El NPS es una herramienta que utilizan los expertos en marketing. Se emplea para medir el grado de satisfacción y la posibilidad de recomendación que tiene un cliente para con la empresa, producto o servicio en cuestión. El NPS muestra de forma sencilla la probabilidad de que una persona recomiende el servicio de la empresa a sus amigos o familiares. Este tipo de estrategias se utiliza mucho. Ya que según estudios realizados, el nivel de satisfacción viene relacionado con el crecimiento de las ventas.
Lo interesante de todo esto es que el NPS puede aplicarse a WhatsApp y sabemos que este medio de comunicación es sumamente importante. Esto se debe a que la mayoría de los clientes que llegan preguntando por servicios o productos prefieres hacerlo por WhatsApp. Hoy en día es mucho más sencillo convertir personas en clientes por este tipo de servicios y aplicar un NPS en este medio es muy beneficioso para las empresas. Para lograr esto existen una infinidad de servicios y herramientas que pueden ser de gran utilidad. Entre estas herramientas se destacan Callbell y Typeform o Survicate. Cada una de ellas se complementa entre sí y permiten hacer un NPS en WhatsApp y otras redes sociales de forma excelente.
En este artículo vamos a hablarte sobre la utilidad, función, beneficios y la implementación de un NPS en tu empresa, que es el NPS y como implementarlo a través de WhatsApp.
Como mencionamos anteriormente el NPS es una herramienta. La cual utilizan las empresas para medir el nivel de satisfacción y posibilidad de que un cliente comparta información sobre tu empresa con amigos, allegados o familiares. Esta herramienta se aplica a modo de encuesta con una sola pregunta (Que posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa / servicio o producto a sus amigos o familiares).
Las puntuaciones generalmente van en 3 rangos. De 9-10 se consideran promotores, de 7-8 se consideran neutrales y de 0-6 se consideran detractores. Cada uno de estos títulos tiene sus significados. Los promotores son personas que desean compartir información y en general están felices con el servicio o producto. Los neutrales son personas que están contentos con el servicio, pero lo dejarían por algo mejor. Y por último, los detractores son personas que no están contentas con el servicio y en general hablan mal de él con otras personas.
El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes detractores del porcentaje de clientes promotores. Los clientes neutrales no entran en esta operación. Sin embargo, si cuentan para el numero total de encuestados. Las herramientas que pueden funcionar para aplicar NPS en WhatsApp son Typeform y Survicate.
El NPS se calcula restando el % de clientes DETRACTORES del % de clientes PROMOTORES. A continuación damos un ejemplo claro de como se calcularía el NPS de un producto o servicio.
Imaginemos que aplicamos un NPS en WhatsApp para una empresa que vende helados. Y la misma desea entender el porcentaje de sus clientes que estarían felices de compartir lo bueno que son los helados con sus familiares y amigos.
Después de realizar la encuesta se encuentra que hubo 10 personas que votaron en la encuesta. Unas 6 de estas personas tuvieron una puntuación de 9-10, luego 2 de estas personas votaron 7-8 y por ultimo el resto de las personas votaron 0-6. Según lo que mencionamos anteriormente. Unas 6 personas son promotores, 2 son neutrales y 2 son detractores.
Para calcular el NPS dijimos que deberíamos restar la cantidad de detractores de la cantidad de promotores en total. Para lo cual tenemos lo siguiente:
Número de votos totales: 10 = 100% de los votos totales
Número de detractores: 2 = 20% del total de votos
Número de pasivos: 2 = se excluye del cálculo
Número de promotores: 6 = 60% del total de votos
NPS para la empresa de helados = 60% – 20%= 40
La puntuación para los NPS varían de -100 a 100. Por regla general, cualquier puntaje igual a 50 o superior se considera excelente. Sin embargo, lo ideal es que si realmente deseas saber si tu NPS es bueno. Efectúes un estudio comparativo con otra empresa y midan cuál NPS es superior. El NPS que resulte ser mayor es el que se considerara como puntuación excelente.
Imagina que queremos evaluar el nivel de satisfacción de los clientes que adquirieron nuestro servicio de chat multiagente de Callbell y que el total de los clientes son 100, entonces. Realizamos una encuesta a 100 clientes y obtenemos los siguientes resultados:
a) 65 de los 100 clientes valoran nuestros servicios con una puntuación entre 9 y 10. A este grupo de clientes les llamaremos Promotores.
b) 27 de los 100 clientes valoran nuestros servicios con una puntuación entre 7 y 8. Este grupo se denominarán Pasivos.
c) Finalmente, 8 de los 100 clientes valoran nuestros servicios con una puntuación entre 0 y 6. Estamos hablando de los clientes tipo Detractores.
