¿Es posible integrar WhatsApp a Salesforce?

¿Es posible integrar una cuenta de WhatsApp Business con Salesforce para sincronizar contactos y chats provenientes de la aplicación de mensajería?

La integración entre WhatsApp y Salesforce se anunció durante el lanzamiento de primavera en abril de 2019. Con esta característica, Salesforce puso a disposición la posibilidad de que los agentes que trabajan dentro de la plataforma respondan a sus clientes directamente en su canal favorito, de la misma manera con la que ya era posible hacerlo a través de SMS, teléfono, correo electrónico o Facebook Messenger.

Esta nueva integración, según lo informado por Salesforce, se aplica a Lightning Experience en las ediciones Enterprise, Performance, Unlimited y Developer. Para activarlo, como veremos a continuación, necesitarás una cuenta de Facebook Business Manager.

Es importante aclarar de inmediato que el propósito de esta integración es proporcionar asistencia al cliente a través de este nuevo canal de comunicación, solo y si el cliente lo solicita. Por lo tanto, esto significa que no se permitirán envíos de campañas promocionales o la creación / integración de WhatsApp dentro de los flujos de automatización de marketing. Por lo tanto, cada empresa puede comunicarse con sus clientes a través de WhatsApp solo de dos maneras:

1) Cuando el cliente contacte a la empresa directamente: en este caso, los agentes podrán gestionar la solicitud a través del Service Cloud Console, con la posible integración de los bots de Einstein.

2) Al enviar notificaciones de contacto previamente aprobadas por WhatsApp y solo de acuerdo con los usos permitidos (principalmente relacionados con la necesidad de contactar al cliente para resolver un problema previamente informado o para proporcionar actualizaciones sobre un pedido, una reserva, un pago o una cita).

Cómo agregar WhatsApp a Salesforce

Para permitir que tus clientes escriban a tu empresa a través de WhatsApp y respondan desde la consola de servicio de Salesforce, primero debes ser un cliente de Salesforce. Además, debes cumplir algunos requisitos adicionales:

1) Tener una cuenta Lightning Experience o Salesforce Classic en versiones Enterprise, Performance, Unlimited o Developer.

2) Tener una licencia de usuario de Digital Engagement, Service Cloud y Chat.

3) Tener una cuenta aprobada de WhatsApp Business y una cuenta verificada de Facebook Business Manager.

Finalmente, una vez que se hayan completado los requisitos descritos anteriormente, será necesario seguir los pasos descritos en esta guía para permitir la integración entre Salesforce y WhatsApp.

Por lo tanto, la pregunta es: ¿por qué está buscando una integración entre WhatsApp y Salesforce?

Si estás buscando una manera de integrar WhatsApp dentro de tus canales de atención al cliente, además de los canales que ya son compatibles con tu cuenta de Salesforce, la integración descrita anteriormente satisface tus necesidades.

Si, en cambio, utilizas WhatsApp como herramienta de ventas y estás buscando una solución que permita a tu equipo de ventas colaborar dentro de lo que podría describirse como “WhatsApp para equipos” (con una huella muy similar a lo que es una experiencia de mensajería tradicional en la que el vendedor puede chatear en tiempo real con el cliente), entonces la integración proporcionada por Salesforce probablemente no sea la solución correcta.

Si estás buscando una herramienta que responda a este segundo caso de uso, te recomendamos que pruebes Callbell.

Callbell es una plataforma simple, también disponible desde una aplicación móvil, que te permite centralizar las solicitudes de asistencia de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp en una única solución y garantizar que estas sean gestionadas en colaboración por un equipo comercial o de soporte.

Para obtener más información, puedes visitar la página de inicio de Callbell desde aquí.