De reactiva a proactiva: cómo cambiar su estrategia de soporte al cliente

En los últimos años, el mercado ha experimentado cambios, al haber una competencia amplia, los consumidores se hacen cada vez más exigentes, esperando una mayor variedad de productos, disponibilidad inmediata, procesos de compras rápidos, eficientes, gestión de devoluciones fluida y sin problemas. Todos estos factores se resumen en la atención al cliente.

Así, el mercado se ha vuelto más competitivo para la mayoría de las empresas y realizar cambios en su estrategia de soporte al cliente puede volverse en una ventaja competitiva para predominar sobre el resto.

La lealtad a la marca, se gana cuando la empresa genera una impresión positiva a sus clientes mediante un servicio eficiente y proactivo. A diferencia de la proactividad, la reactividad espera un suceso para reaccionar, en este caso, cumplir con las expectativas de los clientes puede ser un real desafío. No obstante, un servicio proactivo toma la iniciativa para el desarrollo de estrategias, siendo una de las mejores maneras de obtener el control y cumplir con las expectativas de los usuarios.

Es por esto que en este artículo te hablaremos De reactiva a proactiva: cómo cambiar su estrategia de soporte al cliente.

Servicio al cliente reactivo y proactivo: ¿Cuál es la diferencia?

Cuando un equipo no cuenta con acciones preventivas frente a un problema está actuando de forma reactiva, en este caso, la acción se realiza cuando el problema se presenta. Es decir, en lugar de contar con estrategias que puedan anteceder un evento en particular, reaccionan durante dicho hecho. Es pasivo y poco autosuficiente para un mercado donde la competencia es amplia.

Para entenderlo mejor, un servicio reactivo, es aquel donde el  cliente se comunica a través de un medio de contacto y esperan su respuesta mientras el asesor procesa las solicitudes mediante tickets.

En un servicio proactivo, la base fundamental es la acción. En este caso, la empresa se anticipa a actuar frente a un problema sin esperar que estos sucedan y  que el cliente se comunique inicialmente. Se diseñan estrategias que puedan ser una solución frente a las necesidades del cliente.

Un equipo proactivo es autosuficiente y está preparado para enfrentar problemáticas. Sin embargo, a pesar de que el servicio proactivo se considera esencial para aumentar la fidelización de  los clientes, muchas empresas desconocen el término y les resulta abrumador realizar cambios.

Entonces, ¿por qué implementar un servicio de soporte al cliente proactivo?

Como podrás fijarte hasta el momento, un servicio proactivo es la base para incrementar las expectativas de los clientes y trae consigo diversos beneficios para una empresa que son un excelente motivo para cambiar de lo reactivo a lo proactivo.

a) Aumenta la tasa de fidelización y captación de clientes potenciales

b) Optimiza la satisfacción del cliente

c) Incrementa las reseñas positivas acerca de tu marca

d) Mejora la experiencia y fortalece la captación de clientes al brindar un servicio de soporte personalizado.

e) Incentiva el crecimiento del negocio

f) Reduce el número de consultas al soporte

Al ofrecer un servicio personalizado y anticiparse a las necesidades de los clientes, tu empresa será la primera opción para los consumidores, ya que un servicio proactivo implica una mejor experiencia para el cliente y un servicio ameno y cómodo. La mejor experiencia, mayor satisfacción y retención de clientes, por lo que implementar la proactividad, convertirá a tu empresa en la primera opción para los consumidores del mercado.

¿Cómo cambiar su estrategia de soporte al cliente?

Cambiar su estrategia de soporte al cliente de reactiva a proactiva puede ser un verdadero reto y en ocasiones, abrumador y para hacer del cambio un proceso más ameno y menos estresante, te contamos algunas formas de llevar a cabo el cambio y contar con un soporte al cliente proactivo:

a) Implementa la atención al cliente omnicanal

b) Ofrece opciones de compra rápidas, de fácil acceso y eficientes

c) Escucha a tus clientes y facilita la interacción

d) Reconoce los errores, corrígelos y comunícalos al cliente

e) Ofrece contenido educativo que responda a preguntas frecuentes

Implementa la atención al cliente omnicanal

La omnicanalidad es una estrategia en la cual se utilizan diversos canales de comunicación. Durante el proceso de compra, el consumidor utiliza diferentes canales y así los clientes podrán elegir el canal más cómodo para contactarte.  Además, te permite conocer el comportamiento de los usuarios, un aspecto clave para comprender las necesidades y preferencias del usuario. diseñar nuevos productos y servicios.

Contar con un servicio omnicanal, te impulsará a ser proactivo. Además, esto te facilitará el diseño de nuevos productos e identificación de oportunidades latentes en tu mercado, lo que te llevará a ser proactivo en la búsqueda de mejores soluciones para mejorar la satisfacción de los clientes y la autoridad en el mercado.

Conclusión

Cambiar tu estrategia de atención al cliente a proactiva es algo muy beneficioso para tu negocio. Esto incluso se puede potenciar con una herramienta que te ayude a manejar el gran volumen de consultas que llegas a recibir de forma diaria. Con Callbell vas a poder hacer esto, la plataforma cuenta con muchas funcionalidades especiales para equipos de venta y soporte y hacen que tu estrategia de atención proactiva de mejores resultados.

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