Cómo utilizar WhatsApp como CRM

WhatsApp, la aplicación de mensajería más difundida en el mundo, se está convirtiendo para un número cada vez más grande de empresas en una herramienta cada vez más central en la gestión de la relación con el cliente. En este artículo descubriremos cómo WhatsApp, particularmente en su versión Business, puede ser utilizado como un instrumento de CRM.

No es difícil comprender las razones por las cuales un número cada vez más grande de empresas elije utilizar WhatsApp como principal canal de comunicación con el cliente: la aplicación de mensajería propiedad de Facebook permite establecer de manera simple una comunicación instantánea, pero al mismo tiempo asincrónica, entre el cliente y el negocio, facilitando el intercambio de información durante todo el proceso de adquisición, desde el primer contacto hasta la asistencia postventa.

Por esta razón, WhatsApp, especialmente después del lanzamiento de su versión dedicada a las empresas, se está imponiendo cada vez más como herramienta de CRM en empresas pertenecientes a muchísimos sectores distintos del comercio, desde la pequeña actividad comercial que desea permanecer en contacto con su clientela de confianza hasta llegar a las grandes empresas, las cuales consideran fundamental estar presentes y comunicar a través de las aplicaciones preferidas por sus clientes.

A continuación, vamos entonces a descubrir cómo aprovechar WhatsApp no solo como un mero canal de comunicación sino como una verdadera herramienta de CRM que pueda traer beneficios concretos sea desde un punto de vista comercial (aumentando las ventas) o como instrumento de soporte postventa y fidelización (en fase de asistencia al cliente).

Además, citaremos algunos casos de uso que en el transcurso del tiempo hemos conocido en Callbell, nuestra herramienta de comunicación nacida para permitir a equipos de venta y soporte manejar la comunicación entre empresa y cliente a través de la utilización de WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería.

WhatsApp como instrumento de Customer Relationships Management: he aquí cómo empezar

Empezar a sacar provecho del potencial de WhatsApp dentro de un negocio es muy sencillo: una vez creada y configurada una cuenta de WhatsApp Business (descubre más en esta guía), todo lo que resta hacer es empezar a difundir el contacto entre los canales de comunicación empresarial.

Esto significa que en el caso de una pequeña boutique o una pastelería, el número deberá ser impreso en los volantes promocionales y en las tarjetas de visita, en el caso de un comercio electrónico utilizado como instrumento de live chat mientras que en el caso de una empresa grande el número deberá ser publicado junto a los canales de contacto a través de los cuales el cliente se puede comunicar con la empresa.

¿Por qué difundir el número es un paso fundamental independientemente del tamaño de la empresa? Por dos principales razones:

1) Solo es posible ser encontrado en WhatsApp a través de la difusión del número empresarial (de hecho, no es posible buscar a una empresa por nombre, por ejemplo)

2) En líneas generales, debe ser el cliente el que contacte a la empresa primero. De acuerdo a las reglas de WhatsApp no se permite utilizar la aplicación como instrumento de marketing y por lo tanto no es posible enviar de manera proactiva ningún tipo de material promocional (pocas advertencias son suficientes para llevar al bloqueo de la cuenta por parte de WhatsApp).

Por estas dos razones, todo lo que una empresa puede hacer para generar un número significativo de contactos en WhatsApp es maximizar la posibilidad de que el cliente encuentre el número de la empresa y decida por iniciativa propia iniciar la comunicación con el negocio en cuestión.

Nuestra experiencia en Callbell nos permite poder afirmar que agregar un widget de chat que por lo menos incluya la opción de chatear con la empresa a través de WhatsApp es una estrategia particularmente eficaz: gran parte de nuestros clientes que poseen (también) un comercio electrónico han constatado cómo suministrar esta opción al visitante para solicitar soporte ha traído un incremento significativo de la tasa de conversión de sus sitios.

Cómo manejar la relación con el cliente a través de WhatsApp

Una vez creada una cuenta en WhatsApp Business y difundido el número, los primeros clientes empezarán a comunicarse con vuestro negocio a través de la aplicación. Algunos de ellos solicitarán información sobre la adquisición de un determinado producto, otros necesitarán soporte después de sus compras. 

En ambos casos, tu equipo de soporte deberá estar listo para responder rápidamente a las preguntas realizadas por el cliente: la utilización de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp es frecuentemente asociada al concepto de instantaneidad y a la expectativa de que la respuesta por parte del negocio pueda llegar más rápidamente con respecto a la utilización de canales más tradicionales como, por ejemplo, el correo electrónico.

Si tu empresa no ofrece soporte 24/7, puede resultar muy útil aprovechar la posibilidad de WhatsApp Business de programar un mensaje automático (que funciona como contestadora automática) para cumplir con las expectativas del cliente. Por ejemplo, es posible aprovechar el mensaje automático para especificar los horarios de asistencia al cliente, el tiempo promedio de respuesta o insertar un link que lleve a las F.A.Q. que podrían resolver directamente la cuestión planteada por el cliente.

Para la gestión de volúmenes muy grandes es además posible utilizar un chatbot que pueda guiar al cliente hacía la solución buscada de forma automática y, solo en el caso en el que el cliente no encuentre una respuesta satisfactoria, solicitar la intervención de un operador humano para la solución del problema.

