4 problemas comunes de comunicación con los clientes y cómo resolverlos

La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de cada empresa. No se trata únicamente de ofrecer servicios y productos que satisfagan correctamente la necesidad del nicho, puesto que también hay la necesidad de comunicación para los usuarios que tengan dudas, aquellos que estén interesados o para dar soporte técnico posterior a la compra.

Algo a tener en cuenta es que la atención al cliente no se puede limitar solo a incentivar una compra, a hacer la conversión. Esto da una muy mala imagen a la empresa, proyectando que solo quiere hacer dinero, sin tratar bien a los clientes. Esto, aunque la relación sea comercial, genera desconfianza y disminuye mucho la credibilidad.

Saber comunicarse correctamente implica conocer con más profundidad el motivo del contacto del cliente con la empresa. Esto ayudará a detectar los problemas que tenga y lograr una solución viable. Por esto, nosotros te vamos a compartir los 4 problemas más comunes de comunicación con los clientes.

¿De qué se trata tener una buena comunicación con los clientes?

Lo básico es que ambas partes se entiendan: esta es la base de la comunicación. Que haya una o más barreas, o sea, dificultades, hará que la información no fluya bien y que no se interprete el mensaje correcto.

Entonces, tener una buena atención con el cliente se trata de atender a las necesidades comunicativas que el cliente posea, de forma efectiva y eficiente por igual. Es decir, dar soluciones reales y concretas, en tiempos cortos de tiempo. La honestidad y la escucha activa son para darle la relevancia que cada cliente para la empresa.

La consecuencia es tener un cliente satisfecho y que puede quedar fidelizado para futuras compras. Es una de las formas más efectivas de producir un vínculo entre las dos partes.

¿Cuáles son los problemas más comunes?

Es importante saber reconocer los problemas que tiene la empresa en la actualidad y prevenir los que puedan surgir a futuro. Una recomendación es hacer una evaluación exhaustiva para detectar estos inconvenientes y atenderlos. Aquí hay algunos de los más frecuentes, para que puedas empezar a detectar si en tu empresa los hay.

1) La diferencia entre idiomas

Las barreras lingüísticas son tanto el obstáculo más usual como el que lleva más tiempo solucionar. Genera problemas dentro de la empresa y para con los clientes que no hablan el mismo idioma que el agente. Si bien es imposible eliminar por completo el inconveniente, sí hay formas de hacerlo mucho más llevadero:

Identificar cuáles son los idiomas que más hablan los clientes que recibe tu empresa

Esto es esencial para que tengas personas nativas en estos idiomas. Por lo general, los más comunes son el inglés, el español, portugués y el chino, las lenguas más extendidas. Pero también es cierto que, por ejemplo, en el continente europeo hay mucha diversidad, así que dependerá sobre todo del target al que haya apuntado la empresa, que también está definido por la nacionalidad.

Hacer cursos de formación

La comunicación implica, como es evidente, saber comunicarse. Es crucial que los agentes sepan los idiomas más habituales que van a emplear. Para ello, la empresa debería dar cursos de formación constantemente y así mejorar el nivel de cada idioma que la empresa requiera.

Por supuesto, es muy difícil que una sola persona aprenda varios idiomas al mismo tiempo, sobre todo mientras trabaja. La idea sería enfocar un grupo que tenga más alto nivel según qué idioma se requiera. Así, cuando llegue un cliente y el agente no se pueda comunicar, lo puede remitir con uno que sí.

Hablar con claridad

Es demasiado importante hablar siempre con la mayor claridad posible para que el cliente entienda. Además, esto lo incentivará a también tener una comunicación pausada y clara. Las oraciones y palabras simples también ayudan a este fin.

Si ninguna de las dos partes está hablando en su idioma nativo y se están comunicando en inglés, por ejemplo, podrán entenderse si tienen un nivel suficiente del idioma y hablan expresando las ideas para que sean fáciles de entender por la otra persona.

Tener traductores en las vías escritas

Hay herramientas, como algunos CRM, que traducen en vivo lo que se está escribiendo. Esto ayuda a que haya una comunicación ininterrumpida.

2) La diferencia entre las zonas horarias

La inmediatez es esencial para dar a entender a una persona que está siendo escuchada. La internacionalización hace que sea difícil en ocasiones que coincida el horario del cliente con el de la empresa. Una solución es que, si hay agentes de varias partes del mundo, se abarquen más horarios de atención al cliente.

Para que haya una continuidad, es importante que entre los agentes haya comunicación interna. Dejar notas en el chat correspondiente usando el CRM es una buena idea, si ese cliente en particular requiere de atención posterior con otro agente.

3) La interacción en vivo en el chat es confusa

Es imperante tener la opción de chat en vivo en la página web de la empresa y que sea claramente visible y accesible. El chat en vivo transmite confianza e invita a comunicarse. Y, por supuesto, tiene que haber siempre agentes disponibles para atender. Todo esto se puede integrar con facilidad con un CRM, con el que, además, los agentes podrán gestionar mensajes de varias fuentes desde una sola bandeja de entrada, así que estarán disponibles desde todas las vías que tenga la empresa.

Pequeñas interacciones que se programan, como el indicador cuando se está escribiendo un mensaje, la confirmación de lectura, la confirmación del agente para dar a entender que está escuchando o solucionando el problema, etc., son excelentes para que el cliente se sienta escuchado. Recuerda que en un chat, aunque sea en vivo, no es cara a cara, por lo que hay que dar a entender que hay alguien escuchando activamente detrás de la otra pantalla.

4) No saber lidiar con clientes problemáticos

Hay que tener obligatoriamente una guía de la empresa según cada caso de cliente problemático. Por supuesto, un manual de comunicación en general es imprescindible, pero también hay que prever que la empresa puede tratar con personas que sean más difíciles de hablar. El agente no se lo tiene que tomar personal y saber apoyarse en la guía que le haya proporcionado la empresa.

Por supuesto, para saber cómo proceder, lo primero que hay que hacer es identificar al tipo de cliente problemático y luego implementar el reglamento. Cada agente tiene que tener una formación adecuada en este aspecto. Y, si uno no puede hacerlo en ese momento, que otra persona se encargue.

También será una gran ventaja tener agentes de atención al cliente que sean nativos en el idioma del cliente problemático. La comunicación será muy difícil sin la calma necesaria, así que conviene enormemente contar con alguien que hable con fluidez para saber qué es lo que está diciendo el cliente.

Consecuencias de ofrecer una mala atención al cliente

Hay que entender que la atención al cliente puede ser el Talón de Aquiles de algunas empresas. El hecho de no poder comunicar y no saber escuchar impide que haya una relación entre las partes, por lo que hacer la transacción se va a dificultar enormemente. Esto puede hacer que la persona interesada decida irse con otra empresa con la que tenga más facilidad al momento de hablar.

En definitiva, tener buenos productos no garantiza una venta. El trabajo humano para dar una atención comunicativa es esencial. Por otra parte, el uso de una buena herramienta que trabaje de la mano con la gestión humana es lo ideal, por esto recomendamos utilizar Callbell. Si quieres saber más sobre esta herramienta, da clic aquí.