations d’expédition et le service à la clientèle sont destinés à passer davantage par l’application du téléphone vert et moins par les courriels et les messages texte traditionnels.

Le support client peut également être structuré par ce canal (avec des solutions comme Callbell); cependant, vous devrez obtenir l’accord de l’utilisateur avant de commencer la conversation.

Cela signifie que l’utilisateur doit faire le premier pas et entamer la conversation avec l’entreprise. Pour cette raison, les entreprises souhaitant utiliser cet outil comme support ou canal de vente devront faciliter le démarrage du chat en fournissant leur numéro d’entreprise ou en intégrant un widget cliquez-pour-chatter sur leur site web.  

Bulletin d’information par le biais de WhatsApp? N’oubliez pas les règle!

Attention: il ne sera pas possible d’envoyer des messages à des fins promotionnelles, des newsletters ou tout autre contenu marketing via WhatsApp.

Les utilisateurs qui utiliseront le système à cette fin seront rapidement bloqués et bannis de la plate-forme.

Si vous trouvez des services en ligne promettant d’envoyer des bulletins d’information (newsletters) ou des promotions par le biais de l’application, soyez conscient des règles imposées par Facebook concernant l’utilisation d’outils de messagerie directe, notamment Messenger et Instagram.

Il ne nous reste plus qu’à attendre le début de 2019 pour savoir comment WhatsApp va changer la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients avec une approche qui semble de plus en plus basée sur l’instantanéité, garantie par la messagerie mobile.