Para poder hacer el cálculo del NPS necesitamos primero convertir el número de clientes de cada grupo en porcentajes:
a) Promotores (%) = Nr. Promotores / Nr. total de clientes = 65/100 = 65%
b) Pasivos (%) = Nr. Pasivos / Nr. total de clientes = 27/100 = 27%
c) Detractores (%) = Nr. Detractores / Nr. total de clientes = 8/100 = 8%
Ahora si, ya tenemos todo listo para calcular el NPS utilizando la fórmula:
NPS = Promotores (%) – Detractores (%) = 65% – 8% = 57%
El resultado es que, hay un 57% de probabilidad de que las personas que han adquirido el servicio de chat multiagente de Callbell lo recomienden a otra persona.
Para implementar el NPS a través de WhatsApp es necesario disponer de dos herramientas principales. Una de ellas la utilizaremos para centralizar todo el control de las conversaciones, captar leads y realizar ventas. La otra la utilizaremos para aplicar el NPS con ayuda de la primera herramienta. Es así como ambas se complementan una a la otra y trabajan de forma eficiente.
La primera herramienta que vamos a utilizar es Callbell. Esta plataforma nos permitirá conectar WhatsApp y atender a todos los clientes. Desde múltiples computadoras y con la cantidad de agentes que necesitemos. Adicionalmente, nos permite conectar otros canales de comunicación como Telegram, Facebook e Instagram. Asimismo, nos brindará métricas especializadas para escalar nuestro negocio. Junto con muchas otras funcionalidades especializadas para ventas, soporte o call centers.
Una vez configurada nuestra cuenta de Callbell y conectado nuestro WhatsApp a la plataforma. Vamos a poder utilizar Typeform o Survicate, estas herramientas nos van a permitir crear encuestas de NPS para que nuestros clientes las respondan y así calcular el nivel de satisfacción de los mismos para con nuestra empresa. Recordemos que estas dos herramientas se especializan en las encuestas por lo que los resultados que conseguiremos estarán 100% verificados.
Para que el NPS funcione recuerda que debemos utilizar Callbell más una de estas dos herramientas externas de encuestas que te hemos compartido. Siéntete libre de usar la que más te guste. Si deseas más información sobre Callbell puedes dar clic aquí.
Preguntas Frecuentes
¿Como implementar el NPS a través de WhatsApp?
Para implementar el NPS a través de WhatsApp es necesario disponer de dos herramientas principales. Una de ellas la utilizaremos para centralizar todo el control de las conversaciones, captar leads y realizar ventas. La otra la utilizaremos para aplicar el NPS con ayuda de la primera herramienta. Es así como ambas se complementan una a la otra y trabajan de forma eficiente.
La primera herramienta que vamos a utilizar es Callbell. Esta plataforma nos permitirá conectar WhatsApp y atender a todos los clientes. Desde múltiples computadoras y con la cantidad de agentes que necesitemos. Adicionalmente, nos permite conectar otros canales de comunicación como Telegram, Facebook e Instagram. Asimismo, nos brindará métricas especializadas para escalar nuestro negocio. Junto con muchas otras funcionalidades especializadas para ventas, soporte o call centers.
Una vez configurada nuestra cuenta de Callbell y conectado nuestro WhatsApp a la plataforma. Vamos a poder utilizar Typeform o Survicate, estas herramientas nos van a permitir crear encuestas de NPS para que nuestros clientes las respondan y así calcular el nivel de satisfacción de los mismos para con nuestra empresa. Recordemos que estas dos herramientas se especializan en las encuestas por lo que los resultados que conseguiremos estarán 100% verificados.
¿Qué es el NPS?
Como mencionamos anteriormente el NPS es una herramienta. La cual utilizan las empresas para medir el nivel de satisfacción y posibilidad de que un cliente comparta información sobre tu empresa con amigos, allegados o familiares. Esta herramienta se aplica a modo de encuesta con una sola pregunta (Que posibilidades hay de que recomiende nuestra empresa / servicio o producto a sus amigos o familiares).
Las puntuaciones generalmente van en 3 rangos. De 9-10 se consideran promotores, de 7-8 se consideran neutrales y de 0-6 se consideran detractores. Cada uno de estos títulos tiene sus significados. Los promotores son personas que desean compartir información y en general están felices con el servicio o producto. Los neutrales son personas que están contentos con el servicio, pero lo dejarían por algo mejor. Y por último, los detractores son personas que no están contentas con el servicio y en general hablan mal de él con otras personas.
El NPS se calcula restando el porcentaje de clientes detractores del porcentaje de clientes promotores. Los clientes neutrales no entran en esta operación. Sin embargo, si cuentan para el numero total de encuestados. Las herramientas que pueden funcionar para aplicar NPS son Typeform y Survicate.
Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
