Vitabella es una pequeña cadena de dos centros clínicos dedicados a la estética ubicados en Chile. Es una empresa 100% regional y desde noviembre de 2017 se ha caracterizado por entregar servicios con los más altos estándares de calidad y servicio al cliente.
El día de hoy hemos entrevistado a Luis Gutiérrez, Socio – Gerente de las clínicas estéticas Vitabella, quien nos ha contado su experiencia utilizando Callbell y cómo nuestra solución les ha ayudado a mejorar su servicio al cliente y escalar la forma en cómo se comunican hoy en día.
A continuación la entrevista:
1) ¿De qué se trata su negocio, a que se dedican?
Tengo 2 centros clínicos dedicados a la estética y la depilación láser, aparte, asesoró a médicos y profesionales de la salud a estructurar sus proyectos, valorizar e implementar su puesta en marcha. Gran parte de mi trabajo, además de todo lo que hacemos en las clínicas, es ayudar a estos profesionales a mejorar la estructura de sus negocios porque existen muchas problemáticas en torno a la comunicación y ventas que muchas veces dificultan el crecimiento de los proyectos.
Generalmente, en todos estos proyectos, nos centramos en el tema de la tecnología, ya que considero que es uno de los ejes fundamentales en este tipo de emprendimientos, sobre todo en el ámbito comunicacional.
2) ¿Qué los llevo a buscar una solución como Callbell, cuáles eran sus problemáticas?
Lo que nos llevó a buscar una solución, como Callbell, fue esa dificultad que se produce en la recepción, en la secretaría y la atención al cliente. Se nos dificultó el poder captar todo ese tráfico que se genera a través de las redes sociales. Es así como me puse a buscar una aplicación o herramienta que cumpliese y me permitiera poder tener el control sobre las comunicaciones y ver todo el panorama general.
Es allí cuando vi varias opciones hasta dar con Callbell y es allí cuando me di cuenta de que di con lo que yo quería, porque hoy en día tengo un control del 100% de las comunicaciones y de toda la conectabilidad. Si hoy en día nosotros hacemos una campaña, sabemos cuántos mensajes llegan de esa campaña, podemos tener todo monitoreado y apoyar a las recepcionistas en poder contestar en forma y en el momento adecuado.
Con esto logré implementar Callbell, claro, al principio hubo algún tipo de resistencia al cambio, muchas veces los agentes se creen dueños del teléfono y la cuenta de WhatsApp, entonces, tenía problemas como que me borraban las conversaciones, no las contestaban y por consecuencia se pierden ventas.
Si un proyecto quiere sobrevivir, tiene que vender y tiene que ser oportuno. Entonces, con esta herramienta logramos tener esa oportunidad y solventar todos esos problemas y además, un punto super importante es que se podía interconectar Facebook con Instagram. Entonces, antes andábamos con 3 teléfonos, revisando 3 cuentas y hoy en día revisamos una sola.
Callbell nos ahorra tiempo, somos más certeros, podemos estructurar respuestas rápidas, podemos estructurar el bot, entonces el beneficio es super alto. Yo hice una comparativa de costo beneficio con las herramientas del mercado y la verdad es que Callbell es muy conveniente en comparación a todas las demás.
La herramienta es muy estable y nunca he tenido problemas de caídas y creo que nos falta tiempo y recursos para explotar todo lo que tiene la herramienta porque siempre están sacando cosas nuevas.
3) ¿Cómo utilizan los servicios de Callbell?
Actualmente, tenemos puestos como 4 o 5 centros, lo primero que hacemos en la mañana cada día es revisar las conversaciones de la noche anterior y separar las que son de ventas y prospectos de las que son consultas. Entonces, lo primero que hace el agente es etiquetar si la conversación viene de un anuncio de Facebook, si ya es cliente, si está en proceso de compra, etc.
Esto nos permite entender y saber con qué tipo de cliente estamos conversando e identificar qué tipo de respuesta requiere, por otro lado, siempre mantenemos las conversaciones abiertas, las que están vigentes y las demás se cierran. Por otra parte, también usamos el embudo de venta para saber si una persona ya es cliente, si el proceso de venta termino, si hay que recontactarlo y eso es super importante.
También nos encargamos de confirmar a través de WhatsApp, nosotros enviamos respuestas automáticas pre hechas para que nos puedan confirmar las horas y usamos frecuentemente los mensajes masivos en WhatsApp con Callbell, la verdad es muy fácil de hacerlo y funcionan muy bien.
La verdad es que si Callbell deja de funcionar en algún momento, tenemos que correr a buscar otro servicio porque dependemos 100% de esta herramienta, nosotros ya no volvemos a un WhatsApp normal, no podemos, nuestro modelo de negocio depende de un multiagente y así nos hemos adaptado a trabajar.
Callbell es parte de nuestro proceso de negocio y cobra relevancia, definitivamente no puede estar sin funcionar. El 95% de la comunicación que tenemos nosotros es a través de Callbell y tratamos de aumentar este porcentaje porque nos permite mantener un control completo de las conversaciones.
4) ¿Cómo te sientes de forma general con nuestro servicio y que esperas para el futuro?
Yo el servicio lo encuentro muy bueno, es muy rápido y cuando uno necesita información o tiene un problema, el chat de soporte funciona muy bien. Para el futuro espero que sigan mejorando, que se vuelvan más cercanos a la inteligencia artificial, a Callbell lo encuentro en el futuro trabajando con este tipo de tecnología donde la IA responda de forma conjunta con los agentes.
Lo digo porque existe la problemática de que los agentes no pueden responder todo el tiempo y puede que a lo mejor el bot en algún momento pueda responder mejor que un humano. Espero que sigan creciendo, me gustaría que se puedan hacer campañas de forma directa y no tener que estar exportando los números para después volver a importarlos.
Siento que eso y muchas cosas más se podrán hacer en el futuro.
Información de contacto:
Si tienes preguntas o deseas contactar a la persona entrevistada en esta publicación, puedes hacerlo a través de la siguiente información.
Luis Gutiérrez Rojas
Socio-Gerente
Correo: [email protected]
Clínica Estética Vitabella de Copiapó
IG: Vitabellachile
Clínica Estética Vitabella de Calama
IG: vitabellacalama
FB: vitabellacalama
Sobre el autor: ¡Hola! Soy Alan y soy el gerente del marketing en Callbell, la primera plataforma de comunicación diseñada para ayudar a los equipos de ventas y soporte a colaborar y comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Messenger, Telegram y Instagram Direct