Cada negocio puede decidir adoptar su propia estrategia y los instrumentos utilizados con base en el volumen y el tipo de solicitudes: mientras que a una pequeña empresa podrá bastarle responder a sus clientes como si fuesen unos verdaderos amigos, una empresa grande necesitará implementar flujos estratégicos más complejos entorno a la gestión de este canal.

¿Cuáles son entonces las herramientas que se pueden utilizar con WhatsApp como instrumento de CRM, con base en la dimensión de la empresa? Vayamos a descubrirlo aquí abajo categorizando las distintas herramientas con base en el número de nuevas solicitudes diarias recibidas y las dimensiones de vuestro equipo de soporte al cliente.

¿Cuáles son las herramientas a utilizar para integrar a WhatsApp dentro de la estrategia de CRM?

Aquí a continuación una lista de tool / instrumentos útiles para mantener bajo control a WhatsApp y llevar registro de la información de los contactos generados a través de este canal de comunicación. Para facilitar el análisis, los hemos categorizado por dimensión del equipo de soporte / número de solicitudes diarias recibidas a través de WhatsApp:

1) La aplicación de WhatsApp Business (hasta: 1 agente / 15 solicitudes al día): la aplicación de WhatsApp Business es ideal para todos los que gestionan una pequeña empresa, con frecuencia unipersonal y con un número limitado de solicitudes diarias. La interfaz de la aplicación es la misma de la versión tradicional, con el agregado de algunas funciones que son de ayudan en la gestión de la comunicación (mensaje de bienvenida / mensaje de ausencia).

2) Callbell (desde 2 hasta 25 agentes / hasta 1000 solicitudes al día): nuestra aplicación está pensada para esos equipos de soporte / venta que necesitan cooperar y manejar la relación con sus clientes a partir de un único instrumento. La aplicación permite vincular un número de WhatsApp en pocos clics (a través de una integración con WhatsApp Web) o a través de la utilización de las API oficiales de WhatsApp Business (a través de Twilio). Puedes probar gratuitamente la plataforma (disponible también en Android y iOS) creando una cuenta desde aquí.

3) Zendesk (+25 agentes / +1000 solicitudes al día): la famosa compañía detrás de la suite de software dedicado al customer support ha desde hace algún tiempo habilitado la posibilidad de integrar un número de WhatsApp Business a la cuenta Zendesk de la empresa. El proceso requiere la aprobación de la utilización de las API oficiales de WhatsApp Business y con frecuencia resulta oneroso en términos de costos. Esta tercera solución es idónea para empresas de grandes dimensiones y podría requerir varios meses antes de poder ser implementada con éxito.

Estas tres soluciones para la utilización de WhatsApp como instrumento de CRM pueden ser integradas a partir de la implementación de un bot; entre las herramientas más populares para la construcción de un bot en WhatsApp os recomendamos: Xenioo, Landbot y Mindsay (las tres herramientas requieren la aprobación por parte de WhatsApp para la utilización de las API oficiales).

Integrar WhatsApp a herramientas de CRM como Hubspot, Salesforce y Pipedrive

Si WhatsApp forma parte de tus canales de comunicación empresarial y quisieras integrarlo a un CRM ya utilizado dentro de tu empresa, entonces podría interesarte conocer cómo integrar la aplicación de mensajería a CRM como Hubspot, Pipedrive o Salesforce, solo por nombrar algunos de las más difundidos a nivel global.

Para hacer esto, es necesario pasar a través de la aprobación por parte de WhatsApp para la utilización de las API oficiales de WhatsApp Business. La solución más rápida para afrontar este proceso es pasar a través de Twilio, uno de los principales partners de WhatsApp en la distribución de sus API. En esta guía te explicamos paso a paso qué es necesario hacer para obtener luz verde en el lapso de dos o tres semanas hábiles.

Utilizar Callbell como CRM para WhatsApp

Para utilizar Callbell como CRM para WhatsApp bastará ir al dashboard y, haciendo clic en el ícono de Contactos a la izquierda de la pantalla (mira la captura de pantalla), tendrás a disposición el módulo de Contactos.

Desde aquí podrás consultar toda la información de tus contactos de WhatsApp, así como las demás aplicaciones principales de mensajería. Aparte de visualizar los contactos, en esta sección podrás modificar los campos personalizados, agregar notas o etiquetas.

Por último, a través del módulo de Contactos podrás realizar búsquedas por nombre o número de teléfono, o bien filtrar los contactos por etiqueta, canal o agente asignado.

WhatsApp como CRM: conclusiones

Seas el gestor de una pequeña actividad comercial, el responsable del servicio al cliente de una empresa de medianas dimensiones o el responsable CRM de una gran corporación, esperamos que este artículo haya podido darte una idea de cómo WhatsApp puede ser utilizado como herramienta de CRM y eventualmente integrado dentro de los canales de comunicación de tu empresa.

Lamentablemente no se trata de un tema sencillo: las limitaciones técnicas de WhatsApp con frecuencia hacen lento el proceso y oneroso en términos de costos. No obstante, estamos convencidos de que las ventajas en la utilización de la aplicación de mensajería más difundida en el mundo justifican el esfuerzo de comprender cómo y qué solución adoptar para el vuestro negocio a fin de utilizar este canal para la gestión de las relaciones con vuestros clientes.

¡Gracias por habernos leído y hasta la próxima!