WhatsApp Business multi-dispositivo: ¿será una solución para las empresas?

WhatsAppBetaInfo, el diario en línea que se encarga de investigar sobre los nuevos lanzamientos de WhatsApp, ha anunciado recientemente que WhatsApp está probando la posibilidad de poder asociar hasta cuatro dispositivos simultáneamente

Según lo anunciado, pronto WhatsApp estará disponible en una versión multidispositivo, a pesar de que esta funcionalidad se encuentre aún en fase de desarrollo y no haya anticipaciones con respecto a la fecha de lanzamiento de esta nueva característica.

Al parecer en la nueva versión de su aplicación, WhatsApp agregará la posibilidad de asociar nuevos dispositivos, de manera que una misma cuenta pueda ser utilizada desde más de un dispositivo, es decir otros smartphones o computadoras (a través de WhatsApp Web o WhatsApp Desktop).

Cómo funcionará la funcionalidad multidispositivo WhatsApp

Efectivamente, en la actualidad, una cuenta de WhatsApp puede ser abierta solo desde un dispositivo a la vez, lo que lo vuelve muy limitante, sobre todo para las empresas que lo utilizan como canal de ventas o para el soporte al cliente.

Al mismo tiempo, hay cada vez más usuarios que desean comunicarse con tu negocio a través de WhatsApp, con la expectativa de obtener respuestas inmediatas, personalizadas y minuciosas.

Si tu empresa también desea adoptar un acercamiento conversacional a través de aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Messenger, te será necesario saber cómo aprovechar al máximo su potencial identificando la estrategia correcta con la finalidad de satisfacer al mayor número de clientes, de la manera más eficiente posible.

¿Abrir WhatsApp en más de un dispositivo simultáneamente será una solución para las empresas?

El lanzamiento de esta nueva funcionalidad por parte de WhatsApp, aparentemente, no está contemplado para los usuarios business de la famosa aplicación de mensajería, sino para los usuarios comunes.

Podría ser utilizado en la familia, en el caso de que se quiera dar la posibilidad a los hijos de comunicarse a través de un WhatsApp compartido, o bien a los ancianos que no tienen las capacidades para crear una cuenta individual.

Sin embargo, el uso de una misma cuenta de WhatsApp en múltiples dispositivos podría aparecer como una gran ventaja también para las empresas que tienen equipos de ventas y que actualmente estás obligadas a utilizar múltiples cuentas de WhatsApp, típicamente una por cada agente, y que por lo tanto pierden con frecuencia el control de lo que se comunica a los clientes.

¿Esta nueva funcionalidad será entonces una solución para las empresas que quieren estructurar su comunicación con sus clientes a través de WhatsApp Business?

Probablemente no: entendamos por qué.

Qué necesitan realmente las empresas que utilizan WhatsApp para su negocio

Incluso si con esta nueva funcionalidad, las empresas podrán potencialmente disponer de una sola cuenta compartida con cuatro colaboradores simultáneamente, el uso y la organización de los mensajes podría resultar complicada y caótica.

De hecho, debido a que la función multidispositivo está pensada para aquellos usuarios que quieren abrir su cuenta de WhatsApp de manera simple desde múltiples dispositivos, en el momento en el que la cuenta sea manejada por diferentes personas simultáneamente no será posible de ninguna manera identificar quién se está ocupando de un determinado cliente, quién está manejando una conversación o respondiendo un mensaje.

Esto significa que solo las empresas con un volumen muy limitado de mensajes (hasta 10 contactos al día) podrán aprovechar esta nueva funcionalidad mientras que todas aquellas en las que WhatsApp es utilizada de manera sistemática en la comunicación con los clientes, seguirá siendo necesario recurrir a plataformas externas que permitan organizar de manera sólida y estructurada el flujo de chats provenientes de la aplicación de mensajería.

WhatsApp Business vs. API de WhatsApp Business: ¿cuáles son las diferencias?

Aclaradas las modalidades con las cuales la aplicación de WhatsApp Business podrá ser utilizada desde más de un dispositivo al mismo tiempo, debemos preguntarnos cuáles son las posibles soluciones que una empresa puede decidir adoptar.

Si tu empresa no tiene una red de ventas o un equipo de soporte al cliente estructurado y tiene la necesidad de responder a un número muy limitado de mensajes, entonces la función multidispositivo mencionada arriba podría ser la solución ideal.

En el caso que, en cambio, en tu empresa deban colaborar distintos agentes de venta o soporte, entonces la mejor solución son las API de WhatsApp Business.

Las API de WhatsApp Business permiten enviar y recibir mensajes de WhatsApp a través de plataformas externas, creadas para las empresas que quieren utilizar este canal para la comunicación con el cliente.

Como fue adelantado antes, también en su futura versión multidispositivo, la aplicación nativa de WhatsApp presenta varias limitaciones.

Una, sobre todo, el hecho de que no es posible saber por quién efectivamente ha sido enviado el mensaje. Además, no es posible distribuir de manera automática las conversaciones entre los distintos agentes o asignar una etiqueta a los chats.

Si tienes una empresa con una red de ventas estructurada y una cantidad importante de mensajes diarios que debes manejar, no es, por lo tanto, indicado utilizar la aplicación nativa de WhatsApp o WhatsApp Business. Deberás recurrir a soluciones terciarias que permiten la gestión de una cuenta de WhatsApp aprovechando justamente las API de WhatsApp Business: veamos cuáles son las soluciones potenciales.

¿WhatsApp para equipos? He aquí las alternativas

A propósito de esto, existen algunas vías que las empresas pueden seguir para la gestión de su canal de WhatsApp, sin tener que tropezarse con los límites de la interfaz por defecto.

Aquí a continuación queremos sugerir dos soluciones que las empresas pueden elegir para la gestión de su canal de WhatsApp, sin tener que tropezarse con los límites de la aplicación nativa.

1) Callbell: es la solución adecuada para las empresas de cualquier dimensión, y ofrece la posibilidad de manejar un equipo de hasta 100 agentes.

La interfaz permite asignar automáticamente las conversaciones al primer operador disponible, con la posibilidad de utilizar plantillas de respuesta, etiquetas y muchas otras funciones creadas para facilitar la colaboración de un equipo de venta o de soporte.

Además, la plataforma está disponible también en una versión móvil con la que es posible manejar los chats directamente desde cualquier smartphone. Todo lo que sucede al interno de la cuenta es resumido en un módulo de analytics, que permite monitorear constantemente las estadísticas relacionadas con los chats con los clientes.

Aparte de WhatsApp, Callbell se integra además con Facebook Messenger. Puedes crear una cuenta gratuita en Callbell aquí.

2) Zendesk: es una solución adecuada para las grandes empresas. La gestión de las conversaciones se da a través de un sistema de ticketing, permitiendo por lo tanto la gestión de un grandísimo volumen de solicitudes. La solución es por lo tanto adecuada para aquellas empresas con más de 100 agentes que deben colaborar dentro de un único sistema más orientado a la mera asistencia al cliente que a un sistema de live chat orientado a la colaboración como Callbell.

Estas son las dos soluciones recomendadas para la gestión compartida de un mismo número de WhatsApp por parte de múltiples agentes simultáneamente. Si necesitas ayuda en la evaluación y en la elección de la plataforma, no dudes en contactar a nuestro equipo a través del botón de WhatsApp que encuentras aquí abajo a la derecha.

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