¿Como construir una dashboard para WhatsApp Business?

Los clientes hoy día requieren de más inmediatez al momento de interactuar con una empresa vía online. Es por ello que las empresas han tenido que adaptarse a emplear esta aplicación. Pero, aunque parezca sencillo, el manejo de la información y la gestión de las ventas, por solo exponer ejemplos, es mucho más complejo de hacer de lo que parece.

La aplicación oficial de WhatsApp Business, por sí misma, no es suficiente para  las empresas grandes. Requieren un manejo mucho más eficiente de la información y una lectura clara de los datos. Este problema se puede solucionar integrando WhatsApp Business a plataformas externas con dashboard, que potencian las funciones que ya vienen de serie en la aplicación.

¿Qué es y cómo obtener una dashboard para WhatsApp Business?

Una dashboard de WhatsApp permite tener control de lo que está pasando con la cuenta. Todo esto con una interfaz fácil de leer y de navegar.

Una de estas plataformas es Callbell, que integra WhatsApp a sus funciones para ayudarte con la gestión de la comunicación de tu empresa para con tus clientes, y entre los propios agentes. Te dará acceso a otros canales de mensajería que tengas y los unirá en una sola interfaz.

También te permite crear rutas de chats, que estarán guiadas por mensajes que programes previamente en la plataforma. Así podrás guiar al cliente hasta el equipo de atención al cliente que corresponda con su caso. Eso, aunado a la posibilidad de guardar la información de contacto del cliente, la categorización de los chats con etiquetas y la mensajería interna, son solo algunas de las funciones que provee Callbell a WhatsApp desde su dashboard.

La forma de acceder a una dashboard de WhatsApp es tener WhatsApp Business activo, hacer el registro en Callbell o similares, pedir la integración de su plataforma con WhatsApp, esperar a que los datos sean validados y listo. Al terminar el procedimiento, podrás acceder a la dashboard de la empresa, desde esta plataforma.

En general, una dashboard es fácil e intuitiva de leer, por lo que es cuestión de investigar con paciencia hasta manejar la información. En cualquier caso, soporte está disponible para responder preguntas; y también se puede pedir una prueba gratis, que puede servir para familiarizarse, antes de hacer el pago por el servicio.

Estadísticas de la dashboard de WhatsApp que ofrece Callbell

En lo que respecta a la dashboard de WhatsApp de Callbell, puedes ver las estadísticas de la empresa que la plataforma te permita. Generalmente, están orientadas hacia el rendimiento en ventas, el tiempo promedio de respuesta, la cantidad de mensajes recibidos, número de chats cerrados, etc.

La plataforma de Callbell te muestra una sección de estadísticas avanzadas con las que puedes monitorear el rendimiento de WhatsApp. Esta información la puedes encontrar en el módulo dedicado a ello.

Rendimiento del equipo

En este apartado, será medido el tiempo en minutos que le toma a cada agente atender un chat. El tiempo comienza a contar desde que recibe un mensaje y se detiene hasta que lo cierra. También se puede ver el rendimiento del equipo, para así comparar cuál es la relación que tiene el tiempo promedio del agente con el tiempo promedio del equipo.

Tiempo en línea de cada agente

El tiempo en línea se refiere a los minutos que ha estado disponible para atender a los clientes. El periodo se puede filtrar por fecha y por horas.

Abajo saldrá el tiempo que ha marcado el agente como no disponible, en un rango de tiempo que se puede determinar por separado.

Número de chats cerrados por agente

Estas estadísticas muestran la cantidad de chats que ha finalizado cada agente, en un periodo de tiempo determinado: hora, día, semana o mes.  El cierre de chats es una práctica recomendable para darle a entender al cliente que ya terminó la conversación y contabilizar que el caso fue terminado.

En algunos casos, los agentes olvidan cerrar, por lo que es importante en la empresa generar este hábito en cada equipo.

Número de chats en cola

Los chats en cola son los que el agente tiene abiertos en este momento, sin que haya sido cerrados (como se explicó en la estadística anterior).

Este dato ayuda a ver si un agente tiene sobrecarga laboral, para redirigir algunos chats a otros agentes. Esto es fácil de hacer en el dashboard de WhatsApp que emplea Callbell, además de poder poner unas notas internas que el siguiente operador podrá leer para seguir con la atención.

La estadística también es útil para visualizar cuáles son las rutas de mensajes que más usan los clientes y, por tanto, cuáles son las que más necesitan agentes. Si los de un equipo están continuamente sobrecargados y en otras áreas están más libres, podría ser una medida cambiar a algún operador de las áreas menos congestionadas a las que más.

Enrutamiento automático

El enrutamiento se refiere a las rutas de chats programadas en la plataforma para que el cliente navegue en ellas a través del chat, sin intervención humana. Conocer el flujo de enrutamiento puede ayudar a comprender cuáles son las rutas más frecuentes, las palabras claves que los clientes emplean más en unas opciones o en otras, determinar los motivos de contacto, etc. Conocer el comportamiento del cliente es importante para mejorar la atención y la organización del personal.

Número de casos gestionados / re-enrutados

Este es el número de casos que han sido manejados por agente. Es decir, la información proporcionada a través de las rutas no fue suficiente, atención un operador y lo redirigió al bot después de finalizado el chat.

Tiempo promedio para volver a enrutar: por palabra clave y por agente

Esta estadística se refiere al tiempo que pasa desde que un cliente contacta, pasa por el enrutamiento, lo atiende un agente y este finaliza el chat, redirigiéndolo al bot. Se considera la palabra clave con la que llegó el cliente al agente, con el fin de determinar el motivo de la consulta.

Hay motivos de consultas que se demoran más en resolver que otras. Lo recomendable es fijarse en el promedio de los agentes para hacer las comparaciones, según cada palabra clave.

La importancia de la dashboard de WhatsApp: estadísticas y gestión de la información

Monitorear constantemente el rendimiento de una empresa es fundamental para entender cuáles son sus aciertos y sus problemas, con el fin de tomar las decisiones pertinentes para mejorar. Las estadísticas son una de las herramientas más poderosas para convertir datos en información fácilmente analizable.

En la dashboard de WhatsApp, las estadísticas estarán ordenadas para que puedas evaluar el estado de los distintos equipos de atención al cliente y de cada agente de la empresa que trabaja atendiendo vía WhatsApp. Ayudará a comprender el rendimiento de los equipos en distintas circunstancias y el comportamiento de los clientes. Esto ayudará a mejorar la atención al cliente y equilibrar las cargas laborales.