3 enfoques para brindar atención al cliente a un público móvil

Si tu negocio en línea está dirigido a un público que usa como primera opción dispositivos móviles, es esencial considerar cómo ayudar a tus clientes durante su proceso de compra o postventa: en este artículo entenderemos cómo puedes hacerlo.

En diciembre de 2018, Google anunció que el algoritmo de búsqueda “Mobile First”, ahora se usa para más de la mitad de las páginas en la web. ¿Qué significaba esto? Hasta 2016, Google consideraba a la versión de escritorio de un sitio web, como el punto de referencia para definir cómo aparecía un sitio web en los resultados de búsqueda.

Pero desde la mitad del pasado año, algo cambió: por primera vez en la historia, el número de búsquedas desde dispositivos móviles superaba al de las de escritorio, por lo que a partir de ese momento, la indexación de su ranking cambiaria siendo entonces el punto de referencia la versión móvil de los sitios web.

Antes de que se hiciera común tener un sitio web receptivo, muchas compañías ofrecían una versión más simplificada para usuarios de dispositivos móviles. El objetivo era proporcionar la información que fuera estrictamente necesaria para convencer al usuario de “volver a su versión de escritorio” para finalizar la transacción: un registro de evento, una compra o una conversión, hablando en general.

Con este cambio de estrategia, Google ha enviado un mensaje claro al mundo web: la experiencia del usuario, desde la investigación hasta la compra, debe, en primer lugar, ser optimizada para dispositivos móviles.

¿Cuáles son las herramientas que puedes utilizar para brindar asistencia cuando el tráfico del sitio web proviene principalmente de dispositivos móviles?

Para responder a esta pregunta, hemos identificado 3 aspectos principales sobre los cuales actuar, para simplificar la experiencia de los usuarios de dispositivos móviles durante la fase de asistencia:

1) Chat en Vivo

2) Voz

3) Base de Conocimientos

Para cada una de estas categorías, identificamos entonces aquellas herramientas que pueden ser implementadas fácilmente en un sitio web.

Chat en vivo: ¿cuál es la mejor herramienta para brindar atención a un visitante con un dispositivo móvil?

La mayoría de los sitios web que utilizan Chat en Vivo, usan la misma herramienta tanto para las versiones de escritorio como para las móviles, de su sitio web. Sin embargo, es posible que este no sea el mejor enfoque para satisfacer al cliente: el usar la herramienta tradicional de Chat en Vivo puede significar pedirle al visitante que permanezca en el navegador de su teléfono inteligente mientras espera ayuda.

Una solución a este problema es confiar su asistencia móvil a aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct o Telegram. Estas aplicaciones ahora son ubicuas y la probabilidad de encontrar al menos una instalada en el teléfono del cliente es muy alta.

Este enfoque es particularmente efectivo en el sector B2C, y cuando el público objetivo tiene entre 18 y 45 años. Para integrar las aplicaciones de mensajería en su sitio, te recomendamos probar Callbell.

Voz: cómo implementar un sistema de llamada por clic o de devolución de llamada

Integrar un sistema de llamada por clic o de callback puede ser el enfoque correcto si:

1) Nuestro cliente potencial a menudo necesita un punto de contacto humano antes de proceder con una compra (típico en B2B)

2) La empresa cuenta con los recursos humanos necesarios para gestionar el flujo de llamadas entrantes.

Estos sistemas simplifican el inicio de una conversación con el cliente y reducen la duración del ciclo de ventas. En una era en la que el cliente espera todo de inmediato, el tradicional formulario de solicitud de contacto ya no es una herramienta eficaz, especialmente en un contexto móvil. Para integrar un sistema de sistema de llamada por clic o de devolución de llamada, te recomendamos probar Callpage. 

Base de conocimientos: cómo implementar un widget para las preguntas más frecuentes

Una tercera herramienta que puede integrarse en tu experiencia móvil es un widget de P & R. Este enfoque es efectivo cuando la venta del producto y / o servicio se realiza sin tener necesariamente contacto con la asistencia, especialmente en el caso de una e-comercio B2C.

El usuario puede necesitar más información sobre el producto, los métodos de pago y el envío, por ejemplo. Integrar un widget de la base de conocimientos significa evitar que el cliente contacte con nuestro servicio de atención para solicitar el mismo tipo de información.

Con un simple clic, el usuario puede abrir un portal donde encontrará respuestas dinámicas a las preguntas más frecuentes (el típico F.A.Q.). Para integrar un widget de la base de conocimientos en tu sitio web, te recomendamos que eches un vistazo a la página de widgets de Zendesk (a veces puedes necesitar la ayuda de un desarrollador para implementar este tipo de solución).

La optimización de la experiencia móvil para nuestros visitantes es un requisito previo necesario para construir una experiencia sólida para el usuario y para crear, a largo plazo, una relación de confianza con el cliente.

En este artículo, hemos visto cómo implementar una herramienta orientada a dispositivos móviles que puede mejorar la experiencia del cliente en nuestro sitio, la tasa de conversión y, en consecuencia, su relación con nuestra marca.

Si hasta 2018 ser compatible con los dispositivos móviles era suficiente, para seguir siendo competitivos en línea, las compañías ahora deben avanzar rápidamente hacia un primer mundo móvil: la integración de uno de los 3 enfoques descritos aquí en tu estrategia móvil es el primer paso hacia el logro de ese objetivo.

Si este artículo te resultó útil, puedes leer más artículos relacionados con el mundo de las ventas y de la atención al cliente en línea en el blog de Callbell. ¡Gracias por leernos y hasta pronto!

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